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春季行動(dòng)：麗江旅游自我“救贖”的連環(huán)十招
來(lái)源：品橙旅游
時(shí)間：2017-03-28 09:40:52
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從青島大蝦、哈爾濱天價(jià)魚(yú)以及麗江女游客毀容等事件，折射了旅游業(yè)的功能轉(zhuǎn)折，旅游對(duì)一個(gè)地方的作用不僅是正向的，也會(huì)有負(fù)向的?，F(xiàn)代社會(huì)治理要求下，旅游業(yè)已經(jīng)成為一把“雙刃劍”——用的好，是輸出一個(gè)地方影響力的最佳方式，是發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)的重要引擎;用的不好，卻是詆毀一個(gè)地方形象的“核武器”。
風(fēng)暴過(guò)后的“春季行動(dòng)”
去年國(guó)家旅游局掀起史上最嚴(yán)整治風(fēng)暴，2016年全國(guó)共查處違法違規(guī)案件1324起，行政處罰819家旅行社。
2016年的風(fēng)暴過(guò)后，2017年旅游市場(chǎng)秩序如何整治?國(guó)家旅游局在全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討班上透露，2017年將部署開(kāi)展“春季行動(dòng)”、“暑期整頓”、“秋冬會(huì)戰(zhàn)”三個(gè)專(zhuān)項(xiàng)整治，針對(duì)問(wèn)題頻發(fā)的地區(qū)、季節(jié)、企業(yè)、線(xiàn)路、產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整頓，做到有的放矢。與去年的“嚴(yán)”字相比，今年彰顯一個(gè)“準(zhǔn)”字，體現(xiàn)在兩個(gè)“重點(diǎn)”上。
在重點(diǎn)環(huán)節(jié)上，開(kāi)展五個(gè)方面的整頓工作——即集中開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治;重點(diǎn)督查旅游投訴案件受理和處理情況;推動(dòng)各地建設(shè)完善旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管體體制;倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);培育文明旅游的良好風(fēng)尚。其中重中之重是市場(chǎng)秩序整頓與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
在重點(diǎn)區(qū)域上，要求每個(gè)省根據(jù)游客投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情、媒體曝光、暗查暗訪(fǎng)等線(xiàn)索沒(méi)，選擇至少現(xiàn)5個(gè)重點(diǎn)地區(qū)，開(kāi)展督查工作。國(guó)家旅游局首批確定云南麗江、西雙版納、江西婺源、湖南鳳凰、陜西臨潼、四川九寨-黃龍、重慶渝中七個(gè)地方進(jìn)行督促檢查。
2月23日，國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),宣布從即日起至5月底,將聯(lián)合公安部、國(guó)家工商總局在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”，首批鎖定云南麗江、西雙版納、江西婺源、湖南鳳凰、陜西臨潼、四川九寨-黃龍、重慶渝中七個(gè)重點(diǎn)。
麗江：輿論中心與“重中之重”
2017年以來(lái)全國(guó)旅游業(yè)的輿論曝光集中在哪里?非麗江莫屬：女游客挨打遭毀容、多人在餐廳催飯被打、副省長(zhǎng)疑似在當(dāng)?shù)乇粡?qiáng)迫購(gòu)物、麗江古城被國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告、麗江官微懟網(wǎng)友“愛(ài)來(lái)不來(lái)”，頻頻“霸屏”旅游新聞板塊。
國(guó)家旅游局把麗江作為重點(diǎn)督查地區(qū)是意料之中，隨后派駐工作赴麗江督查。麗江暴露的問(wèn)題是一個(gè)綜合性問(wèn)題，是旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，是社會(huì)治理與旅游業(yè)不相適應(yīng)的問(wèn)題。從景點(diǎn)旅游向全域旅游發(fā)展轉(zhuǎn)變，過(guò)去抓景點(diǎn)管理的模式已經(jīng)不適合麗江旅游了。這些新問(wèn)題新態(tài)勢(shì)，已經(jīng)不允許麗江停留在“左三年，右三年，修修補(bǔ)補(bǔ)過(guò)大年”。只有通盤(pán)考慮，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃，全域治理，疏堵結(jié)合，提出一攬子計(jì)劃，才是治本之策。
在國(guó)家旅游局督查組入駐不久，3月9日，《麗江日?qǐng)?bào)》公布了麗江旅游市場(chǎng)整治十大措施。
(一)組建麗江市旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊(duì)。新聘350名旅游輔警，整合現(xiàn)有力量，組建由旅發(fā)委、工商局、旅游警察支隊(duì)三個(gè)部門(mén)組成的旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊(duì)，對(duì)旅游區(qū)實(shí)行全天候全域巡邏，隨時(shí)接受游客投訴，隨時(shí)處理突發(fā)事件。
