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和頤事件后續(xù)：成本、情色、危機(jī) 起底經(jīng)濟(jì)型酒店亂象
時(shí)間：2016-04-08 09:24:53
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“看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如家發(fā)生這樣的事情，我們一點(diǎn)也高興不起來(lái)。和頤酒店女生遇襲的事情反映的是整個(gè)酒店行業(yè)的問(wèn)題和難以走出的一些困境。”亞朵酒店市場(chǎng)總監(jiān)格桑無(wú)奈地說(shuō)。
從4月6日凌晨開(kāi)始，“和頤酒店女子遇襲事件”成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)，一則帖子在朋友圈被瘋轉(zhuǎn)。
4月6日早間開(kāi)始，如家陸續(xù)發(fā)出聲明，由于處理速度慢，言語(yǔ)平淡而進(jìn)一步被不少消費(fèi)者“吐槽”。甚至在如家做出道歉后，遇襲女子仍表示了“失望”。
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者4月6日多方采訪了解到，和頤事件折射出的是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的亂象，行業(yè)內(nèi)涉“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù)，防止“小卡片”(色情服務(wù)宣傳單)的傳播曾經(jīng)讓一些酒店業(yè)者付出沉重代價(jià)，甚至有時(shí)酒店業(yè)者與色情服務(wù)業(yè)者有所“串通”。而如家此前被曝出的“毛巾門(mén)”和假發(fā)票事件則更反映連鎖酒店業(yè)低成本運(yùn)作、急于回本的弊端。
和頤事件打開(kāi)的只是窺見(jiàn)真相的一個(gè)“缺口”。
“帶血”的卡片
ID為“彎彎_2016”(下稱(chēng)“彎彎”)的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女子遇襲”的視頻。文章和視頻內(nèi)容主要為講述其4月3日在北京出差期間入住該和頤酒店時(shí)，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，但相關(guān)酒店在事發(fā)前后一直保持“冷漠”的態(tài)度。
盡管目前還未有官方定論，但有不少消息指，“彎彎”被陌生男子拖拽或與色情服務(wù)業(yè)者認(rèn)錯(cuò)對(duì)象有關(guān)。
那么緣何色情服務(wù)業(yè)者會(huì)出現(xiàn)在和頤?工作人員為何漠然無(wú)視?
“這背后是個(gè)行業(yè)問(wèn)題。我們做酒店多年，都知道，幾乎大部分連鎖酒店業(yè)者都遇到過(guò)發(fā)送‘小卡片’的事。這些色情服務(wù)業(yè)者或以住客身份或直接到酒店發(fā)放卡片，在這個(gè)過(guò)程中總能吸引到一些消費(fèi)者，于是酒店必然成為這類(lèi)交易的場(chǎng)所。”一位不愿透露姓名的資深酒店業(yè)管理者告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者，有時(shí)甚至還有客人在房間內(nèi)吸毒或是自殺。
在本報(bào)記者采訪過(guò)程中，大部分受訪者都表示在酒店遭遇過(guò)色情服務(wù)電話或“小卡片”騷擾，這在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店尤其頻繁。
