分析深圳近兩年的旅游投訴，記者發(fā)現(xiàn)出境游投訴是旅游投訴重災(zāi)區(qū)。2014年，屬于旅游企業(yè)過錯(cuò)的95宗有效投訴中，出境游投訴有80宗，涉及港澳地區(qū)、泰國分別有27宗和19宗，投訴占比近一半。2015年，深圳市共受理旅游服務(wù)投訴2463宗，其中一大半投訴來自港澳游。投訴問題主要集中在強(qiáng)制購物、更改行程、導(dǎo)游服務(wù)差、價(jià)格欺詐等方面。

　　旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，主要涉及旅行社和旅游景區(qū)，行業(yè)的競(jìng)爭從根本上來說就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭，尤其是在以消費(fèi)者為主的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量更成為了旅游企業(yè)擴(kuò)大客源、提高經(jīng)營績效、爭取有利競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要指標(biāo)。但一些國內(nèi)旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面嚴(yán)重不合格，不僅夸大旅游產(chǎn)品、大打價(jià)格戰(zhàn)，甚至假冒知名旅行社，騙取消費(fèi)者獲取利益，給旅游業(yè)帶來了嚴(yán)重的負(fù)面影響。究其原因，主要涉及3個(gè)方面。

　　行業(yè)競(jìng)爭導(dǎo)致市場(chǎng)混亂。旅游業(yè)市場(chǎng)的混亂最為突出的表現(xiàn)是惡性的價(jià)格競(jìng)爭，很多旅游企業(yè)為了兜攬大量的客源，采取低價(jià)招攬、高額回扣的模式，不僅沒有提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，還損害了消費(fèi)者的合法利益。更有甚者，打著知名旅行社的旗號(hào)，招兵買馬，坑害蒙騙消費(fèi)者。去年11月，深圳深旅國際旅行社因組織“港澳低價(jià)游”、“深圳一日游”強(qiáng)制購物被游客投訴，被停業(yè)整頓6個(gè)月，處以66萬元罰款。據(jù)了解，該旅行社在接待游客報(bào)名680元/人的“港澳五天四晚游”時(shí)，不與游客簽訂合同，也不開具發(fā)票。經(jīng)游客再三要求，最后僅提供了合同與收據(jù)，但收據(jù)所蓋的公章竟然假冒了“深圳市羅湖大酒店商務(wù)中心”，更不可理喻的是，該旅行社還向游客提供假冒其他旅行社名義的出境旅游團(tuán)隊(duì)名單表。不僅如此，旅客到達(dá)香港后，導(dǎo)游擅自改變行程，增加了5個(gè)購物點(diǎn)，并欺騙誘導(dǎo)游客消費(fèi)，損害了游客的合法利益，旅游業(yè)市場(chǎng)的混亂可見一斑。

　　旅行社行業(yè)內(nèi)部管理混亂，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平不高。從旅行社內(nèi)部來看，由于監(jiān)管體系的不完善，以至于承包、掛靠、買團(tuán)賣團(tuán)等現(xiàn)象不斷發(fā)生，造成消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯。據(jù)了解，掛靠是指一些個(gè)人、合伙企業(yè)與旅行社之間的依附關(guān)系。旅行社轉(zhuǎn)讓其企業(yè)性質(zhì)和名稱，為掛靠經(jīng)營者(個(gè)人、合伙企業(yè))提供虛假證明，并收取一定的利益。而掛靠經(jīng)營者則利用所掛靠的旅行社企業(yè)法人的獨(dú)立人格，規(guī)避法律法規(guī)對(duì)其在稅收、業(yè)務(wù)范圍等方面的限值，獲取交易信用與經(jīng)濟(jì)利益。深圳旅游集團(tuán)在清理轉(zhuǎn)包、分包營業(yè)部的時(shí)候，就曾發(fā)現(xiàn)有些旅行社營業(yè)部旗下竟然掛靠了10多家小型營業(yè)部。業(yè)內(nèi)人士指出，由于消費(fèi)者的整個(gè)出游活動(dòng)均委托了旅行社代理安排，而旅行社通常對(duì)掛靠營業(yè)部不進(jìn)行規(guī)范管理，同時(shí)由于掛靠營業(yè)部操作具有任意性，導(dǎo)致消費(fèi)者盡管花了錢卻難得到高質(zhì)量的服務(wù)。更有甚者，在出現(xiàn)不足10人的情況下，掛靠營業(yè)部經(jīng)?；ハ鄿惓梢粋€(gè)團(tuán)，這種情況下組成的團(tuán)隊(duì)，何談質(zhì)量保證?

　　此外，導(dǎo)游薪資制度不健全也是造成旅游市場(chǎng)問題嚴(yán)重的一個(gè)主要原因。據(jù)悉，提成是導(dǎo)游收入的主要來源，為了賺取提成，導(dǎo)游使出渾身解數(shù)甩景點(diǎn)、壓縮旅游行程、縮短旅游時(shí)間，同時(shí)跟旅游景點(diǎn)區(qū)內(nèi)的特產(chǎn)商店、奢侈品店等合作，獲取20%到50%不等的提成，而這些提成可以不通過旅行社，導(dǎo)游帶團(tuán)給商店，商店就給導(dǎo)游提成，其結(jié)果是損害了游客利益，違背了職業(yè)道德。多種原因的結(jié)合使得旅游行業(yè)發(fā)展進(jìn)入放緩期。為此，一些專家建議，要根治旅游市場(chǎng)的混亂，關(guān)鍵要強(qiáng)化旅行社的優(yōu)勝劣汰。首先，對(duì)于虛假廣告、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、承包掛靠、不按規(guī)定和旅游者簽訂合同等違規(guī)行為，要嚴(yán)肅查處;其次，旅行社需要建立一套全過程服務(wù)質(zhì)量管理體系，涉及旅行社的前臺(tái)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、游覽服務(wù)等，從旅游前、旅游中、旅游后三方面入手。其中，因?yàn)槁糜沃须A段是旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵階段，因此旅行社應(yīng)做好導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、職業(yè)道德等實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理，讓消費(fèi)者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任。此外，還應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造良好的工作關(guān)系和穩(wěn)定的工作環(huán)境，令導(dǎo)游人員不斷完善自我，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。

　　文章來源：中國質(zhì)量報(bào)