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中青旅遨游新零售門店遇冷 融合難題待解
來(lái)源：北京商報(bào)
時(shí)間：2017-09-29 09:36:22
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中青旅遨游旅行推出的旅游新零售門店模式未能成為攬客利器。9月初，中青旅遨游旅行宣布其首個(gè)新零售門店正式落戶十里堡盒馬鮮生超市所在的朝陽(yáng)路新城市廣場(chǎng)地下一層，并對(duì)后者較大的進(jìn)出客流量寄予厚望。但北京商報(bào)記者連續(xù)兩次實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，該門店冷清，有時(shí)還會(huì)處于無(wú)人管理的狀態(tài)，大多時(shí)間成為超市顧客臨時(shí)休息處。業(yè)內(nèi)人士分析稱，中青旅遨游旅行“傍”盒馬鮮生主要是看中了新零售風(fēng)口，同時(shí)盒馬鮮生的用戶群體也是中青旅遨游旅行的目標(biāo)客群資源。但是，新零售多集中在鮮生和快消品方面，旅游屬于相對(duì)低頻消費(fèi)，兩者的差異化以及如何相互借力等問(wèn)題待解。
門店流于形式
在線旅游企業(yè)獲取線上流量越來(lái)越困難，紛紛試水線下門店，“旅游新零售”的概念呼之欲出。中青旅遨游旅行也快速傍上“新零售”。中青旅遨游旅行盒馬鮮生店位于超市主電梯口，幾乎整個(gè)超市的進(jìn)出客流量都要經(jīng)過(guò)此家門店。不過(guò)，北京商報(bào)記者分別選擇在周末和平日時(shí)段實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，盒馬鮮生超市人氣旺盛，但真正停留在門店咨詢產(chǎn)品的顧客寥寥無(wú)幾，門店布局與普通旅行社門店布局類似，配有桌椅、電腦和宣傳手冊(cè)，但門店時(shí)而處于無(wú)人管理的空閑狀態(tài)。
而十里堡盒馬鮮生店已經(jīng)營(yíng)業(yè)3個(gè)多月，作為“超市+電商+外賣餐飲”集合體的盒馬鮮生是新零售業(yè)態(tài)的代表之一，一經(jīng)開業(yè)便受到了極高的關(guān)注度。
此前，中青旅遨游首席銷售官韓杰透露，凡是進(jìn)中青旅盒馬門店咨詢的客人，均可免費(fèi)享受中青旅遨游提供的海鮮加工排號(hào)服務(wù)，希望通過(guò)這樣的一種方式，幫助門店增加客流，是一項(xiàng)有價(jià)值的附加服務(wù)。
9月16日，北京商報(bào)記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，當(dāng)時(shí)因網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題中青旅遨游旅行門店停業(yè)幾天，而開放式的門店成為超市顧客的臨時(shí)休息處。 9月26日，記者再次探訪時(shí)，門店仍舊無(wú)人提供服務(wù)。附近的安保人員告訴記者，門店通常由一名工作人員看管，但并非每日都有人在，有時(shí)候會(huì)處于無(wú)人管理的狀態(tài)。針對(duì)此事，北京商報(bào)記者試圖聯(lián)系中青旅遨游旅行方面，截至記者發(fā)稿時(shí)未收到回復(fù)。
融合難題待解
開店之初，客流高于一般商超的盒馬鮮生曾讓中青旅遨游對(duì)線上線下轉(zhuǎn)化頗有信心。韓杰曾對(duì)媒體表示，“目前無(wú)論是線上還是線下，獲客成本都在持續(xù)攀升，如何吸引消費(fèi)者也是決定零售業(yè)是否盈利的重要環(huán)節(jié)，希望能夠借助盒馬生鮮的高流量來(lái)減少獲客成本，使得門店能夠獲得更好的利潤(rùn)”。與此同時(shí)，盒馬鮮生年輕、有消費(fèi)能力的中產(chǎn)階級(jí)也是中青旅遨游旅行的目標(biāo)客群資源。易觀智庫(kù)資深分析師姜昕蔚對(duì)北京商報(bào)記者表示，中青旅遨游旅行的邏輯是通過(guò)盒馬鮮生與中青旅兩種業(yè)態(tài)的融合，去導(dǎo)流更具消費(fèi)能力的顧客。