“實(shí)在很惡心，深更半夜要睡著的時(shí)候來(lái)電話，或塞一堆卡片。我都說(shuō)了我是女性，我不需要，結(jié)果對(duì)方表示還有男性從業(yè)者可以服務(wù)女性客人。”吳梅(化名)憤怒地表示。
“這還不算什么，有時(shí)你接了電話或看到卡片會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們簡(jiǎn)直是‘精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)’，對(duì)方知道你是男或女，會(huì)根據(jù)你的性別提供不同的服務(wù)宣傳單。”一直在外出差的創(chuàng)業(yè)者梁斌(化名)告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。
而此次發(fā)生女子遇襲事件的和頤酒店也存在“小卡片”問(wèn)題。
“我在這里住了一兩個(gè)月了，經(jīng)常看到‘小卡片’出現(xiàn)，還有些說(shuō)不清身份的人進(jìn)出。”一位來(lái)自廣東、已在涉事和頤酒店住了一段時(shí)間的女住客小雅(化名)4月6日告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。
在采訪華住、錦江、如家、格林豪泰等諸多連鎖酒店企業(yè)后，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者了解到，“小卡片”就是酒店經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)“痛點(diǎn)”，之所以會(huì)出現(xiàn)上述現(xiàn)象，主要有兩種情況：第一，酒店從業(yè)人員根本就是“同伙”，其甚至私下透露了客人的信息，使色情服務(wù)人員能“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)保安與色情從業(yè)者“串通”分成的事，這在東莞地區(qū)的酒店曾非常盛行。第二則是酒店業(yè)者反對(duì)“卡片黨”進(jìn)入酒店，可惜根本難以控制。
“我們要求嚴(yán)查住客身份，對(duì)不明來(lái)歷者禁止進(jìn)入酒店，可在實(shí)際操作中很難。這些‘卡片黨’背后都有一群人，他們甚至有自己的幫派，我們一個(gè)90后員工有一次值班，就遇到‘卡片黨’，他很明顯要進(jìn)入我們酒店發(fā)卡，員工制止了。‘卡片黨’說(shuō)‘我們都不容易，你就讓我進(jìn)吧’員工還是制止了他，結(jié)果他非常憤怒地拿出電話打算叫一群‘兄弟’來(lái)，可能當(dāng)時(shí)‘兄弟’們有其他事情，最后并沒(méi)有出現(xiàn)，否則我們員工就很危險(xiǎn)。” 格桑告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者。
“這類(lèi)事情非常多，我們都遇到過(guò)，如果工作人員要制止‘卡片黨’，常常會(huì)遭遇被暴打的事情，隨后很多工作人員也就不愿意管了，如果是那些‘串通’的酒店人員那就更不會(huì)理會(huì)了。雖然可以報(bào)警處理，但這些‘卡片黨’過(guò)不多久就會(huì)被放出來(lái)，而且他們都是團(tuán)伙，改天還會(huì)換人繼續(xù)來(lái)酒店，酒店業(yè)者難以制止。”在錦江系工作多年的一名管理層張偉(化名)坦言。
甚至有酒店業(yè)者還付出過(guò)“血”的代價(jià)。
桔子水晶酒店創(chuàng)始人吳海透露，其麾下的某一家桔子水晶酒店內(nèi)，因員工阻止發(fā)放黃色“小卡片”者，結(jié)果兩名酒店工作人員被捅傷，其中一名26歲的員工在搶救室搶救5小時(shí)后才脫離危險(xiǎn)。而且該“流血”事件也并未制止“卡片黨”問(wèn)題，之后這類(lèi)人群依舊出現(xiàn)在酒店，而酒店工作人員已經(jīng)難以控制了。
難道真的“無(wú)解”?
