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旅游團海外被盜怎么破？攜程旅游：盡全力解決游客問題來源：中國新聞網(wǎng) 時間：2017-05-23 09:38:32 瀏覽量：1174次

　　備受關(guān)注的“中國旅行團羅馬行李被盜事件”，據(jù)媒體最新報道，一半團員繼續(xù)行程，另一半已經(jīng)回到國內(nèi)。

　　5月14日發(fā)生的此次全團行李被盜事件，組團社攜程旅游為急需旅行必備物品的游客發(fā)放了“旅行保障金”，以保障當?shù)厣钕M所需，還派領(lǐng)隊從國內(nèi)緊急帶去急需服用的相關(guān)藥品，行李損失也給予了具體解決方案。

　　近年來中國游客在歐洲一些國家頻繁被盜搶，甚至導(dǎo)致身無分文證件齊失，得不到幫助滯留海外。這種情況下，游客應(yīng)該如何獲得應(yīng)急援助、如何維權(quán)？對跟團游集體被盜，旅行社又應(yīng)該如何承擔責任，該不該賠償游客的損失？如果游客沒有買保險，或者保額很低無法滿足財物損失，怎么辦？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對海外盜搶事件的應(yīng)對處理、責任承擔和損失賠償，業(yè)內(nèi)并沒有統(tǒng)一規(guī)范，各家出境游旅行社的做法和標準不一，差別極大。相關(guān)法律法規(guī)對此也缺乏明確的規(guī)定。“跟團境外旅游行李被偷，可以找旅行社索賠嗎？”有網(wǎng)友提出這樣的疑問。

　　我們看到攜程旅游公布了“七條方案”，遠超過旅行社業(yè)內(nèi)的處理標準，堪稱是迄今為止行業(yè)的最高，這也引發(fā)了熱議。一方面有旅游行業(yè)同行質(zhì)疑：攜程為什么不惜成本這么做，這樣處理是不是合理的方案？但另一方面雖然有不少網(wǎng)友為此點贊稱其“很有誠意”，但同時仍有一些網(wǎng)友認為“仍然可能不夠”。

　　旅游者和旅行社遇到這類事件應(yīng)該怎么辦？記者采訪了當事旅行社、法律界、旅游界專家。

　　“我們處理此事的依據(jù)很簡單，參加跟團游在旅游車上行李集體被盜，作為組團社攜程旅游就要承擔責任；還有就是設(shè)身處地考慮團友被盜后應(yīng)該怎么辦，沒有證件、沒有錢、沒有藥怎么辦，怎么解決他們的實際問題。”攜程旅游客戶服務(wù)部門負責人錢軍表示。

　　“將心比心的考慮問題，這種情況下團友提出的需求我們要盡全力去滿足。七條方案也是為了解決游客的迫切問題，我們不確定這是不是最佳、用戶最滿意的方案，但這是我們在最短時間內(nèi)能以最大誠意做到的方案。”錢軍對記者表示，“旅行社在服務(wù)中未能完全保障到客戶財產(chǎn)安全，給團友旅途帶來不好的體驗，就應(yīng)當竭盡全力做好后續(xù)服務(wù)。團友回國后，我們將持續(xù)與團友溝通、協(xié)商，希望能讓團友滿意。”

　　記者從攜程方面獲悉，目前正在根據(jù)此次事件的經(jīng)驗，從應(yīng)急處理機制、被盜后生活保障、財物損失保障等方面，研究制定和升級攜程旅游標準的規(guī)范制度，預(yù)計將很快公布，以滿足越來越多出境游客的需求。

　　不少法律界人士也對本次事件攜程旅游的方案表示認可。北京福和律師事務(wù)所主任陳楠律師認為，攜程的方案，就整體來說全團成員都能獲得1300歐元的定額補償，對團員個體的財務(wù)損失來說，在保險理賠外采取了舉證后提供足額的額外補償。基本覆蓋了游客的財務(wù)損失，十分靈活也比較全面。

　　同時，陳律師也表示，今年來中國游客在境外旅游中遭受財務(wù)損失的情況多發(fā)，建議出境的游客行李中攜帶貴重物品要申報，外幣兌換要留好銀行憑證，購買的貴重物品發(fā)票也需妥善保管。

　　業(yè)內(nèi)旅游專家認為，攜程旅游的做法對行業(yè)有示范意義。“目前歐洲的治安情況不佳，這種整團被竊的也有過。從以往發(fā)生的案例來看，旅行社在盡到安全提醒義務(wù)的情況下，一般不會額外給予保障賠償。”中國旅游研究院楊彥鋒博士認為：“攜程旅游這個龍頭企業(yè)這次的高標準保障方案，為以后此類事件的發(fā)生樹立了標桿，也可能成為提升整體中國出境旅游保障機制的契機。”

　　來源：中國新聞網(wǎng)

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