國家旅游局組織開展的全國骨干旅行社誠信經(jīng)營培訓(xùn)班日前在廣州舉行，標(biāo)志著全國旅行社誠信經(jīng)營培訓(xùn)活動(dòng)拉開了帷幕。在全國范圍分層級(jí)、全覆蓋開展旅行社誠信教育培訓(xùn)，近年來還是第一次。中國旅游報(bào)記者就此采訪了部分參加培訓(xùn)活動(dòng)的業(yè)內(nèi)人士。
誠信經(jīng)營夯實(shí)長期發(fā)展基石
黨的十九大報(bào)告提出，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新的社會(huì)矛盾論下，旅游消費(fèi)升級(jí)成為新的趨勢(shì)。隨著旅游市場秩序整治進(jìn)入新階段，迫切需要開辟一條讓所有旅行社受益的誠信大道，也要求把旅游市場誠信經(jīng)營上升到更加重要的位置。
甘肅省旅游發(fā)展委員會(huì)監(jiān)督管理處處長孟兆輝認(rèn)為，守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、苦練內(nèi)功，才能提質(zhì)增效，壯大企業(yè)實(shí)力，才能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展。反之，如果旅游企業(yè)發(fā)布虛假旅游信息、以不合理低價(jià)組織旅游，只能導(dǎo)致廣大群眾深惡痛絕、旅游市場混亂無序，阻礙產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展。
北京市旅游發(fā)展委員會(huì)行業(yè)管理處副處長李化認(rèn)為，誠信經(jīng)營是旅游業(yè)健康發(fā)展的基本保證，是旅游業(yè)健康發(fā)展的不竭動(dòng)力。對(duì)于行業(yè)管理部門而言，利用信用手段加強(qiáng)監(jiān)管，是提升監(jiān)管效能、落實(shí)放管服政策、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的有效措施。
上海春秋國際旅行社有限公司副總經(jīng)理周衛(wèi)紅說，任何一個(gè)企業(yè)要長久發(fā)展、壯大，誠信是根本，古今中外莫不如此。我們沒有市場的認(rèn)可，沒有游客的支持，就沒有今天的局面，這正是我們一直堅(jiān)持的“善待游客”的初心，也就是誠信經(jīng)營。
驢媽媽國際旅行社董事長王小松說，誠信經(jīng)營是旅游企業(yè)長期發(fā)展的基石。驢媽媽在創(chuàng)立之初，就制定了“誠信、激情、創(chuàng)新、多贏”的八個(gè)字企業(yè)文化。誠信是支撐我們企業(yè)快速發(fā)展并取得成就的強(qiáng)大保障。只有對(duì)用戶、對(duì)合作伙伴、對(duì)員工、對(duì)政府及媒體等誠信經(jīng)營，旅游企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。
“只想賺快錢，賺黑心錢的企業(yè)一定活不長久，最后是搬起石頭砸自己腳。誠信經(jīng)營有助于提升旅游企業(yè)的產(chǎn)品水平，服務(wù)水平，從而形成良好的游客口碑。誠信經(jīng)營能夠讓企業(yè)形成真正的產(chǎn)品競爭力，獲得合理的可持續(xù)的回報(bào)收益。”同程國際旅行社集團(tuán)副總裁印書虎說。
廣州廣之旅國際旅行社有限公司總裁朱少東分析，旅游服務(wù)往往是無形的，看不見，摸不著，這決定了誠信與信譽(yù)是旅行社企業(yè)立足市場的根基，這種信譽(yù)包括了與消費(fèi)者、同行及供應(yīng)商之間信譽(yù)。做不到誠信經(jīng)營的企業(yè)，例如行業(yè)中存在個(gè)別的旅游企業(yè)發(fā)布虛假廣告信息、違反旅游合同、服務(wù)質(zhì)量差等行為，既損害了消費(fèi)者的切身利益，也破壞了旅游市場秩序，即使他們獲得短暫的利益，也不可能取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，這是由旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)決定的。
局部探索尋找誠信經(jīng)營模式
廣之旅剛剛獲得第三屆全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位稱號(hào)。這些年，廣之旅在誠信經(jīng)營方面摸索出一套做法：1994年6月，廣之旅就在全國旅游行業(yè)率先推出“十萬元服務(wù)質(zhì)量保證金”制度，引起了社會(huì)的良好反響和國家、省市旅游局的高度重視；廣之旅還與每一位服務(wù)人員簽訂《文明服務(wù)承諾》，并與每一家地接社簽訂《地接社承諾書》，確保質(zhì)量誠信考核落到實(shí)處，責(zé)任到人；每年都與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)責(zé)任書，將客人滿意率、有效投訴率等指標(biāo)直接與各業(yè)務(wù)中心的績效獎(jiǎng)金相掛鉤。
與此同時(shí)，不少旅游企業(yè)和地方也在積極開展旅游誠信經(jīng)營工作。
中青旅控股股份有限公司法務(wù)部總監(jiān)李廣說，在中青旅，人手一本《中青旅之道》小冊(cè)子，所有新入職的員工都要進(jìn)行學(xué)習(xí)。這本小冊(cè)子提出了中青旅的核心價(jià)值觀就是“誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展”，特別提出“誠信規(guī)范是公司發(fā)展的前提和保障”“堅(jiān)守自己認(rèn)定的理念、方向和目標(biāo)，永遠(yuǎn)走在誠信規(guī)范的正道上”。“做規(guī)范很吃力，做規(guī)范不吃虧”，這是被中青旅上至高管、下至員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話。當(dāng)然，我們也切實(shí)感到做規(guī)范確實(shí)很吃力，有時(shí)候也吃過一些小虧，但是從長遠(yuǎn)和整體來看，是絕對(duì)不會(huì)吃大虧。
