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“網(wǎng)約導(dǎo)游”來是來了，真的靠譜嗎？
時(shí)間：2016-09-01 10:29:16
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通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)——這種游客“網(wǎng)購”導(dǎo)游的做法，或許會(huì)成為今后外出旅行的一種新方式。
8月24日，國家旅游局召開全國導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，同時(shí)啟動(dòng)了全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，計(jì)劃在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。
這意味著今后游客不僅可以“網(wǎng)約”導(dǎo)游，還可以通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動(dòng)端查詢導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點(diǎn)贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。一時(shí)間，各大旅游企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”。
然而，不少人在為這一舉措點(diǎn)贊的同時(shí)也不免擔(dān)心，“網(wǎng)約導(dǎo)游”真的靠譜嗎?
導(dǎo)游體制改革的必由之路
數(shù)據(jù)顯示，在我國，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬。其中與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游僅20萬人，75%的導(dǎo)游是事實(shí)的自由執(zhí)業(yè)者。
長期以來，國內(nèi)對(duì)于導(dǎo)游的管理都是依托于旅行社來進(jìn)行。導(dǎo)游從事提供服務(wù)必須是在旅行社委派下進(jìn)行。而旅客如果不通過旅行社，也根本不能合法地購買到導(dǎo)游服務(wù)。
但近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人追求個(gè)性化的自助游、自駕游，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例也在不斷上升，達(dá)70%左右。
“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。
多位業(yè)內(nèi)人士指出，國內(nèi)旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，傳統(tǒng)的導(dǎo)游封閉式管理與開放型市場(chǎng)、綜合型產(chǎn)業(yè)早已不相適應(yīng)，僅靠旅行社委派導(dǎo)游已無法滿足市場(chǎng)需求。
在這種供需矛盾下，給導(dǎo)游松綁，進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革的呼聲越來越高。
今年5月，國家旅游局正式出臺(tái)《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)實(shí)施方案》、《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)管理辦法(試行)》，江蘇、浙江、上海、廣東等地啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，為導(dǎo)游管理體制改革探路。
“推動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，是導(dǎo)游體制改革的必由之路，將很大程度上釋放旅游市場(chǎng)活力。”據(jù)國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式：游客可“網(wǎng)約”導(dǎo)游，也可以通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約。
這位負(fù)責(zé)人指出，導(dǎo)游則按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。“相比之下，線上更加自由，線下試點(diǎn)有現(xiàn)成的市場(chǎng)基礎(chǔ)。”
導(dǎo)游“網(wǎng)購”服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
事實(shí)上，目前國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)大致可以分為兩種：一種是“先買單后消費(fèi)”，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)直接包含在團(tuán)費(fèi)中先行收取：另一種是“零團(tuán)費(fèi)”模式，不收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)游需通過自費(fèi)項(xiàng)目和購物變相把服務(wù)費(fèi)收回來。
這種環(huán)境下，導(dǎo)游因?yàn)楦叨纫蕾嚶眯猩?，常常被裹挾其中。一旦旅行社之間惡性削價(jià)競(jìng)爭，用低于成本的價(jià)格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費(fèi)來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足，這是長期以來整個(gè)行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則，而游客對(duì)于導(dǎo)游變身“導(dǎo)購”的投訴事件也常年居高不下。
“我們也得養(yǎng)家糊口，一些國外的團(tuán)，旅行社還找我們收‘人頭費(fèi)’。”80后的小張是一位社會(huì)導(dǎo)游，但他并不屬于某一家固定旅行社，而是一位掛靠在導(dǎo)游公司的“自由人”。
小張說，目前全國有近2.7萬家旅行社，其中大多數(shù)是小旅行社，本身養(yǎng)不起專職導(dǎo)游。而受“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的規(guī)定限制，自己只能把導(dǎo)游證押在旅行社，所以往往受制于旅行社盈利目標(biāo)，沒有太多選擇空間。
也因?yàn)閷?dǎo)游帶團(tuán)必須旅行社委派，他常常是“淡季沒團(tuán)帶，旺季忙不過來”，而一旦接團(tuán)就需要向旅行社繳納費(fèi)用，陷入旅行社低價(jià)接團(tuán)、矛盾轉(zhuǎn)移給導(dǎo)游與游客的惡性循環(huán)。
在業(yè)內(nèi)看來，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，對(duì)于導(dǎo)游來說，執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派，轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩?、互?lián)網(wǎng)平臺(tái)以及其他旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇。對(duì)于旅客來說，可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和個(gè)性化需求自主選擇導(dǎo)游，消費(fèi)結(jié)束后，還可以對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)將成為游客選擇導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)高低的重要參考內(nèi)容。
