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收購唐人接 攜程要深度介入目的地服務(wù)領(lǐng)域？
時間：2017-01-04 09:12:25
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近日，攜程收購海外專車品牌唐人接的消息在業(yè)內(nèi)悄悄流傳，而接近攜程的相關(guān)人士也向環(huán)球旅訊透露，日前唐人接創(chuàng)始人安晶已于攜程履新，出任海外用車CEO。
攜程車船事業(yè)部CEO王玉琛也向環(huán)球旅訊證實了收購唐人接的消息。他表示目前雙方團隊正在做進一步融合，但并沒有透露收購金額等相關(guān)細節(jié)。
根據(jù)王玉琛的說法，收購唐人接之后，在B端上，攜程作為平臺方將與唐人接強強聯(lián)合，將系統(tǒng)作為紐帶，把供應(yīng)商的服務(wù)標準進一步做落地，為用戶提供更好的海外專車體驗。而在C端上，唐人接仍將作為獨立的品牌對外運營。
海外專車市場大，但痛點多多
說起海外用車，包括海外專車、自駕租車等。其中在專車服務(wù)上，業(yè)界人士印象深刻的是資本寒冬下幾起過億元的融資：6月，惠租車宣布完成2億元B輪融資;8月，皇包車宣布完成1.2億元B輪融資;易途8則在6月及8月獲得A+輪及B輪融資，共計約1.7億元……
據(jù)王玉琛透露，攜程作為大流量入口，過去一年多平臺上海外專車的供應(yīng)商達到上百家，2016年相關(guān)業(yè)務(wù)流水同比增長了幾倍， “但從目前的情況來看，和國際機票的滲透率相比，海外專車的滲透率依然只有個位數(shù)，未來還有很大的發(fā)展空間。”
海外專車未來有多大的空間，依然需要看供應(yīng)端能夠在海外專車痛點上進行多少改進。行業(yè)人士指出，目前在海外專車領(lǐng)域，供應(yīng)端對車導(dǎo)管理、定價規(guī)則、服務(wù)流程標準化甚至是對境外專車法律的理解上還有諸多痛點。
對于上述痛點，王玉琛深以為然。攜程平臺上的海外專車供應(yīng)商，除了幾家大的知名供應(yīng)商外，其他的以當?shù)剀囆泻蛥^(qū)域服務(wù)商為主，“這些供應(yīng)商普通缺乏管理系統(tǒng)來提高運營效率，服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性也有比較大的缺陷。”
“從整個海外專車的體驗環(huán)節(jié)來看，”王玉琛舉例說，“用戶在攜程下了訂單后，很多情況下拿不到司機的聯(lián)系方式，司機接收到用戶的聯(lián)系方式基本上也會比較遲，如果司機不能在用戶需要專車時及時聯(lián)系的話，用戶滿意度自然很低。另外是海外機場的接機環(huán)節(jié)，經(jīng)常有用戶反饋到場無車。還有線下服務(wù)標準化方面，比如用戶在不同目的地旅游需求不同，對于專車的需求就有很大的差異，同時供應(yīng)商在相同里程或時間的定價上也是五花八門。從用戶選擇產(chǎn)品，到機場服務(wù)承接，到實際車體驗，整個的鏈條有很多問題。”
有知情人士指出，攜程董事局主席梁建章在海外專車時遭遇過上述痛點，發(fā)現(xiàn)從平臺角度來優(yōu)化和控制這些環(huán)節(jié)很難有所成效。因此希望能找到一家定位匹配，能在供應(yīng)端品控和攜程流量端進行資源互補的企業(yè)，共同提升攜程平臺上所有海外專車供應(yīng)商的服務(wù)水平。
專注于海外專車服務(wù)的唐人接就是攜程的選擇。
通過系統(tǒng)將運營、品控標準下沉到B端
王玉琛認為，唐人接與其他海外專車品牌相比，在本質(zhì)上有一些區(qū)別：唐人接與當?shù)剀囆泻献?，一方面給予車行SaaS系統(tǒng)運營提高效率，另一方面給予車行訂單量獲得話語權(quán)，成為當?shù)剀囆匈Y源的統(tǒng)籌方。
唐人接官網(wǎng)關(guān)于車隊管理的系統(tǒng)介紹
“唐人接更像是供應(yīng)商和OTA的紐帶。”王玉琛說，“它從系統(tǒng)和技術(shù)的角度去提升當?shù)剀囆械倪\營效率。攜程平臺上對接了很多供應(yīng)商，原來只是簡單的展示和引流，缺乏對供應(yīng)商的流程的介入、管理和優(yōu)化，唐人接剛好可以彌補攜程和供應(yīng)商之間的斷層，使海外專車的流程更加完善。”
此外，唐人接創(chuàng)始人安晶及團隊對于海外專車市場的獨到了解，也是攜程向其伸出橄欖枝的原因之一。據(jù)了解，安晶在創(chuàng)立唐人接之前，曾在凱撒從事了5年地接，熟悉目的地各服務(wù)環(huán)節(jié)，后又分別在咨詢公司、早期團購網(wǎng)站高朋、百度LBS部門等任職。“安晶在海外工作多年，對于攜程海外業(yè)務(wù)發(fā)展和開拓有非常大的幫助。”
