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廈門旅游：散客投訴居高不下電子合同來治理來源：海西晨報時間：2017-03-18 09:46:50 瀏覽量：1146次

　　“旅游就像一個孩子，也有成長的煩惱。”國家旅游局局長李金早做了一個形象的比喻。面對旅游行業(yè)屢出亂象，黑導(dǎo)游頻遭曝光的現(xiàn)象，李金早表示，中國的旅游發(fā)展正在經(jīng)歷“成長的煩惱”，幫助它度過“叛逆期”是旅游主管部門和全社會的責任。

　　面對旅游這個成長飛快的“孩子”，廈門也使出了渾身解數(shù)。2016年全年，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所接受群眾旅游維權(quán)咨詢、工作建議、情況反映5596件，主要集中在散客一日游的投訴上。記者從廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所了解到，今年廈門市啟動了“2017旅游質(zhì)量安全年”活動，針對散客一日游投訴也作出了相應(yīng)的整改措施，致力于為游客提供一個良好的旅游環(huán)境。

　　【數(shù)據(jù)】

　　散客投訴居高不下

　　據(jù)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負責人介紹，與往年一樣，散客一日游依然是旅游投訴熱點。負責人告訴記者，散客一日游投訴主要反映旅行社變更出發(fā)時間、遲接漏接游客、購物退貨糾紛以及游客臨時取消行程的收費爭議等。去年廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理旅行社出境游投訴同比下降了24.39%。旅游飯店投訴也大幅下降，同比下降56.25%。

　　隨著旅游方式的轉(zhuǎn)變，廈門一日游成了旅游熱點，散客量大，旅游進入了“散客化時代”。

　　散客一日游產(chǎn)生的投訴主要集中在旅行社的服務(wù)上。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，接待散客的部門在旅行社是屬于層次比較低的部門，而且人員流動性比較大，這就導(dǎo)致接待服務(wù)的規(guī)范性程度不高，會重復(fù)出現(xiàn)一些低級錯誤。

　　【措施】

　　推進電子合同

　　針對這一問題，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所為旅行社提供了相應(yīng)的培訓。據(jù)介紹，每個旅行社都會成立質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，對接處理相關(guān)投訴。并根據(jù)國家旅游局、《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作，制定出相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。

　　值得一提的是，今年廈門市將推出旅游電子合同。旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負責人告訴記者，沒有簽訂合同，游客的權(quán)益無法得到保障。近年來，針對散客一日游市場，旅游質(zhì)監(jiān)所狠抓合同，著重提高旅行社的合同意識。

　　電子合同的推行將給游客和旅行社帶來極大的便利，對旅行社的約束效力比紙質(zhì)合同的大。“現(xiàn)在游客越來越年輕化，樂于接受電子合同。”相關(guān)負責人解釋說，電子合同容易取證便于管理，更有利于維護游客的權(quán)益。

　　“旅游這個孩子長得太快了，景區(qū)和游客都準備不足。”李金早說，解決這些問題是旅游部門的責任也是全社會的責任。在要求旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的同時，游客也要加強契約精神。有些投訴是由于游客不遵守規(guī)則而產(chǎn)生的，相關(guān)負責人告訴記者，“就像漏接游客這個問題，有時候是游客自己沒有在約定的時間到達約定地點，為了不耽誤其他游客的行程，旅行社不得不先走。”

　　【提示】

　　保留證據(jù)好維權(quán)

　　去年全年至今年2月份，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所接受群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映6632件，旅游咨詢投訴總量保持高位。旅游投訴渠道的進一步暢通是旅游咨詢投訴總量保持高位的重要原因。目前，旅游投訴渠道多樣，12315開辟了旅游投訴服務(wù)平臺，12301全國旅游投訴舉報平臺也上線運營，廈門市旅游局以及旅游質(zhì)監(jiān)所的官方網(wǎng)站也可以進行投訴咨詢。廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所的投訴電話5318985是最直接的投訴方式。工作人員介紹說，其他的投訴電話都需要轉(zhuǎn)接，而旅游質(zhì)監(jiān)所的投訴電話可以直接接受游客的投訴。此外，114也開通了旅游投訴服務(wù)，可以幫助游客轉(zhuǎn)接投訴電話。

　　廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負責人提醒廣大游客，要懂得維護自己的權(quán)益。首先，在旅行社沒有簽訂合同的時候，游客要主動要求旅行社簽合同;同車的散客可以互相留下手機號碼，方便投訴的時候舉證;游客也可留下旅游大巴的車牌號碼保存證據(jù)……

　　【鏈接】

　　2016年，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理旅游投訴226件，為游客挽回經(jīng)濟損失101.40萬余元。所有正式受理的投訴案件已全部辦結(jié)，辦結(jié)案件游客滿意率達100%。

　　國內(nèi)旅游投訴195件，占86.28%;

　　出境旅游投訴31件，占13.72%;

　　受理的旅游投訴案件按被投訴者劃分

　　旅行社投訴198件，占87.61%;

　　飯店14件，占6.19%;

　　景點10件，占4.42%;

　　交通2件，占0.88%;

　　其他2件，占0.88%。

　　受理的旅游投訴案件按投訴種類劃分

　　無“先行賠付”案件，未發(fā)生劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償案件

　　文章來源：海西晨報

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