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中小旅行社如何應(yīng)對“中年危機(jī)”？
來源：TravelWeekly旅訊
時間：2017-09-04 10:05:35
瀏覽量：905次
從2017年初起，關(guān)于中小旅行社的困境和轉(zhuǎn)型的討論就沒有停止過。一方面，傳統(tǒng)旅行社的跟團(tuán)業(yè)務(wù)逐漸被消費者“拋棄”，消費升級的大趨勢下，游客個性化、體驗化需求不斷釋放，單人出行，2-10人的小團(tuán)包團(tuán)和自由行逐步走向主流市場。然而，傳統(tǒng)旅行社并不擅長做這種定制化的業(yè)務(wù)形態(tài)。很多旅行社都遇到一個困局：對自己的品牌有認(rèn)知和好感的，往往是50、60后的高齡人群，而代表未來旅游消費主力的80、90后，對傳統(tǒng)旅行社既沒有認(rèn)知，也不感興趣、不信任旅行社銷售的線路產(chǎn)品。當(dāng)核心客戶慢慢變老的時候，旅行社也進(jìn)入了“中年危機(jī)”。
過去的12個月我們調(diào)研中國定制游市場的過程中，我接觸了大量的新型旅游機(jī)構(gòu)和中高端游客。在訪談了100多家定制旅游機(jī)構(gòu)后，我觀察到的一個適合中小旅行社的“轉(zhuǎn)型窗口”——由簡單的渠道分銷模式轉(zhuǎn)為產(chǎn)營銷一體化的模式。過去，中小旅行社缺乏獨立開發(fā)產(chǎn)品的能力，產(chǎn)品多由批發(fā)商或總社采購，旅行社只執(zhí)行“收客”和簽證等服務(wù)，在整個旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，附加值低，長期處于惡劣的價格競爭之中，十分脆弱，每年都有大批旅行社倒閉。另外，當(dāng)高價值客戶提出個性化需求時，由于自己沒有“生產(chǎn)能力”，只能放棄或?qū)ふ矣袉螆F(tuán)定制業(yè)務(wù)的批發(fā)商和地接社，把需求轉(zhuǎn)手，對于客戶來講定制的體驗是很弱的，難以讓客戶對旅行社產(chǎn)生專業(yè)的信任感。
我們也看到一些旅行社已完成了轉(zhuǎn)型，變成了“生產(chǎn)-營銷-銷售”一體化的新型旅行社。新型旅行社的線路生產(chǎn)，不再依賴于供應(yīng)商給予的固定線路產(chǎn)品，而是通過和游客需求直接對接，以定制、小團(tuán)等更靈活的方式設(shè)計出適合具體客戶的線路產(chǎn)品，提供一站到底的服務(wù)。同時，新型旅行社的市場營銷能力也更齊備，不僅能組織對于老客戶的線路推廣和線下活動，也需要具備新媒體推廣、社群運(yùn)營等新型能力。2016開始的“定制游”熱潮，讓很多旅行社瞄準(zhǔn)這個市場，紛紛成立自己的定制游團(tuán)隊和品牌。然而，只有真正具備定制產(chǎn)品生產(chǎn)能力的旅行社，才能贏得競爭。畢竟，當(dāng)資源不是最主要的競爭力或不能形成足夠的門檻時，極致的服務(wù)和創(chuàng)新能力，才是能留住客戶的關(guān)鍵。
一些旅行社已通過改變其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，建立定制游業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。比如云南熊貓國際旅行社，早在2015年開始試點定制游，一開始只有兩三個人做定制服務(wù)，服務(wù)了超過2000人，為旅行社創(chuàng)收1000多萬。定制業(yè)務(wù)的效益越來越好，促使熊貓國旅在2016年年初正式成立非途旅游，也通過與定制游技術(shù)平臺“路書”的合作，完成了內(nèi)部定制系統(tǒng)的搭建，在每次進(jìn)行定制服務(wù)的同時，豐富內(nèi)部知識庫、線路庫，進(jìn)一步提升定制游效率。
比較重視品牌打造的旅行社還應(yīng)該建立自己的品牌和視覺系統(tǒng)，在每一次給客人的方案呈現(xiàn)中體現(xiàn)出品牌特色和服務(wù)理念。耀悅是中青旅旗下的高端品牌，成立不到三年就已成為定制游行業(yè)標(biāo)桿，也與耀悅團(tuán)隊對品牌的重視有很大關(guān)系。耀悅設(shè)計了一套有別于中青旅的VI視覺系統(tǒng)，并在所有渠道使用這個視覺系統(tǒng)。在與路書的深度技術(shù)合作中，耀悅也以自己的VI系統(tǒng)為規(guī)范，定制化開發(fā)了其定制游服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一了所有操作和營銷人員的對外展示線路的方式。
在向“產(chǎn)營銷一體化”新型旅行社轉(zhuǎn)型升級過程中，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)大部分功能失效，需要搭建新型的定制游業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這個過程中，第三方技術(shù)伙伴是選擇非常關(guān)鍵。合適的定制系統(tǒng)應(yīng)該是”賦能型“系統(tǒng)，能幫助旅行社樹立自己的核心操作能力和知識產(chǎn)權(quán)，還必須具有高度的易用性和可操作性。企業(yè)在選擇系統(tǒng)時，除了關(guān)注性價比，還需要關(guān)注技術(shù)伙伴本身的技術(shù)能力、專業(yè)專注程度以及團(tuán)隊可信賴程度。
當(dāng)要把旅行社的核心競爭力和一個系統(tǒng)進(jìn)行捆綁的時候，不僅要考慮到對于眼下業(yè)務(wù)的幫助，還需要考慮到未來。以下提供一些考察技術(shù)平臺時的著眼點：
技術(shù)平臺承諾的技術(shù)是否已經(jīng)成熟，真的對業(yè)務(wù)有幫助而不是只停留在概念階段?
技術(shù)平臺所提供的工具是否中立，如其也提供采購預(yù)定服務(wù)，是否會優(yōu)先推薦其合作的供應(yīng)商產(chǎn)品，修改工具推薦的線路和產(chǎn)品的難度有多大?
技術(shù)平臺的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源是否”干凈“，是否來自網(wǎng)絡(luò)爬取，可能帶來潛在訴訟風(fēng)險?
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新機(jī)制是什么樣的，如系統(tǒng)提供”智能化“計算，能否為其計算結(jié)果的失誤承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任?
使用技術(shù)平臺生成的產(chǎn)品是否被客戶認(rèn)可，能帶來業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的提升?
技術(shù)平臺怎樣保證我們存在其服務(wù)器上的數(shù)據(jù)安全，不被其他人或技術(shù)提供商本身讀取使用?
技術(shù)平臺是否安于只提供技術(shù)，還是有其他企圖，未來是否會形成潛在競爭?
技術(shù)平臺是否有過不良經(jīng)營歷史?高管團(tuán)隊是否具有足夠值得信賴的經(jīng)歷和人品?行業(yè)口碑如何?
該團(tuán)隊能否提供完善及時的售后服務(wù)和除系統(tǒng)外，在營銷、培訓(xùn)等方面的增值服務(wù)?
未來的游客需求是多樣且多變的，應(yīng)對旅行社”中年危機(jī)“，還需旅行社從游客需求出發(fā)，轉(zhuǎn)變自己的定位，并且不斷升級自己的生產(chǎn)能力和營銷能力。除了自身努力外，還需要巧用各種”賦能型"第三方平臺的服務(wù)，以最小的成本換取最大商機(jī)。
文章來源：TravelWeekly旅訊
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