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做好“一日游”需“正規(guī)軍”更需公共服務(wù) 時(shí)間：2016-07-26 11:01:27 瀏覽量：848次

　　互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)對(duì)“一日游”業(yè)務(wù)的介入，不但為北京人提供了本地游和周邊游的服務(wù)，還為外來(lái)游客增加了前往知名景點(diǎn)的服務(wù)，擴(kuò)大了“一日游”“正規(guī)軍”的力量。企業(yè)須提供正規(guī)服務(wù)，但凈化市場(chǎng)環(huán)境是政府必須承擔(dān)的責(zé)任

　　□徐菊鳳

　　眼下正值一年一度的暑期旅游旺季，各種觀光游、休閑游、深度體驗(yàn)游非?；鸨?。市場(chǎng)需求增大的同時(shí)，產(chǎn)品供給和服務(wù)監(jiān)管的任務(wù)也隨之加重。

　　近年來(lái)，無(wú)論從旅游景區(qū)客流量的感知，還是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的對(duì)比，都可以看出我國(guó)旅游需求發(fā)生了三大變化：傳統(tǒng)景區(qū)游客數(shù)量翻倍增長(zhǎng)，新興優(yōu)質(zhì)景區(qū)的需求快速增長(zhǎng)，散客占比持續(xù)增加。一般而言，目的地內(nèi)外部通達(dá)條件好，其到訪散客占比就會(huì)高，如北京的旅游市場(chǎng)散客占比高達(dá)98%。因此，目的地推出的旅游線路產(chǎn)品主要賣給三部分人群：來(lái)自于異地組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)游客、已經(jīng)到達(dá)本地的外來(lái)散客、當(dāng)?shù)鼐用?。其中，?duì)目的地公共服務(wù)需求最高的是散客。

　　旅游需求的這一增長(zhǎng)和變化趨勢(shì)，自然也會(huì)反映在各地“一日游”需求上，尤其是那些知名度高、游客“非到不可”的景區(qū)。散客前往這些地方游覽，一般通過(guò)兩個(gè)主渠道：借助當(dāng)?shù)乇憬莸墓步煌?，或者?bào)名參加“一日游”。由于需求大，相應(yīng)的服務(wù)供給難以滿足需求，加上對(duì)違法行為懲戒力度不足，因此許多地方都存在“一日游”市場(chǎng)亂象。而容易出現(xiàn)問(wèn)題的“一日游”都是特定的某一線路，其特征是景點(diǎn)知名度高、位置遠(yuǎn)、交通銜接不便。如北京的“一日游”問(wèn)題主要發(fā)生在八達(dá)嶺、十三陵兩大片景區(qū)組成的這一線路，昆明的“一日游”亂象，主要產(chǎn)生于前往石林的線路。

　　城市“一日游”服務(wù)的供給有兩類正常渠道，一類是市場(chǎng)主體（企業(yè)），一類是政府。前者提供明顯可以產(chǎn)生利潤(rùn)的市場(chǎng)化產(chǎn)品，后者提供市場(chǎng)主體難以滿足的公共性產(chǎn)品，或者為穩(wěn)定市場(chǎng)秩序進(jìn)行監(jiān)管或提供輔助性服務(wù)，遏制或消除危害旅游市場(chǎng)秩序、損害消費(fèi)者利益和目的地形象的經(jīng)營(yíng)者。

　　從企業(yè)對(duì)“一日游”產(chǎn)品的供給情況看，互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的快速發(fā)展帶來(lái)了一個(gè)新趨勢(shì)：一些正規(guī)大型旅行社從前不愿意涉足的“一日游”，正在成為大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)愿意撿拾的“芝麻”。正規(guī)的品牌形象、高輻射面的攬客渠道、便利的線上支付方式、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格，使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以做出有品質(zhì)的“一日游”產(chǎn)品，并形成可以推廣到全國(guó)各地的服務(wù)模式。例如，途牛和攜程兩大網(wǎng)站提供100多款北京“一日游”產(chǎn)品（含周邊），其中前往八達(dá)嶺、十三陵的線路排在第一位。此外還有各種景點(diǎn)的組合搭配：傳統(tǒng)與現(xiàn)代、城市與鄉(xiāng)村、市區(qū)與郊野多樣組合，一般觀光與特色體驗(yàn)……產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈活，有些還提供四環(huán)以內(nèi)酒店的上門接客服務(wù)，充分滿足各類游客需求。相比于三亞、武漢、廈門、西安等地，北京的“一日游”產(chǎn)品數(shù)量之豐，充分說(shuō)明此類產(chǎn)品以前在北京的供給嚴(yán)重不足，而市場(chǎng)需求巨大。