張偉指出，靠酒店的“人治”已經(jīng)很難了，只能通過(guò)硬件設(shè)施來(lái)起些作用——比如將酒店的門(mén)做密封條處理，不讓卡片塞入客房。但這樣的措施也是有限的。
急回本之殤
低成本和急于回本則是造成經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)亂象的主要誘因。
在采訪中，部分酒店業(yè)者給出了另一個(gè)情況——有時(shí)候，酒店業(yè)者既不阻止也不推動(dòng)“卡片黨”，而是任由其自由發(fā)展。因?yàn)榉欠ㄉ榻灰椎陌l(fā)生可以增加酒店的入住率甚至是客房?jī)r(jià)格。
“我們看到這幾年，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的入住率和客房?jī)r(jià)格都在下滑，如果有色情交易發(fā)生，不排除可以拉升酒店的收益。尤其要注意的一個(gè)問(wèn)題是，由此會(huì)產(chǎn)生‘鐘點(diǎn)房’效應(yīng)，‘鐘點(diǎn)房’能使酒店的入住率超過(guò)100%，這就好比‘翻臺(tái)率’”華美首席知識(shí)專(zhuān)家趙煥焱透露，舉個(gè)極端的例子——你一家酒店如果住滿，那就是100%入住率，如果所有客房都因?yàn)?lsquo;鐘點(diǎn)房’而在半天內(nèi)換了一批客人，就相當(dāng)于200%的入住率。因此市場(chǎng)走低之下，很多酒店也愿意自然接受‘鐘點(diǎn)房’和一些還不算太粗暴的‘卡片黨’。”
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，如家近幾年的一些關(guān)鍵指標(biāo)有所下滑。如家2014全年度的酒店入住率為83.6%，同比減少2.5個(gè)百分點(diǎn);RevPAR(每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入)為人民幣138元，較2013年同比減少2.8%。2015年的如家年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其全年總營(yíng)收約66.7億元人民幣，同比下降0.2%。
本報(bào)記者采訪了解到，這幾年人工成本每年遞增，連鎖酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店對(duì)應(yīng)多少服務(wù)人員，所以酒店的成本壓力很大，而為控制成本，不少酒店請(qǐng)的都是廉價(jià)人工，因此從業(yè)人員素質(zhì)整體降低，這也給酒店管理帶來(lái)隱患。此前發(fā)生過(guò)如家的“毛巾門(mén)”事件，當(dāng)時(shí)如家員工被曝用擦完馬桶的毛巾再擦茶杯。而類(lèi)似這樣的衛(wèi)生隱患不僅存在于如家。
“酒店的各類(lèi)成本上升，尤其是在這幾年，數(shù)千家的酒店物業(yè)可能要到期，屆時(shí)一大批的經(jīng)濟(jì)型酒店面臨漲租金的問(wèn)題，而行業(yè)的投資回報(bào)期已經(jīng)從以前的3年延長(zhǎng)到了5年以上，因此更多的業(yè)者想要縮短投資回報(bào)期、賺快錢(qián)，于是我們看到一些酒店業(yè)者轉(zhuǎn)做投資回報(bào)期只有1~3年的公寓，或者一些業(yè)者無(wú)奈接受‘鐘點(diǎn)房’，又或者有些酒店業(yè)者在還沒(méi)有獲得證照的情況下就急于開(kāi)業(yè)，提前開(kāi)始賺錢(qián)，結(jié)果發(fā)生糾紛或開(kāi)不出發(fā)票。”亞朵酒店創(chuàng)始人王海軍指出。
數(shù)年前，《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者在入住如家北京市東三環(huán)南路的如家快捷酒店雙井加盟店后，該店開(kāi)具了三張發(fā)票，之后《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者到北京市地稅局，有關(guān)稅務(wù)人員鑒別后稱(chēng)，如家開(kāi)出的這三張發(fā)票均系假發(fā)票。如家當(dāng)時(shí)道歉并整改過(guò)該店，這家店當(dāng)時(shí)僅僅開(kāi)業(yè)2個(gè)月。業(yè)界認(rèn)為，此事極可能與新開(kāi)店還沒(méi)有正式發(fā)票卻急于賺錢(qián)有關(guān)，但開(kāi)具假發(fā)票實(shí)在不應(yīng)該。
“有缺乏證照、手續(xù)不全等問(wèn)題存在的經(jīng)濟(jì)型酒店不在少數(shù)，說(shuō)句坦白的話，你知道為何那么多本土經(jīng)濟(jì)型酒店要到海外上市?因?yàn)楹Ｍ馔顿Y者不懂中國(guó)的酒店需要什么特種行業(yè)許可證，你證照不全，但只要有規(guī)模，一樣可以到海外股市講故事，但在國(guó)內(nèi)就騙不了證監(jiān)會(huì)。說(shuō)到底，大家都想賺快錢(qián)，結(jié)果導(dǎo)致手續(xù)、衛(wèi)生、安全等隱患不斷。”進(jìn)行連鎖酒店投資和咨詢業(yè)務(wù)多年的何平(化名)透露。
草率的危機(jī)管理
除了行業(yè)問(wèn)題，對(duì)危機(jī)事件處理不當(dāng)也是如家此次被“吐槽”的點(diǎn)。
