微信咨詢：13359256886 您好！歡迎光臨中國康輝西安國際旅行社有限責(zé)任公司李家村門市部旗下網(wǎng)站!
最新訂單：
>
?
旅游咨詢旅游導(dǎo)航
去平臺化之后，機(jī)票分銷的未來在哪里？
時(shí)間：2016-06-20 10:32:27
瀏覽量：676次
剛剛過去不久的“六一”本該是個(gè)充滿了親情的日子，但對于中國的機(jī)票代理商來說則是灰暗的一天：南航宣布將自7月1日起實(shí)施銷售新政，國內(nèi)客票代理手續(xù)費(fèi)將改為按航段定額支付，原有的國內(nèi)附加費(fèi)(Z值)和獎(jiǎng)勵(lì)代理費(fèi)(國內(nèi)后返)將暫停使用。不到一周內(nèi)，國航、東航、海航等7家航空公司相繼跟進(jìn)。這也是繼南航等國內(nèi)主要航空公司在過去兩年間削減代理費(fèi)計(jì)劃的持續(xù)升級。而就在6月17日，攜程宣布自即日起其他供應(yīng)商停止銷售9月1日之后的國內(nèi)票產(chǎn)品，當(dāng)然這也起于此前四大航發(fā)出的要求機(jī)票代理商停止在其他平臺銷售產(chǎn)品的通告，而阿里旅行、去哪兒等平臺也將在7月1日前做出類似的調(diào)整。
雖說這樣的打擊接踵襲來，早已不是第一次，但行業(yè)內(nèi)對這一連串的消息依然是沸沸揚(yáng)揚(yáng)，攜程、去哪兒等上市公司的股價(jià)在6月17日也經(jīng)歷了小幅震蕩，投資者對于航空公司調(diào)整傭金、去平臺化的政策對OTA業(yè)績造成的長期影響依然是心有疑慮。
那么去平臺化是行業(yè)的噩夢嗎?機(jī)票分銷還有出路嗎?航空公司分銷未來該怎么走?下面我們就這幾個(gè)熱點(diǎn)問題一一做討論：
第一：去平臺化是行業(yè)的夢魘嗎?
機(jī)票平臺產(chǎn)生的源頭在于航空公司在不同地區(qū)和市場投放的代理費(fèi)和價(jià)格政策差異，當(dāng)然這要?dú)w于在一個(gè)特定的時(shí)代(運(yùn)力過剩，航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的惡性競爭)，航空公司為了靈活應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌龈偁?，在特定環(huán)境下的必然之舉。這種差異存在已久，只是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用沒有滲透機(jī)票分銷領(lǐng)域之前，這種差異僅僅體現(xiàn)在本地市場，通過電話和傳真進(jìn)行操作，從而培養(yǎng)出了一些區(qū)域型的機(jī)票批發(fā)商。而B2B平臺的產(chǎn)生則是借助互聯(lián)網(wǎng)，將這些大的機(jī)票批發(fā)商和零售商串聯(lián)在一起，進(jìn)一步放大了這種差異化，OTA接入B2B平臺則讓這種價(jià)格差異更加赤裸裸地呈現(xiàn)在不同市場的客戶面前。利益的誘惑則驅(qū)使著某些OTA與機(jī)票代理沆瀣一氣，通過各種形式的違規(guī)操作提供所謂的“低價(jià)”?？梢哉f，機(jī)票平臺放大了機(jī)票價(jià)格的差異化，但我們不能簡單地將最近幾年機(jī)票分銷亂象的臟水都潑在平臺身上，真正的源頭應(yīng)該只歸于兩個(gè)字：貪婪!
近年來，航空公司全國代理費(fèi)政策的統(tǒng)一、削減代理費(fèi)、取消Z值和后返獎(jiǎng)勵(lì)、限制代理商通過其他平臺分銷的一連串組合拳使得機(jī)票平臺存在的價(jià)值大減，銷售高度標(biāo)準(zhǔn)化、電子化機(jī)票產(chǎn)品的這門生意也將回歸到本質(zhì)：價(jià)格將不再是用戶選擇預(yù)訂渠道的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂體驗(yàn)和售后服務(wù)將成為核心的競爭優(yōu)勢;而航空公司們要做的，就是通過打造服務(wù)和產(chǎn)品的差異化，實(shí)現(xiàn)定價(jià)的差異化，為用戶和代理商們創(chuàng)造真正的價(jià)值。
第二：機(jī)票分銷還有出路嗎?
