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賣機(jī)票暗藏貓膩 四大平臺(tái)被消保委點(diǎn)名
時(shí)間：2015-12-18 09:37:58
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許多消費(fèi)者習(xí)慣在攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)上訂購(gòu)機(jī)票，但這些網(wǎng)站均暗藏貓膩。
12月15日，記者從上海市消保委召開的新聞通氣會(huì)上了解到，上述四個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，或設(shè)置種種條件阻礙消費(fèi)者退票，或克扣消費(fèi)者應(yīng)拿回的退款金額，或把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品，或改動(dòng)電子客票行程單。
上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛透露，近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票的方式越來(lái)越被消費(fèi)者所接收，機(jī)票消費(fèi)投訴也在大幅增加。2013年，上海市消保委共接到市民機(jī)票消費(fèi)投訴1503件；2014年，該數(shù)量上升到4806件；2015年至今，這一數(shù)量已達(dá)7874件。
上海消保委：四大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均有貓膩
上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者傾向選擇銷售代理商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)票，數(shù)據(jù)顯示，67%的消費(fèi)者選擇攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票，11%的消費(fèi)者選擇淘寶、阿里旅行購(gòu)票，6%的消費(fèi)者選擇微信、同程網(wǎng)購(gòu)票，16%的消費(fèi)者選擇航空公司官網(wǎng)購(gòu)票。
在購(gòu)票考慮的首要因素調(diào)查中，機(jī)票價(jià)格是消費(fèi)者較為看中的因素，占比為79%，之后依次為航空公司、退改簽條件以及艙位。與此同時(shí)，上海市消保委指出，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可票價(jià)低、但退改簽費(fèi)用高的機(jī)票，但前提是要有明顯提示。
既然消費(fèi)者喜歡通過平臺(tái)購(gòu)票，且認(rèn)可票價(jià)低退改費(fèi)高的機(jī)票，那么消費(fèi)者在購(gòu)票退票過程中體驗(yàn)如何呢？
上海市消保委日前對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票展開消費(fèi)體察，通過兩種方式購(gòu)買機(jī)票，一種為通過銷售代理商機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并選取知名度較高的攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)4個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。另一種則是通過航空公司官網(wǎng)進(jìn)行購(gòu)票，包括春秋航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、吉祥航空以及南方航空。上海市消保委通過以上渠道共購(gòu)買了16張飛機(jī)票，并立即退票，通過模擬消費(fèi)者購(gòu)票、退票的流程，來(lái)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票的現(xiàn)狀。
體察后，上海市消保委發(fā)現(xiàn)，相較于航空公司官網(wǎng)購(gòu)票退票，銷售代理商機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)體驗(yàn)度較差，受消費(fèi)者歡迎的攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)在退票環(huán)節(jié)或多或少暗藏貓膩，損害消費(fèi)者利益。
攜程：套餐產(chǎn)品不能退票
上海市消保委人士在攜程網(wǎng)上隨機(jī)購(gòu)買了一張12月11日廣州飛上海的機(jī)票，航空公司為春秋航空，機(jī)票價(jià)格為520元，點(diǎn)擊“預(yù)訂”后，訂單顯示總額為645元，含成人票一張520元、民航發(fā)展基金（機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）50元、保險(xiǎn)40元、酒店優(yōu)惠券25元和配送費(fèi)10元。訂單還顯示，該產(chǎn)品不支持退訂。待支付完該產(chǎn)品后，消保委人士想要退票，發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上找不到退票的按鈕。