4月5日，原本是如家宣布完成私有化，應(yīng)該興高采烈的一天。然而就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨，上述“彎彎”事件發(fā)生，朋友圈被刷屏，幾乎都是譴責(zé)如家的聲音。
而在第一時(shí)間，如家并沒(méi)有及時(shí)給出回應(yīng)。
直到4月6日的凌晨1點(diǎn)多，如家才發(fā)出第一份聲明稱(chēng)：“今日，如家酒店集團(tuán)關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文，集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視，并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展，我們?cè)诘弥虑榈牡?一時(shí)間，試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾，這件事情在酒店發(fā)生，酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任，同時(shí)我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，如家酒店集團(tuán)對(duì)于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系，希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn)，也希望得到她的配合。我們會(huì)持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果，希望事情可以得到妥善解決。”
上述話語(yǔ)一時(shí)間被網(wǎng)友批評(píng)為“毫無(wú)誠(chéng)意，語(yǔ)句冷漠”。
盡管如家隨后也更新了聲明，但收效甚微，且并不及時(shí)。
直到4月6日接近傍晚，如家終于在涉事的和頤酒店舉行說(shuō)明會(huì)并道歉，而《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者在等待了5個(gè)小時(shí)之后，參與的說(shuō)明會(huì)僅僅進(jìn)行了10分鐘便草草結(jié)束，對(duì)于記者的所有追問(wèn)，酒店方面的負(fù)責(zé)人一概不予置評(píng)。
在場(chǎng)的很多記者對(duì)涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿，在手機(jī)直播平臺(tái)對(duì)說(shuō)明會(huì)進(jìn)行直播的“播客”甚至發(fā)出了“公關(guān)能力為零”的評(píng)價(jià)。
對(duì)這個(gè)結(jié)果不甚滿意的不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)的記者，當(dāng)事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發(fā)了簡(jiǎn)短的三個(gè)字：太失望。
涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對(duì)于此前已經(jīng)在網(wǎng)上進(jìn)行過(guò)預(yù)訂的顧客，酒店方面給予退款并進(jìn)行新的酒店的入住安排。
經(jīng)緯創(chuàng)投方面公開(kāi)指出，對(duì)公司來(lái)講，如果發(fā)生了，你必須要想好如何善后。好的危機(jī)預(yù)防體系，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是自上而下的——需要公關(guān)、創(chuàng)始人與運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、銷(xiāo)售、客服等所有涉及的部門(mén)一同配合，找出公司的問(wèn)題在哪里，及時(shí)快速地給出修正與彌補(bǔ)方案。業(yè)者要注意，如何不讓“和頤”這樣的危機(jī)毀了一家公司。
“這里有幾個(gè)問(wèn)題，首先如家沒(méi)有在第一時(shí)間做出回應(yīng)，過(guò)程很冗長(zhǎng)，不及時(shí)會(huì)造成輿論倒向另一方。其次，如家應(yīng)該及時(shí)做出道歉、承認(rèn)錯(cuò)誤這樣的態(tài)度，因?yàn)槲C(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，你作為業(yè)者難辭其咎，必須自己先認(rèn)錯(cuò)和道歉，否則就會(huì)被人認(rèn)為不真誠(chéng)。此外，如家最初回應(yīng)中的措辭并未經(jīng)過(guò)很好的打磨，造成給人冷漠和不真誠(chéng)的感覺(jué)，這在危機(jī)公關(guān)中是非常重要的細(xì)節(jié)，在負(fù)面事件發(fā)生后，必須懂得通過(guò)回應(yīng)來(lái)盡可能減少損失，而不是引發(fā)新一輪的公憤。”從事媒體管理和旅游業(yè)多年的勁旅咨詢機(jī)構(gòu)首席分析師魏長(zhǎng)仁坦言。
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