(二)成立麗江市旅游稽查支隊(duì)。對(duì)市旅游委原有質(zhì)監(jiān)執(zhí)法力量進(jìn)行整合，成立麗江市旅游稽查支隊(duì)，新增30名執(zhí)法人員，形成50人規(guī)模旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍，專(zhuān)職查處旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的違法違規(guī)行為，加大對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管力度。
(三)成立麗江市旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室。在麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心增設(shè)“旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室”，由市紀(jì)委監(jiān)察局抽調(diào)人員組成，直接接受游客對(duì)工作人員怠職瀆職的舉報(bào)，對(duì)游客投訴處理不作為、慢作為、亂作為的執(zhí)法人員進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)。
(四)成立旅游退貨受理監(jiān)理中心。在古城景區(qū)、束河古鎮(zhèn)、麗江機(jī)場(chǎng)設(shè)立首批3個(gè)退換貨監(jiān)理點(diǎn)，規(guī)范購(gòu)物退貨受理渠道，簡(jiǎn)化流程，承諾30天內(nèi)無(wú)理由退貨，為游客提供便捷的一站式退貨服務(wù)。
(五)古城區(qū)、玉龍縣、寧蒗縣成立旅游發(fā)展委員會(huì)。
實(shí)現(xiàn)麗江縣級(jí)旅游部門(mén)“升格”破冰，強(qiáng)化縣級(jí)旅游部門(mén)職能，三個(gè)縣級(jí)旅游委于3月1日掛牌成立;同時(shí)推動(dòng)健全“1+3”模式，在古城區(qū)、玉龍縣和寧蒗縣等主要旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立涉旅司法調(diào)解中心。
(六)嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)旅行社。國(guó)家旅游局督察組、云南省旅游委聯(lián)合麗江市旅游、公安、工商等相關(guān)部門(mén)，從嚴(yán)從快查處一批經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)游”等違法違規(guī)旅行社，取消一批購(gòu)物場(chǎng)所星級(jí)資質(zhì)和團(tuán)隊(duì)旅游接待資格，停業(yè)整頓一批旅游購(gòu)物店，關(guān)停一批涉嫌“不合理低價(jià)游”網(wǎng)站。
(七)集中整治旅游購(gòu)物場(chǎng)所。全面推行旅游購(gòu)物企業(yè)“一店一票”制;2017年4月底前完成對(duì)所有旅游購(gòu)物店的視頻監(jiān)控工程，并接入麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心，實(shí)行常態(tài)化監(jiān)控;集中查處一批旅游購(gòu)物店商業(yè)賄賂案件。
(八)開(kāi)展旅游景區(qū)集中整頓。嚴(yán)格按照5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展古城景區(qū)專(zhuān)項(xiàng)整治工作;全面推行古城景區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目準(zhǔn)入制度;重點(diǎn)查處景區(qū)商家違法經(jīng)營(yíng)行為;年底前完成對(duì)重點(diǎn)景區(qū)的視頻監(jiān)控工程。
(九)建立“黑名單”和“紅名單”。建立旅游企業(yè)、從業(yè)人員、公民違法黑心經(jīng)營(yíng)“黑榜”，以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與文明好客“紅榜”。
(十)對(duì)失職瀆職人員嚴(yán)厲查處問(wèn)責(zé)。
“1+3+X”模式的延續(xù)與創(chuàng)新
麗江旅游發(fā)展委員會(huì)、旅游警察、旅游巡回法庭和工商旅游分局，這標(biāo)準(zhǔn)的“四件套”，麗江已經(jīng)具備。但“1+3”沒(méi)有解決相應(yīng)的旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題。比如，成立旅游警察，往往所有旅游有關(guān)的問(wèn)題，都“甩手”給幾個(gè)旅游警察，反而造成警力與問(wèn)題的高度不對(duì)稱(chēng)。
麗江祭出史上最嚴(yán)的十大整治舉措，是對(duì)“1+3+X”模式的延續(xù)與創(chuàng)新。率先組建旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊(duì)，率先成立旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室，成立全國(guó)規(guī)模最大的市級(jí)旅游稽查支隊(duì)，這三個(gè)機(jī)構(gòu)既是對(duì)“1+3”模式的繼承與鞏固，也是對(duì)“1+3”模式的創(chuàng)新與豐富。
一方面實(shí)現(xiàn)“旅游市場(chǎng)亂象有人管”，及時(shí)處理旅游矛盾糾紛，另一方面實(shí)現(xiàn)“執(zhí)法隊(duì)伍有人管”，隨時(shí)啟動(dòng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管不力的問(wèn)責(zé)機(jī)制。兩個(gè)“有人管”，兼顧了市場(chǎng)秩序與監(jiān)管隊(duì)伍的雙重管理，是一套具有普遍意義的治本“組合拳”，下一步可以在其它地方推廣。
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