與此同時(shí)，消保委人士隨即登陸春秋航空的官網(wǎng)，訂購(gòu)了同一航班同一艙位的一張機(jī)票，共花費(fèi)610元，含機(jī)票價(jià)格560元、機(jī)場(chǎng)建設(shè)與燃油費(fèi)50元。根據(jù)該官網(wǎng)退票規(guī)則，航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票，需支付原票款10%的退票費(fèi)，消保委人士成功申請(qǐng)了退票，并獲得538元的退款金額。
為何航空公司官網(wǎng)可退票，而攜程網(wǎng)不能退票？
攜程公關(guān)人員表示，上述在其網(wǎng)站上購(gòu)買的機(jī)票為旅行套餐產(chǎn)品，除了機(jī)票產(chǎn)品以外，還附有酒店優(yōu)惠券，如果消費(fèi)者要退訂，則必須機(jī)票與酒店優(yōu)惠券一起退，“一旦消費(fèi)者完成該套餐產(chǎn)品的支付后，我們網(wǎng)站就會(huì)發(fā)送一個(gè)電子碼給消費(fèi)者，這就是酒店優(yōu)惠券，消費(fèi)者可以隨時(shí)到酒店進(jìn)行抵扣。但是，如果消費(fèi)者退訂了該套餐產(chǎn)品，機(jī)票是退了，酒店優(yōu)惠券仍可以使用。所以我們明確這樣的機(jī)票套餐產(chǎn)品不能退票。”
在攜程打包的套餐價(jià)格內(nèi)，還含有機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用，為何這部分還沒發(fā)生的費(fèi)用也不能退？這筆錢流向了哪里？
攜程公關(guān)表示，攜程網(wǎng)提供的是平臺(tái)，機(jī)票是攜程向供應(yīng)商采購(gòu)的，退改規(guī)則也都是供應(yīng)商直接錄入，所有退改機(jī)票發(fā)生的資金流動(dòng)也由供應(yīng)商收取。
攜程補(bǔ)充解釋道，盡管機(jī)票套餐產(chǎn)品在頁(yè)面上不能退訂，但攜程方面仍會(huì)監(jiān)督客戶的使用情況，“機(jī)票的有效期為一年，如果客戶在有效期內(nèi)沒有使用套餐產(chǎn)品中的機(jī)票，我們客服會(huì)在有效期過期前一個(gè)月，主動(dòng)提醒沒有用票的客戶，是需要改簽還是后續(xù)退票。”
此外，攜程當(dāng)場(chǎng)表示，上海市消保委體察到機(jī)票套餐產(chǎn)品不能退票的情況，確實(shí)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的瑕疵，將會(huì)對(duì)這類產(chǎn)品進(jìn)行頁(yè)面優(yōu)化，保證今后消費(fèi)者可以退款部分錢款。
去哪兒：把普通機(jī)票包裝成促銷產(chǎn)品
上海市消保委人士在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機(jī)票，根據(jù)商品提示，此機(jī)票為V艙，票面原價(jià)為700元，去哪兒網(wǎng)標(biāo)價(jià)420元，再加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元、發(fā)票快遞費(fèi)10元，消保委人士總共支付了480元。但出票后，消保委人士發(fā)現(xiàn)電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
消保委人士同時(shí)在南方航空官網(wǎng)購(gòu)買了一張同一航班、同樣為R艙位的機(jī)票，但沒有找到票價(jià)為700元的機(jī)票。在南航官網(wǎng)上購(gòu)票，上述人士共花費(fèi)470元，含420元機(jī)票價(jià)以及50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。
消保委人士想要將兩個(gè)渠道購(gòu)買的機(jī)票都退票，比較后發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)稱所購(gòu)買的的產(chǎn)品為為立減促銷產(chǎn)品，只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)；而南航官網(wǎng)的規(guī)則稱，起飛前2小時(shí)之前退票，退票手續(xù)費(fèi)為210元，消費(fèi)者可獲得的退款遠(yuǎn)多于去哪兒網(wǎng)的退款。
既然是同樣的機(jī)票，去哪兒網(wǎng)的價(jià)格與南航官網(wǎng)價(jià)格同為420元，為何退票規(guī)則截然不同？上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)過度包裝產(chǎn)品，把普通的機(jī)票產(chǎn)品包裝成促銷產(chǎn)品，以吸引消費(fèi)者購(gòu)買，又因此在退票環(huán)節(jié)上增設(shè)障礙，損害消費(fèi)者利益。
對(duì)此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士辯稱，針對(duì)機(jī)票退改簽的規(guī)則，去哪兒網(wǎng)還是按照航空公司的規(guī)則來(lái)執(zhí)行。但是去哪兒網(wǎng)只是一個(gè)第三方平臺(tái)，用來(lái)展示各個(gè)機(jī)票代理商的產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的數(shù)據(jù)化錄入都是由代理商完成，不能排除個(gè)別代理商鉆了空子。