完成收購之后，攜程下一步將聯(lián)手唐人接梳理用戶需求與供應(yīng)商服務(wù)信息，打造一套針對海外專車供應(yīng)商的品控基礎(chǔ)標準，為后續(xù)的定價規(guī)則、車導(dǎo)管理環(huán)節(jié)等做好鋪墊。
“很多海外專車痛點的產(chǎn)生是供應(yīng)商線上信息和用戶需求不匹配造成的，所謂的信息不對稱。所以第一步我們將根據(jù)用戶的需求去做整體的梳理，在線上產(chǎn)品信息的披露和用戶真實需求之間做更好的匹配。”王玉琛解釋說。
同時，攜程還將綜合供應(yīng)商的在線接單率、到場無車率、用戶點評等，建立服務(wù)標準和供應(yīng)商評分標準體系。
“如果供應(yīng)商的整體評分很高的話，他們在攜程上能拿到靠前的排名，有助于接觸到更多的用戶;反之則供應(yīng)商排名靠后，相應(yīng)的訂單也可能會進一步減少。這個評分標準其實也有助于倒逼供應(yīng)商自我革新、落實服務(wù)標準。而建立這個體系，本質(zhì)上是通過服務(wù)標準來做供應(yīng)商管理，由用戶對供應(yīng)商服務(wù)的進行投票。”
收購之后，等于自營嗎?
有行業(yè)人士擔(dān)憂，攜程收購唐人接之后，海外專車這一塊將收歸平臺自營，在C端資源上會對唐人接的品牌進行傾斜。
但在王玉琛的理解里，自營的話應(yīng)該有車、及線下團隊運營，而攜程只是針對供應(yīng)商有一套管理的方法和品控流程，然后把用戶帶給供應(yīng)商。
“打造服務(wù)一體化、深入品控管理是平臺2.0版本會做的事情。平臺1.0版本是誰有貨就把貨展示出來，不會介入供應(yīng)商的品控環(huán)節(jié)。發(fā)展至今，我們發(fā)現(xiàn)品控是一個有必要深入管理的核心問題。因為品控很差，用戶體驗不好，供應(yīng)商的產(chǎn)品銷售也就得不到增長，所以在平臺2.0版本，平臺會把用戶需求下沉到供應(yīng)商端，幫助用戶篩選和管理供應(yīng)商。”
王玉琛還透露，唐人接今后仍將作為獨立品牌向C端運營，不會有特殊待遇，其在各大OTA的服務(wù)目前也不會有變，“理論上攜程平臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商不會因為攜程上購唐人接而導(dǎo)致流量下降。如果流量下降，那問題一定是出現(xiàn)在他們自身的服務(wù)上。本質(zhì)上我們是想通過系統(tǒng)的優(yōu)化來做更好的品控，如果他們的服務(wù)沒問題，理論上是可以拿到更好的訂單。我們目前只是想通過一些服務(wù)算法來優(yōu)化供應(yīng)商的排序，盡可能將好的服務(wù)給到用戶。”
專注連接大交通及海外目的地樞紐
今年以來，攜程在地面交通上動作頻頻，近日也將地面交通事業(yè)部改名為車船事業(yè)部。
“車指的是公路交通，主要包括汽車票、租車、國內(nèi)外專車，船指得是水運就是船票。”用王玉琛的話說，事業(yè)部改名不影響部門各項已有的發(fā)展，但會更關(guān)注、聚焦核心的出行場景，圍繞機場和火車站兩個出行樞紐，在出行樞紐和酒店、景區(qū)等用目的地之間的出行的場景，做好產(chǎn)品布局和落地標準化服務(wù)。
為了讓海外專車的服務(wù)標準化更好落地，王玉琛表示還有可能改變唐人接的一些服務(wù)，比如之前唐人接作為競爭力之一的、與當?shù)爻院韧鏄饭?yīng)商進行整合營銷的相關(guān)服務(wù)，可能在短期內(nèi)不會有更大發(fā)展，會把主要資源與精力放到標準化產(chǎn)品上。
“攜程內(nèi)部已經(jīng)有其他事業(yè)部在做目的地產(chǎn)品的事情。我們還是專注把專車標準做得更好，把專車作為鏈接這些事業(yè)部的一條線，做好交叉引導(dǎo)。從現(xiàn)在的市場來看，海外專車服務(wù)還處于標品打造的一個水平，還遠遠沒有到延伸的階段。”
攜程收購唐人接之后，毫無疑問將對高度分散的海外專車領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)的提升起到巨大的推動作用，品牌和資金優(yōu)勢也將對其他服務(wù)商構(gòu)成強大的競爭壓力，甚至?xí)ψ择{租車領(lǐng)域造成一定的影響。而攜程對專車服務(wù)領(lǐng)域的掌控也將有助于其向其他目的地服務(wù)(包括旅游、購物等)的延伸和整合。
文章來源：環(huán)球旅訊
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