圖說：服務中存在主要問題點　上海市質協用戶評價中心供圖(下同)

今年“超級黃金周”，上海迪士尼度假區(qū)核心區(qū)共接待游客超56萬人次，最高峰客流單日近10萬人次。近日，上海市質協用戶評價中心發(fā)布了上海迪士尼樂園游客體驗分析調查報告，大數據顯示，排隊問題是游客體驗較差的“痛點”，而季卡則因“性價比高”而位列被推薦榜首。

圖說：各種票務類型的推薦值

童話王國環(huán)境優(yōu)美 交通便利取票方便

本次調查共采集互聯網輿情有效數據66887條，回收線上問卷300份，并邀請神秘客戶對樂園服務進行實地暗訪體驗。

在網絡輿情中，游客體驗較好方面，主要包括以下幾點：服務設施完善且人性化，如廁所中母嬰設施獲得了許多贊賞;環(huán)境優(yōu)美，能給游客帶來童話王國的感受;園區(qū)衛(wèi)生干凈，無論是廁所還是園區(qū)內道路上，衛(wèi)生做得很到位;訂取票方便，用一個手機號可以訂全家的票，取票也只需一個取票碼;交通便利，地鐵直達，也可直接開車前往。

圖說：體驗較低原因詞云圖

排隊和服務有待提高

調查發(fā)現，排隊問題、服務問題是游客體驗不佳的主要原因。此外，黃牛問題、人工安檢慢、設施故障等也對體驗感產生了消極影響。

其中，涉及排隊的輿情共計36435條，占總量的54.5%。數據顯示，有41.0%的被訪游客認為，園方在緩解排隊時間過長方面的措施效果不佳，更有16.1%的被訪游客表示，未感受到園方在排隊方面有相應措施。神秘客戶體驗發(fā)現，現場排隊過程枯燥，互動內容很少，過程中無人管理，沒有休息輔助設施等。

此外，涉及服務的輿情共計9966條，占總量的14.9%。主要問題為園區(qū)演職人員“服務態(tài)度不佳”(64.4%)，演職人員“缺少服務意識，不積極”(28.8%)。比如“煙花表演尚未結束，服務人員就已撤離，表演結束后，游客處于無序撤退狀態(tài)”;“服務人員太少，指路不明確，容易走錯路”等。

圖說：月度游客體驗結果

季票性價比高 寒暑假體驗較差

去迪士尼買什么票最劃算?調研結果顯示，持有1日票的游客，推薦意愿較低，使用季卡的游客，推薦意愿相對較高。調查發(fā)現，游客日均游玩5個游樂設施，相比全園21個游樂項目以及一系列娛樂演出，1日票、2日票無法完全滿足游玩需求。

此外，調查發(fā)現，寒暑假是游客體驗的低谷。原因可能為客流量的井噴與極端天氣頻發(fā)，多重效應疊加對園方管理能力產生了巨大考驗。

調查認為，上海迪士尼應從服務方式、管理模式和人員配置上，解決現場焦點問題，比如加強人員配置、強化微笑服務等，給予游客感官、情感的雙重享受，滿足新時代人們對美好生活的需要!此外，一次性游玩的方式無法滿足游客需求，樂園應改善1日票游客體驗，構筑上海迪士尼獨有的文化精神，提升上海整體旅游形象。

新民晚報記者 金旻矣