同時(shí)，依靠新零售模式吸引大批消費(fèi)者的盒馬鮮生，讓中青旅對(duì)“旅游新零售”野心勃勃。2016年，阿里巴巴董事局主席馬云提出純電商時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，以線下與線上零售深度結(jié)合為特點(diǎn)的“新零售”模式是新的風(fēng)口。目前，重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和場(chǎng)景的新零售模式更多的是被應(yīng)用在了快消品方面，比如無(wú)人超市、盒馬鮮生等。中青旅遨游旅行盒馬鮮生店在開業(yè)之初稱是旅游行業(yè)在新零售模式中的一次試水，看中的是盒馬鮮生的新零售模式發(fā)展，也是看中了在這樣一個(gè)創(chuàng)新的模式下，將旅游門店進(jìn)行新零售化的一個(gè)機(jī)遇。韓杰表示，中青旅線上和線下平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了資源整合，門店能夠?yàn)橛脩籼峁﹥r(jià)格透明的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)。與傳統(tǒng)旅行社門店和OTA的線下門店相比，中青旅“線上+線下”的模式，可以讓用戶獲取信息和選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)有更加立體化的體驗(yàn)。
但是，盒馬鮮生的用餐場(chǎng)景與中青旅遨游旅行的旅游場(chǎng)景差異較大，同時(shí)新零售模式多在高頻消費(fèi)中應(yīng)用，旅游作為低頻消費(fèi)，融入新零售模式充滿挑戰(zhàn)。目前從中青旅遨游旅行這一門店的情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)的確不盡如人意。姜昕蔚告訴北京商報(bào)記者，旅游是一個(gè)決策期比較長(zhǎng)的低頻消費(fèi)品，與用餐不同，兩者融合的難度比較大。除中青旅遨游旅行門店外，盒馬鮮生所在的新城市廣場(chǎng)地下一層也新入駐了餐飲、服飾、美發(fā)等門店，與旅行社門店相比，餐飲、服飾等店鋪似乎能更好地借力盒馬鮮生。
企業(yè)應(yīng)打服務(wù)組合拳
實(shí)際上，旅行社門店開在超市已經(jīng)不是新鮮事，早在2011年，中青旅與沃爾瑪合作，門店開進(jìn)超市;北京愛嘉途旅游網(wǎng)在家樂福、沃爾瑪?shù)瘸袃?nèi)建立門店，經(jīng)營(yíng)模式為旅游超市。除此以外，隨著線上流量的紅利進(jìn)入增長(zhǎng)緩慢階段，過(guò)去兩三年，攜程、同程、途牛、驢媽媽等都進(jìn)行了線下門店布局，希望實(shí)現(xiàn)線上線下互相導(dǎo)流互補(bǔ)，用戶到店可以感受場(chǎng)景化的體驗(yàn)，線下獲客，線上交易。
姜昕蔚表示，新零售說(shuō)白了是線上線下各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，形成合力，代替?zhèn)鹘y(tǒng)零售的一種方式。線上旅行社做線下門店還不能完全叫做新零售，有些線下門店的用戶、產(chǎn)品甚至服務(wù)流程上都沒有太多差別，銷售、咨詢是主要的功能。其實(shí)，不再盲目追求線上流量，在線下尋找客源和入口是不錯(cuò)的選擇，但是在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該充分利用不同渠道的優(yōu)勢(shì)去做服務(wù)組合，比如說(shuō)電商渠道的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷效率，而實(shí)體渠道的優(yōu)勢(shì)在于客戶體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供一個(gè)整合性的用戶體驗(yàn)。
姜昕蔚進(jìn)一步表示，線下門店成本也不低，需要富有經(jīng)驗(yàn)的旅游銷售人員來(lái)介紹產(chǎn)品，其次現(xiàn)在門店的裝修風(fēng)格也趨于年輕、時(shí)尚，具有吸引力;當(dāng)然很重要的一點(diǎn)是門店要有一些特別的線路和產(chǎn)品來(lái)觸動(dòng)消費(fèi)者。這些都是旅游門店應(yīng)該具備的東西，如果中青旅遨游旅行這一門店不加強(qiáng)體驗(yàn)，緊靠傍上盒馬鮮生，恐難以分享“新零售”紅利。
文章來(lái)源：北京商報(bào)
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