根據(jù)環(huán)球旅訊的報(bào)道，今年2月-6月期間已經(jīng)有300多家代理商取消了國際航協(xié)認(rèn)可的代理人資質(zhì)。當(dāng)然此舉并不意味著他們已經(jīng)徹底退出了機(jī)票代理市場，因?yàn)樗麄冞€可以通過航空公司B2B平臺甚或是B2C平臺繼續(xù)銷售機(jī)票。但航空公司繼續(xù)削減授權(quán)代理人數(shù)目的計(jì)劃顯然會(huì)讓那些缺乏獨(dú)立客源和銷售渠道，依賴B2B和OTA平臺的中小代理徹底失去生存的空間。
從目前的市場份額分配來看，攜程、去哪兒、阿里旅行、同程、藝龍、途牛等主要OTA的機(jī)票銷量(包括他們對接航空公司旗艦店的銷量)至少已經(jīng)占了中國航空客流量的70%甚或更高的份額，加上航空公司線上和線下直銷部分約15%的份額以及國旅運(yùn)通、中航嘉信、HRG、BTI、FCM、一起飛、美亞、在路上、西敏等大型TMC所占的份額，留給其他代理商的空間已經(jīng)不足以支撐全國幾千家授權(quán)代理商的生存。
從商業(yè)邏輯來說，機(jī)票這樣高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品本就不需要如此多層次的分銷體系，這些不能為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的中小代理的消失才真正有利于全行業(yè)效率的提升和利益分配以及旅行體驗(yàn)的提升。
可以說，單一從事機(jī)票業(yè)務(wù)的代理商的轉(zhuǎn)型已經(jīng)是關(guān)乎生死，向差旅服務(wù)商、綜合型的旅行服務(wù)商、特色旅行服務(wù)商的轉(zhuǎn)型都在選擇之中。但無論如何轉(zhuǎn)型，自身不真正擁有客戶的商業(yè)模式都必然只是無本之木，無源之水。
第三：航空公司分銷未來該怎么走?
從去年起，航空公司的“提直降代”成為了行業(yè)發(fā)展的主流。無論是推出官網(wǎng)特價(jià)，在OTA平臺上打造更多的直營“旗艦店”，還是銷售官網(wǎng)預(yù)定的預(yù)付卡(可享受比公布價(jià)更低的折扣)，或者是將代理商預(yù)訂由B2B平臺向B2C轉(zhuǎn)移，不惜一切代價(jià)完成這項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)成了航空公司們堅(jiān)定不移的目標(biāo)。但決心歸決心，面對在資金、技術(shù)和人才等方面皆具優(yōu)勢的OTA，掌握定價(jià)權(quán)的航空公司直銷又該如何實(shí)現(xiàn)突破?
上周五在與十多位關(guān)注在線旅游業(yè)的基金經(jīng)理的溝通交流中，當(dāng)我問到有多少人安裝了航空公司的App時(shí),現(xiàn)場只有兩人舉手，但即使這兩人也表示，使用航空公司App時(shí)經(jīng)常遇到的糟糕用戶體驗(yàn)等問題也讓他們實(shí)際的使用率并不高;當(dāng)問到有多少人安裝了某OTA的App時(shí)，現(xiàn)場除一人外全部舉起了手。這個(gè)小小的調(diào)查由于面對特定的人群，也許并不具有很高的代表性，但卻可以讓我們繼續(xù)對以下幾個(gè)問題進(jìn)行思考。
(一) 面對快速變化的用戶需求和白熱化競爭的市場環(huán)境，航空公司是否已經(jīng)建立了快速反應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制?
最近幾年來，國內(nèi)各大航空公司相繼在營銷委的架構(gòu)下設(shè)立了相應(yīng)的電子商務(wù)部(處)或獨(dú)立運(yùn)營的電子商務(wù)公司，但由于電商業(yè)務(wù)涉及到收益、渠道、銷售、市場、客服、常旅客、結(jié)算、財(cái)務(wù)、IT等眾多的職能部門，多頭管理、責(zé)任不清的矛盾一直沒有得到有效的解決，這些問題帶給用戶的實(shí)際感受就包括：線上預(yù)訂和電話預(yù)訂的客服是兩套不同的體系，讓用戶在尋求客服支持時(shí)常常不知所措;在線預(yù)訂和常旅客會(huì)員的在線登錄是兩套不同的體系，需要用戶反復(fù)登錄，最終可能導(dǎo)致用戶流失;缺乏應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，發(fā)生大規(guī)模航班延誤時(shí)的客服支持力量明顯不足，電話打不通導(dǎo)致的客戶投訴居高不下。
諸如此類的問題可以列舉出很多，如何建立高效的及以客戶為中心的反饋、決策、執(zhí)行和服務(wù)機(jī)制是航空公司有效地發(fā)展電商業(yè)務(wù)，打造卓越的用戶體驗(yàn)的先決條件。
(二) 面對用戶由PC向移動(dòng)端遷移的大勢，航空公司直銷平臺的賣點(diǎn)是什么?
