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衛(wèi)生情況堪憂 為何五星級(jí)酒店存在這么多管理疏漏？
來源：界面
時(shí)間：2017-09-06 09:39:08
瀏覽量：640次
9月4日，國(guó)內(nèi)一家據(jù)稱為獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的藍(lán)莓評(píng)測(cè)公布了對(duì)北京五家五星酒店的客房衛(wèi)生調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等現(xiàn)象，涉及酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉酒店。
對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果，萬(wàn)豪集團(tuán)4日晚間對(duì)界面新聞回應(yīng)稱，酒店目前在自查。北京香格里拉飯店發(fā)布媒體聲明，稱“已經(jīng)注意到相關(guān)報(bào)道，其中的內(nèi)容并不能代表我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。北京香格里拉飯店在衛(wèi)生方面有著嚴(yán)格制度，包括在客人離店后對(duì)床品進(jìn)行更換。目前我們無(wú)法核實(shí)這篇報(bào)道的準(zhǔn)確性，但是調(diào)查工作已在進(jìn)行中。如發(fā)現(xiàn)有任何疏漏，我們將采取一切必要的措施，確保我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到妥善的執(zhí)行和遵守”。
前不久濟(jì)南全季酒店曝出“洗臉毛巾擦馬桶”的情況，加上此次測(cè)評(píng)酒店都是頂級(jí)的五星級(jí)酒店，其測(cè)評(píng)結(jié)果引發(fā)了公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的恐慌。雖然也有質(zhì)疑測(cè)評(píng)過程的科學(xué)性，但網(wǎng)友們紛紛表示下次要自帶毛巾、洗漱用品去酒店。
界面新聞了解發(fā)現(xiàn)，五星級(jí)酒店對(duì)于客房清潔一般都有細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和檢查流程，但仍有一些環(huán)節(jié)可能導(dǎo)致疏漏。
畢業(yè)于酒店管理專業(yè)、曾在五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的沈小姐告訴界面新聞，她所實(shí)習(xí)的五星級(jí)酒店在每次打掃客房時(shí)會(huì)有一張酒店設(shè)施清單及打掃流程、標(biāo)準(zhǔn)的表格，需要一項(xiàng)項(xiàng)檢查、執(zhí)行?？头壳鍧嵢藛T一般先打掃衛(wèi)生間，再打掃客房。
但沈小姐在酒店管理學(xué)院時(shí)聽說過一些行業(yè)內(nèi)幕，例如清潔人員拿客房毛巾擦浴缸之類。另一位一線酒店員工告訴界面新聞，自己絕對(duì)不會(huì)用酒店里的杯子喝水或刷牙。“因?yàn)槲冶救嗽谖逍羌?jí)酒店工作時(shí)了解到，酒店并不會(huì)對(duì)漱口杯進(jìn)行消毒，而是清水沖洗一下。清潔人員會(huì)拿客房毛巾擦杯子、馬桶和洗手臺(tái)，只要看上去房間干凈就行。”她說。
業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，五星酒店的客房清理流程一般是先有服務(wù)員打掃，然后由領(lǐng)班查房，接著再由主管和經(jīng)理抽查。另外，高星酒店的服務(wù)人員于所負(fù)責(zé)房間數(shù)量的配比在1:8到1:10之間，一旦每人所負(fù)責(zé)清掃的客房數(shù)量過多，可能造成員工為完成工作任務(wù)而降低服務(wù)的情況。
“酒店有些打掃房間的阿姨是兼職，人手不夠就會(huì)外聘，不過大酒店都會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。酒店員工流動(dòng)性很大，素質(zhì)也不一樣。”沈小姐說到：“關(guān)鍵要看管理制度，以及上面的管理者如何檢查員工工作。”
一位湖北的酒店業(yè)者認(rèn)為，2010年后酒店業(yè)普遍存在招不到人、留不住人、薪資低的情況。“一個(gè)酒店實(shí)習(xí)生的工資2000元左右，比當(dāng)?shù)夭蛷d服務(wù)員的工資還低。酒店發(fā)展太快，管理人才缺乏，酒店管理下降的問題有些嚴(yán)重。”
而在酒店床單被套等布草清潔方面，也可能出現(xiàn)問題。
酒店產(chǎn)權(quán)網(wǎng)創(chuàng)始人Galen Moore對(duì)界面新聞分析稱，一種可能的情況是，客人根本沒住酒店，客房清掃人員沒有及時(shí)更換床品。對(duì)于不換床單的情形，另一位北京的高星酒店管理者認(rèn)為，應(yīng)該是個(gè)別現(xiàn)象，常規(guī)離店房必須換新床單和日用品，會(huì)通過安排專人對(duì)每日更換的床單數(shù)量計(jì)件。
而另一種可能是將布草清洗外包給第三方公司時(shí)出現(xiàn)漏洗。Galen Moore認(rèn)為，是否更換了床品，肉眼很容易辨別，酒店自身一般不會(huì)為了節(jié)省成本而拿客人的負(fù)面評(píng)價(jià)做賭注，而第三方洗滌公司有可能為了節(jié)省成本少洗布草。“洗滌行業(yè)利潤(rùn)很低，少洗一次，用料、人力都會(huì)節(jié)省很多，降低洗滌成本。而且洗滌業(yè)屬于高污染行業(yè)，大部分開設(shè)在郊區(qū)，行業(yè)混亂，洗滌場(chǎng)所的規(guī)范，的確有不合規(guī)的地方。”上述高星酒店管理者認(rèn)為，酒店客房部都會(huì)與布草洗滌廠簽署協(xié)議，需要作出具體規(guī)定，選擇大型洗滌廠，保證清洗質(zhì)量。
“對(duì)于酒店客房衛(wèi)生，行業(yè)監(jiān)管還是個(gè)盲點(diǎn)，”Galen Moore告訴界面新聞，“雖然國(guó)內(nèi)對(duì)酒店床上用品、使用衛(wèi)生方面都有一定要求，但沒有哪個(gè)監(jiān)管部門會(huì)定期抽查酒店里的洗滌用品。有的區(qū)責(zé)任部門會(huì)進(jìn)行對(duì)酒店定期的常規(guī)檢查，比如衛(wèi)生、清潔標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于酒店床單是否更換，或者清洗程度是否達(dá)標(biāo)，含菌量多少等等，在抽查過程中很難發(fā)現(xiàn)。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然國(guó)內(nèi)對(duì)星級(jí)酒店的評(píng)定有清晰客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但在日常客房清理上的監(jiān)管仍然力度有限，同時(shí)也需要酒店自身加強(qiáng)管理規(guī)范。
文章來源：界面
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