針對(duì)上海市消保委提出，在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買的機(jī)票掛有“自營(yíng)”標(biāo)識(shí)時(shí)，去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱，所謂“自營(yíng)”的機(jī)票，其實(shí)也是由代理商供票，只是相較于其他產(chǎn)品，“自營(yíng)”產(chǎn)品提供了去哪兒網(wǎng)的重點(diǎn)服務(wù)保障，比如15分鐘之內(nèi)代理商沒有出票，旅客可以享受全票退款等。
阿里旅行：購(gòu)票前不能明示退改簽規(guī)則
上海消保委人士在阿里旅行的網(wǎng)站上訂購(gòu)了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機(jī)票，該機(jī)票由代理商百益航空銷售。網(wǎng)站頁(yè)面顯示該機(jī)票票面價(jià)為500元，網(wǎng)站購(gòu)票價(jià)為492元，另需支付機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)50元。并規(guī)定：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請(qǐng)先聯(lián)系航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)。”
上海消保委指出，從網(wǎng)站頁(yè)面來(lái)看，消費(fèi)者在購(gòu)票前并不能知曉機(jī)票的退改簽規(guī)則。之后，消保委人士操作退票，依然不知退改簽的手續(xù)費(fèi)為多少。待實(shí)際操作后，發(fā)現(xiàn)退款金額只收到50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)。
消保委人士在東方航空官網(wǎng)購(gòu)買了一張同航班同艙位的機(jī)票，花費(fèi)550元。根據(jù)東航官網(wǎng)規(guī)則，航班規(guī)定離站時(shí)間2小時(shí)前，退票收取實(shí)際票面價(jià)格80%的退票手續(xù)費(fèi)，消保委人士實(shí)收東航退款150元。
對(duì)此，東航方面表示，每個(gè)航班個(gè)各種艙位都會(huì)有退改簽規(guī)則。正常艙位的退改簽規(guī)定都會(huì)給到代理商，少部分特價(jià)艙位代理商可能不知道。
阿里旅行負(fù)責(zé)人解釋稱，消保委所購(gòu)機(jī)票為特殊艙位，購(gòu)買之后才能知道退改簽標(biāo)準(zhǔn)，為了避免代理商坑害消費(fèi)者，阿里旅行提醒消費(fèi)者聯(lián)系航空公司咨詢出票后如何辦理退改簽。該負(fù)責(zé)人還表示，該網(wǎng)站上約有20%的機(jī)票產(chǎn)品，阿里旅行并不知道其退改簽規(guī)則，這部分的退票是消費(fèi)者直接和代理商聯(lián)系的，“如果我們接到有消費(fèi)者投訴代理商沒有按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)退票，我公司將對(duì)代理商每次500元的罰款，并補(bǔ)償消費(fèi)者500元。”
同程：改動(dòng)電子客票行程單
上海消保委人士在同程網(wǎng)上看到了一張中國(guó)國(guó)航12月15日天津飛往成都的機(jī)票產(chǎn)品，票面價(jià)387元，但點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)，這是一個(gè)套餐產(chǎn)品，規(guī)定旅客必須購(gòu)買配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，否則不能購(gòu)買。此外，該頁(yè)面還提示，消費(fèi)者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用，不提供退票發(fā)票。
消保委人士付款出票后，發(fā)現(xiàn)同程網(wǎng)上查到的電子客票行程單上，該機(jī)票為O艙艙位，票價(jià)為375元。消保委人士通過客票票號(hào)，查詢中國(guó)民航信息集團(tuán)旗下電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該票號(hào)的機(jī)票艙位為E艙，票價(jià)為330元。
對(duì)此，同程方面解釋，不提供退票發(fā)票的表述并不正確，該網(wǎng)站對(duì)所有消費(fèi)者都提供退票發(fā)票。而針對(duì)上海市消保委提出，同程網(wǎng)是否有篡改電子客票行程單的嫌疑，同程網(wǎng)稱，O艙和E艙同屬經(jīng)濟(jì)艙，并沒有等級(jí)區(qū)別，只是安排的座位區(qū)域不同，機(jī)票本身沒有任何區(qū)別。
但是，記者查詢資料后發(fā)現(xiàn)，每個(gè)航空公司所標(biāo)識(shí)的不同艙位在價(jià)格上有區(qū)別。以消保委購(gòu)買的國(guó)航機(jī)票為例，國(guó)航客服人員告知記者，O艙代表頭等艙里程兌換艙位，即是該航空公司會(huì)員用里程積分兌換的免費(fèi)艙位，而E艙代表經(jīng)濟(jì)艙的特價(jià)艙位。
文章來(lái)源：澎湃新聞
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