正如我之前向基金經(jīng)理們所提出的問題一樣，這個(gè)如此簡單的問題應(yīng)該會(huì)讓很多航空公司的電商負(fù)責(zé)人捫心自問。在各大OTA(目前已有包括攜程、去哪兒、阿里旅行、同程等OTA)紛紛上線航空公司旗艦店之后,航空公司官網(wǎng)的價(jià)格已經(jīng)不再是獨(dú)享，OTA網(wǎng)站的多樣化產(chǎn)品選擇顯然使其比航空公司官網(wǎng)或App更具優(yōu)勢;值機(jī)和里程查詢功能雖然還是航空公司自身的平臺獨(dú)享，但部分第三方平臺也已經(jīng)通過技術(shù)手段解決了這兩個(gè)問題;而至于航班動(dòng)態(tài)查詢，航旅縱橫、航班管家、飛常準(zhǔn)以及若干的OTA平臺也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了此功能，而且用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)比航空公司平臺要出色得多。雖然近年來國內(nèi)航空公司也在移動(dòng)App和微信應(yīng)用方面進(jìn)行了大力投入，并且開發(fā)了一些特色功能，比如整合客人通過第三方平臺的預(yù)訂、登機(jī)口升艙的推送服務(wù)等等，但這些非核心服務(wù)對大部分客人的吸引力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。
相比OTA網(wǎng)站和App所提供的全面旅行服務(wù)，航空公司平臺提供的單一服務(wù)顯然無法像前者一樣對用戶形成足夠的吸引力，那么讓用戶選擇航空公司平臺預(yù)訂的動(dòng)力是什么?
(三) 航空公司應(yīng)該如何圍繞客戶旅行的每一個(gè)接觸點(diǎn)，優(yōu)化自身的服務(wù)生態(tài)體系，打造航空公司、OTA、用戶三贏的結(jié)果?
“封殺”這個(gè)詞或許是最近兩年我們在酒店和機(jī)票分銷領(lǐng)域最常見的一個(gè)詞，航空公司聯(lián)手封殺OTA，酒店聯(lián)手封殺OTA，OTA聯(lián)手下線酒店集團(tuán)，OTA單方面提升對酒店的傭金，航空公司單方面削減對OTA的傭金，這樣的案例已經(jīng)屢見不鮮，直銷和分銷渠道的矛盾和對抗也被某些媒體所津津樂道。我們可以說這樣的矛盾是弱肉強(qiáng)食的市場規(guī)則，但事實(shí)是，這些停留在銷售和渠道層面的競爭無不是以扼殺用戶的選擇權(quán)為代價(jià)的，而直銷和分銷渠道的對立也使得旅游業(yè)喪失了為用戶提供更全面的、更個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)和收入潛力。
相比OTA，航空公司最大的優(yōu)勢就在于擁有在線下與用戶的諸多面對面接觸點(diǎn)。圍繞這些接觸點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)體系和流程的再造，利用技術(shù)創(chuàng)新打造閉環(huán)的服務(wù)體系，部分國外航空公司已經(jīng)在這方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。打造獨(dú)具中國特色的OTA旗艦店對于航空公司來說或許只是發(fā)展直銷策略的權(quán)益之計(jì)，但如何將OTA強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力為我所用(而不是始終琢磨著轉(zhuǎn)化OTA的客戶)，并在旅客行程的每一個(gè)接觸點(diǎn)(包括地面和機(jī)上)為之提供個(gè)性化的服務(wù)，打造產(chǎn)品和服務(wù)的真正差異化或許是航空公司的高層們真正需要去考慮的。這對于旅游這個(gè)大產(chǎn)業(yè)來說，或許也是最大的發(fā)展機(jī)會(huì)。
大亂之后必有大治。航空公司們的果斷之舉畢竟讓我們看到了市場秩序規(guī)范和公平競爭的希望，也讓我們更加有理由期待行業(yè)從封殺走向共贏。
文章來源：環(huán)球旅訊
簽署旅游合同和發(fā)票
旅游保險(xiǎn)
旅游產(chǎn)品術(shù)語
關(guān)于我們 |
聯(lián)系我們 |
商務(wù)合作 |
免責(zé)聲明 |
企業(yè)榮譽(yù) |
報(bào)名流程 |
公司賬戶 |
人才招聘 |
網(wǎng)站地圖 |
投訴建議 |
幫助中心
Copyright ? 2011-2024 中國康輝西安國際旅行社有限責(zé)任公司李家村門市部 西安康輝官網(wǎng)www.enmey.cn | 陜ICP備11006372號-3 地址：西安市李家村石化小區(qū)門面（李家村地鐵B口向南100米） | 西安康輝旅行社電話：4001121029
Copyright ? 2011-2024 中國康輝西安國際旅行社有限責(zé)任公司李家村門市部 西安康輝官網(wǎng)www.enmey.cn | 陜ICP備11006372號-3 地址：西安市李家村石化小區(qū)門面（李家村地鐵B口向南100米） | 西安康輝旅行社電話：4001121029