11月11日央視曝光了麗江古城“風花雪月連鎖客棧(初見店)”和“親的客棧·麗江水墨印象店”兩家客棧的美團電商業(yè)務存在“刷單炒信、自己寫好評、差評隨意刪”等不正當競爭行為。其中就客人反映有蚊子一事,客棧人員表示“這(蚊子)是我們養(yǎng)的寵物,熏死了要賠的,100塊錢一只”引發(fā)熱議。12日,麗江古城區(qū)官方發(fā)布通告,稱當?shù)匾殉闪⒙?lián)合調查組進行全面調查。12日晚,麗江市政府通過官微稱,兩家涉事客棧已由古城區(qū)正式立案,并根據(jù)初步調查取證情況,對其發(fā)出《行政處罰聽證告知書》,責令其停業(yè)整頓、配合接受調查。

麗江古城再成熱點,是大家都不愿意看到的。這個美麗的地方,三番五次爆出與美麗無關的負面新聞,讓人嘆息不止。這次事件性質,被官方認定為“涉嫌通過電商平臺進行虛假宣傳和不正當競爭”的違法行為,并擬進行行政處罰。從表面上看,此事因無良商家而起:客棧無視提供優(yōu)質服務的義務,以欺騙、誤導方式坑損游客。對此嚴肅處理,于法于情都不為過。

然而,此事影響恐怕不會到此為止。對游客來說,旅游不僅為追尋人文古跡和自然美景,更講究眼見為實、身心愉悅?；ㄖ亟鹱鰪V告的效果畢竟有限,而到此一游的游客一句好評卻能口口相傳,讓麗江客源不斷。這個好評,一定不是刷出來的。刷單造假做法的曝光,無疑會毀損游客對麗江古城的美好向往。

以個別不法商家全盤否定麗江古城安守本分、規(guī)范經營的商家,未免有失公平,然而,這就是印象的力量,對旅游景區(qū)更是如此。這也是國家旅游局在全國推行旅游景區(qū)質量等級評定工作的一個重要原因,不僅規(guī)范景區(qū)管理,同時也向游客提供景區(qū)質量參考。2011年,麗江古城被國家旅游局授予國家5A級旅游景區(qū)稱號,至今仍保有5A級標牌。5A級為中國旅游景區(qū)的最高等級,代表著中國世界級精品的旅游景區(qū)水平。

根據(jù)《旅游景區(qū)質量等級管理辦法》(簡稱管理辦法)規(guī)定,參評的旅游景區(qū)是指可接待旅游者,具有觀賞游憩、文化娛樂等功能,具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務,且具有相對完整管理系統(tǒng)的游覽區(qū)。兩家涉事客棧正是地處景區(qū)之內、專為游客提供游憩之場所,理應按照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》的質量標準,提供5A級服務,規(guī)范待客。

如果再將此事放在麗江古城景區(qū)兩次被嚴重警告,且目前第二次嚴重警告處分尚未被撤銷的背景下考量,更值得有關部門嚴肅對待。2015年10月,國家旅游局對麗江古城景區(qū)處以嚴重警告處分,直到11個月后該處分才被撤銷。2017年2月,國家旅游局再次對其嚴重警告,整改限期6個月。根據(jù)《管理辦法》規(guī)定,旅游景區(qū)被處以簽發(fā)警告通知書后,整改期滿仍未達標的,將給予降低或取消等級處理。為此,3月10日麗江市政府發(fā)布《麗江古城5A級景區(qū)整改工作方案》,其中針對“游客投訴率長期居高不下”采取包括“加強景區(qū)經營戶、從業(yè)人員文明服務意識的教育引導,不斷提高經營戶、從業(yè)人員的主人翁意識,善待每位游客,維護古城形象”的整改措施。如今6個月整改期已滿,國家旅游局尚未下發(fā)整改驗收后的決定。當此之際,管理者只有嚴懲害群之馬,狠抓服務質量,贏回游客,除此別無選擇。