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中消協(xié)發(fā)布《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》時間：2016-03-12 09:32:50 瀏覽量：1007次

　　新華網(wǎng)北京3月11日電今日，中消協(xié)公布了《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》。調查結果顯示，142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春運鐵路客運量同比增長10.2%的情況下，消費者總體滿意度得分達到了75.9。

　　中消協(xié)消費指導部副主任皮小林介紹，此次調查采用體驗式調查、問卷調查及焦點團體座談會等方式，從秩序、便捷、舒適角度，對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環(huán)節(jié)進行體驗評價。在體驗式調查中，共組織了138位體驗員對覆蓋31個省的142條線路進行了體驗。在問卷調查中，訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。在焦點團體座談會中，調查重點關注了農(nóng)民工群體，組織了兩場農(nóng)民工專題座談會。

　　《調查報告》充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務方便性等方面所取得的成績；同時，也指出鐵路春運中在規(guī)范管理、軟硬件服務、消費購物等問題方面存在的不足。體驗發(fā)現(xiàn)的主要問題有：在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產(chǎn)品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問題。此外，體驗中出現(xiàn)了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，根據(jù)調查中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議，鐵路監(jiān)管部門要會商相關執(zhí)法部門聯(lián)合治理，打擊黃牛倒票、車站拉客、宰客、倒客等違法行為，規(guī)范車站內外樓堂館所等場域秩序，營造安全放心的乘車環(huán)境；要堅持公共服務屬性，完善服務設施和便民措施，督促企業(yè)依法依規(guī)做好服務消費者的各項工作，及時回應消費者合理訴求；要完善以實名制為基礎的購票、進站、乘車、出站等各環(huán)節(jié)服務措施，通過設備投入和技術更新打通各環(huán)節(jié)服務，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。中消協(xié)還建議鐵路企業(yè)加強人員培訓，要以服務消費者為核心，以乘客滿意為標準，嚴格按照服務標準和流程，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應、便民服務等工作。中消協(xié)提醒廣大消費者自覺遵守鐵路旅客相關規(guī)定，理解、支持和配合鐵路服務工作，爭做文明理性的交通參與者，積極勸阻不文明行為和違法違規(guī)行為，自覺維護安全放心、和諧有序乘車環(huán)境。中消協(xié)還呼吁進一步發(fā)揮好我國高鐵建設優(yōu)勢，提高高鐵運行比重，提高鐵路運輸效率，滿足消費者安全快捷舒適的乘車需求；合理規(guī)劃鐵路、航空、公路、水運、自駕車等多渠道客運方式，優(yōu)化運輸結構，鼓勵通過技術手段、利用互聯(lián)網(wǎng)+模式，盤活客運資源，提高全社會的客運服務效率，減緩鐵路客運壓力。

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