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亂象叢生時(shí)期 如何讓在線游客吃上定心丸？
時(shí)間：2016-01-19 09:32:00
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近日，兩起在線購買問題機(jī)票的“機(jī)票門”事件成為在線旅游兩大熱點(diǎn)，引發(fā)航空企業(yè)、在線旅游平臺、媒體、網(wǎng)民的海量熱議。
兩大事件的主角分別是去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)。先是九大航空公司以旅客投訴太多為由，宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。不久，攜程網(wǎng)接連被用戶曝光涉嫌賣“假機(jī)票”，一微信公眾號發(fā)文稱，自己代朋友在攜程網(wǎng)上預(yù)定了兩張國際機(jī)票并顯示成功出票，結(jié)果到達(dá)機(jī)場后被告知票號無效系偽造;另有一位旅客在攜程網(wǎng)上接連買到3張以其他人的積分兌換的違規(guī)“積分票”，導(dǎo)致其在國外無法登機(jī)，信譽(yù)受損。去年10月“聯(lián)姻”的去哪兒和攜程雙雙陷入“機(jī)票門”。
“聯(lián)姻”之后，攜程擁有約45%的去哪兒總投票權(quán)。有機(jī)構(gòu)測算稱，兩家平臺掌握著中國酒店及機(jī)票預(yù)定市場約70%的市場份額。因此，此次“機(jī)票門”事件中暴露出來的問題，與廣大習(xí)慣在線購買機(jī)票的用戶有著大概率的關(guān)聯(lián)。
經(jīng)由此次事件，許多網(wǎng)友在社交媒體上紛紛“曬出”自己曾遇到的問題，諸如“在線旅游平臺訂票價(jià)格高于柜臺價(jià)格”、“花高價(jià)買低艙位機(jī)票”、“收高額退改簽費(fèi)”等。
相較于過去在傳統(tǒng)購票窗口購票，經(jīng)由大批在線旅游平臺上享受服務(wù)，人們可以更便捷地選擇到更多更合適價(jià)位的機(jī)票。然而問題也隨之而來。正如攜程網(wǎng)在應(yīng)對此次事件所發(fā)布的公告中所稱，其作為銷售機(jī)票平臺，存在著對供應(yīng)商監(jiān)管不力的問題，以致當(dāng)供應(yīng)商違規(guī)售票時(shí)無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)。北京交通大學(xué)教授趙堅(jiān)就指出，目前在線旅游平臺普遍面臨與供應(yīng)端協(xié)調(diào)的問題，怎么樣做到有效監(jiān)管、怎么樣讓自己的服務(wù)更有特色是這些平臺應(yīng)該加緊思考的問題。
而對于廣大用戶來說，作為產(chǎn)品的購買者，理應(yīng)得到相應(yīng)的服務(wù)保障。攜程稱旅客到場無票的發(fā)生概率低于萬分之二，殊不知這萬分之二對于個(gè)體用戶而言就是百分之百。消費(fèi)者要服務(wù)，經(jīng)營者要市場。此次事件給了所有在線旅游平臺一個(gè)警醒，服務(wù)品質(zhì)是無法用數(shù)字量化的。對于每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)作出充分的考量、在出現(xiàn)問題之后如何補(bǔ)救并保證再無下次，是包括在線旅游平臺在內(nèi)的所有服務(wù)行業(yè)應(yīng)持的態(tài)度。唯此，才能重拾用戶信心。
文章來源：人民日報(bào)海外版
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