王小松介紹，驢媽媽把誠信經(jīng)營作為企業(yè)文化和價(jià)值觀，寫入員工手冊(cè)，納入員工考核標(biāo)準(zhǔn)；加入政府設(shè)立的誠信組織，加強(qiáng)第三方的監(jiān)督和管理。“我們還與太平洋保險(xiǎn)等11家單位成為長三角旅游信用合作聯(lián)盟首批成員，綜合開發(fā)旅游行業(yè)征信、紅黑名單等旅游大數(shù)據(jù)信用信息應(yīng)用，加快長三角旅游信用聯(lián)動(dòng)獎(jiǎng)懲機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)旅游行業(yè)誠信自律，營造守信社會(huì)環(huán)境。”
福建省旅游發(fā)展委員會(huì)行業(yè)管理處處長王祥銀介紹，福建率先在全國作出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，制定了旅游投訴首問責(zé)任制、部門分工配合辦理機(jī)制、旅游投訴應(yīng)急處理機(jī)制、超時(shí)限辦理投訴問責(zé)機(jī)制、先行賠付和追償機(jī)制等配套機(jī)制；大力推動(dòng)完善細(xì)化旅游誠信體系和制度建設(shè)，推出企業(yè)不誠信經(jīng)營“黑名單”制度；在全省景區(qū)、旅行社、酒店等展開誠信經(jīng)營宣傳，并對(duì)一些具體手段進(jìn)行“固化”。
北京眾信國際旅行社股份有限公司副總裁王春峰說，企業(yè)的誠信經(jīng)營要靠員工良好的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則來實(shí)現(xiàn)，眾信旅游非常重視對(duì)員工的普法教育和正確引導(dǎo)，通過分析學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)案例，樹立員工正確的價(jià)值觀，在企業(yè)內(nèi)部營造誠信為榮、失信可恥的良好氛圍。
全國響應(yīng)迎接美好旅游時(shí)代
中國旅行社協(xié)會(huì)秘書長孫桂珍介紹，中國旅行社協(xié)會(huì)現(xiàn)有會(huì)員2000余家，會(huì)員所占業(yè)務(wù)量達(dá)全國旅行社業(yè)務(wù)量的80%以上。協(xié)會(huì)將積極發(fā)揮行業(yè)覆蓋面大的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，大力開展誠信自律建設(shè)工作，建立健全會(huì)員企業(yè)信用檔案，依法收集、記錄和整理會(huì)員企業(yè)經(jīng)營過程中有關(guān)信用信息；健全行業(yè)自律規(guī)約，面向全體會(huì)員發(fā)布《誠信經(jīng)營倡議書》，積極引導(dǎo)規(guī)范會(huì)員企業(yè)經(jīng)營行為，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)自律作用；制定相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，積極開展會(huì)員企業(yè)信用評(píng)價(jià)；推動(dòng)建立完善企業(yè)誠信“黑紅榜”，形成“誠信為榮，不誠信為恥”的共識(shí)。
周衛(wèi)紅說，我們將把本次活動(dòng)精神帶回企業(yè)，并迅速組織管理層會(huì)議，推動(dòng)公司產(chǎn)品、銷售、采購、地接、網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量管理等所有環(huán)節(jié)、所有崗位、所有人員接受“誠信經(jīng)營”再學(xué)習(xí)。我們將結(jié)合ISO9001轉(zhuǎn)版工作、企業(yè)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品層級(jí)提升，從源頭上抓起，從員工責(zé)任心、法制和技能等方面持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)、考核、監(jiān)督，切切實(shí)實(shí)為旅行社誠信經(jīng)營做出貢獻(xiàn)，也履行骨干旅行社的社會(huì)責(zé)任。
孟兆輝建議，全國層面需要實(shí)施更大力度的旅游誠信經(jīng)營獎(jiǎng)懲措施。對(duì)誠信經(jīng)營單位予以資金獎(jiǎng)勵(lì)并向社會(huì)公布，以起到弘揚(yáng)誠信經(jīng)營正能量的作用；加大對(duì)不誠信經(jīng)營者的懲戒力度，在已有懲戒措施的基礎(chǔ)上，要研究制定更加具有“殺傷力”的懲戒措施，逼其退出市場，形成強(qiáng)大的懲戒震懾力。
王小松也認(rèn)為，對(duì)守法守信旅游企業(yè)，要給予支持、激勵(lì)、引導(dǎo)；對(duì)不守法守信旅游企業(yè)，要給予處罰。要真正創(chuàng)造守信值得激勵(lì)、失信應(yīng)該懲戒的氛圍。
“深入推動(dòng)旅行社誠信經(jīng)營還應(yīng)積極培育誠信經(jīng)營理念，營造良好的誠信氛圍；積極構(gòu)建質(zhì)量誠信體系；完善行業(yè)自律約束機(jī)制，重振行業(yè)士氣，重塑旅游者信心。”朱少東說。
王春峰說，在旅游行業(yè)弘揚(yáng)誠信經(jīng)營美德、推進(jìn)誠信體系建設(shè)需要旅游主管部門、旅游企業(yè)以及旅游者的共同努力。希望各級(jí)旅游管理部門組織多種形式的交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，推廣實(shí)踐成果，讓更多的旅游企業(yè)自覺投入到這項(xiàng)工作當(dāng)中，為建設(shè)世界旅游強(qiáng)國貢獻(xiàn)自己的力量。
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