　　互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)對(duì)“一日游”業(yè)務(wù)的介入，不但為北京人帶來(lái)了本地游和周邊游的服務(wù)，還為外來(lái)游客增加了前往知名景點(diǎn)的服務(wù)方式，擴(kuò)大了“一日游”“正規(guī)軍”的力量。他們?cè)讷@得效益的同時(shí)，也可以在適當(dāng)程度擠壓非法“一日游”的生存空間，逼迫其他傳統(tǒng)企業(yè)改善服務(wù)，例如，北京旅游集散中心為了推廣網(wǎng)上業(yè)務(wù)，采取網(wǎng)上支付優(yōu)惠的政策。另外，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的帶動(dòng)下，開通了古北水鎮(zhèn)旅游專線，并利用其車輛多、隸屬交通部門的優(yōu)勢(shì)，開通了單程或往返交通的班次，為來(lái)京游客或北京居民提供了便利，只是服務(wù)方式還可以進(jìn)一步優(yōu)化。

　　企業(yè)須提供正規(guī)服務(wù)，但凈化市場(chǎng)環(huán)境是政府必須承擔(dān)的責(zé)任。這里所說(shuō)的顯然不僅僅是指政府的旅游部門，而是指“大”政府，至少是與散客旅游需求和服務(wù)供給直接相關(guān)的各有關(guān)政府部門，尤其是交通、公安、工商、城管部門。旅游作為首責(zé)部門，雖然無(wú)法越權(quán)直接提供某些服務(wù)和監(jiān)管職能，但作為最熟悉旅游需求和市場(chǎng)運(yùn)行情況的部門，可以提出最有效率的解決方案，通過(guò)一步步的努力推進(jìn)監(jiān)管效果。最近的一系列行動(dòng)，讓我們看到了北京市旅游委在疏導(dǎo)和治理“一日游”市場(chǎng)秩序方面打出了漂亮的“組合拳”。一方面，在旅游委官方網(wǎng)站上公布“黑白”兩套名單——北京“一日游”旅行社推薦名單、非法旅游網(wǎng)站宣傳招徠電話，以及北京市正規(guī)旅行社網(wǎng)站網(wǎng)址，以解決長(zhǎng)期困擾市場(chǎng)的虛假企業(yè)攬客之困。另一方面，北京市旅游委和北京西站地區(qū)管委會(huì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將在西客站地鐵出口設(shè)置一個(gè)較大規(guī)模的咨詢站，用于向來(lái)京旅客提供旅游咨詢及地區(qū)公共服務(wù)，市旅游委將與西站管委會(huì)共同負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)。這是北京首次在火車站建設(shè)大型旅游咨詢站。未來(lái)，也可能在北京站、北京南站、北京北站設(shè)立旅游咨詢站。

　　這套維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的旅游公共服務(wù)的“組合拳”值得點(diǎn)贊的兩個(gè)地方是：

　　首先，工作細(xì)致，落到實(shí)處。相比以往在北京一日游提示手冊(cè)上公布過(guò)的名單，本次公布的名單內(nèi)容細(xì)致，數(shù)量齊全，容易辨識(shí)，可以隨時(shí)更新。其中，公布的非法旅游網(wǎng)站假冒旅行社名稱55個(gè),招徠電話109個(gè)。進(jìn)入推薦名單經(jīng)營(yíng)“一日游”的單位除北京旅游集散中心有限責(zé)任公司外，還有北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司、北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司等知名旅行社。同時(shí)，推薦名單中還注明了經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系人姓名、報(bào)名咨詢電話、投訴電話等信息，游客可根據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行報(bào)名預(yù)訂。此次推薦名單中的旅行社是近期投訴量少、服務(wù)規(guī)范的旅行社，未來(lái)還會(huì)陸續(xù)公布新的名單。而要想加入推薦名單的旅行社需要到市旅游委報(bào)備，旅游委執(zhí)法大隊(duì)和質(zhì)監(jiān)部門會(huì)對(duì)其服務(wù)規(guī)范程度、投訴記錄等進(jìn)行審核，全部合格后才能進(jìn)入名單。

　　其次，北京市旅游委等多部門聯(lián)動(dòng)，疏堵結(jié)合。以往，北京市治理“一日游”市場(chǎng)秩序問(wèn)題的任務(wù)全部落在旅游委的執(zhí)法大隊(duì)身上，小馬拉大車，勢(shì)單力薄，很難奏效。這次，除了由執(zhí)法大隊(duì)繼續(xù)實(shí)施監(jiān)督查處、公布“黑白”名單的工作之外，負(fù)責(zé)旅游咨詢、公共服務(wù)事務(wù)的旅游委領(lǐng)導(dǎo)所做的一系列工作，也從一個(gè)側(cè)面起到助推“一日游”市場(chǎng)環(huán)境凈化、以旅游公共服務(wù)引導(dǎo)“一日游”問(wèn)題解決的作用。今年年初提出的開設(shè)八達(dá)嶺長(zhǎng)城—水關(guān)—居庸關(guān)—十三陵旅游公交專線并增設(shè)發(fā)車點(diǎn)的建議也非常合理，只待公交部門打開思路，磋商落實(shí)。

　　實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論同時(shí)證明，城市“一日游”不是純粹市場(chǎng)化的產(chǎn)品，而是具有鮮明公共服務(wù)色彩的產(chǎn)品。它對(duì)于城市形象具有重要影響，需要旅游、交通、工商、城管等多個(gè)部門共同發(fā)力，也需要旅游部門內(nèi)部多個(gè)部門協(xié)同發(fā)力。

　　文章來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)

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