而針對(duì)導(dǎo)游的費(fèi)用問題，國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，今后導(dǎo)游收入的主要來源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和自愿支付的小費(fèi)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評(píng)價(jià)，向?qū)в伟l(fā)放額外補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。
“導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，有望在市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。”中南財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院的羅良文教授認(rèn)為，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)“自由化”，不僅僅是更好地滿足了游客的個(gè)性化需求，緩解了傳統(tǒng)的市場(chǎng)矛盾，對(duì)于提升導(dǎo)游待遇、實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的獨(dú)立價(jià)值，遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購”等旅游亂象，促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序良性發(fā)展都具有一定作用。
互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)利好新體制
不過，也有基層旅游部門擔(dān)心，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)這一機(jī)制改革在執(zhí)行和監(jiān)控上難度非常大，相比較旅行社的實(shí)體經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)上形成的“網(wǎng)購”服務(wù)一旦出了糾紛如何解決?比如旅游途中，如何查詢景區(qū)附近的導(dǎo)游是真是假?如果遇到導(dǎo)游“欺客宰客”或“強(qiáng)制消費(fèi)”怎么辦?
這些問題，游客都可以通過全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)解決。游客通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動(dòng)端就可以查詢導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點(diǎn)贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。
自由執(zhí)業(yè)并不意味著撒手不管。國家旅游局召開全國導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議透露， 今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購物的，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由相關(guān)政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。
目前，《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評(píng)估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，大多數(shù)游客對(duì)試點(diǎn)工作持樂觀態(tài)度。
不管導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)未來走向如何，國內(nèi)各大旅游企業(yè)對(duì)此早已開始布局。攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)等國內(nèi)的一些旅行網(wǎng)甚至已經(jīng)開始借力互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)推動(dòng)線上自由執(zhí)業(yè)改革進(jìn)程，在責(zé)任保險(xiǎn)、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)等方面拿出相應(yīng)方案。
攜程網(wǎng)率先推行“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”的新模式，游客可網(wǎng)上攜程自營的出境游產(chǎn)品，也可以在網(wǎng)上提前看到領(lǐng)隊(duì)怎么樣、客人點(diǎn)評(píng)、人氣值、個(gè)人游記等;同程網(wǎng)則建立了一個(gè)導(dǎo)游評(píng)價(jià)平臺(tái)，建立導(dǎo)游信息庫，提供導(dǎo)游評(píng)價(jià)的大數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容的管理，精確監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù);途牛在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)啟動(dòng)業(yè)內(nèi)首個(gè)“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，根據(jù)客人滿意度和領(lǐng)隊(duì)所帶團(tuán)期等指標(biāo)將領(lǐng)隊(duì)分成普通、銀牌、金牌三個(gè)等級(jí)，以客戶回訪評(píng)論、出團(tuán)量為考核依據(jù)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)分。
“一邊是國家旅游行政管理部門推動(dòng)的政策試點(diǎn)，另一邊是攜程、同程等在線旅游企業(yè)平臺(tái)技術(shù)的積極探索。”業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，“政策+信息技術(shù)”的珠聯(lián)璧合，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)在引導(dǎo)導(dǎo)游隊(duì)伍良性競(jìng)爭，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游、游客、旅游服務(wù)商三方共贏，促進(jìn)我國旅游業(yè)健康發(fā)展等方面，發(fā)揮了更積極的推動(dòng)作用。
文章來源：中工網(wǎng)
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