一只熊貓小玩偶，讓新西蘭游客Part記住了成都天府陽(yáng)光酒店的名字;一個(gè)決明子的枕頭，讓北京游客陳先生將德陽(yáng)旌湖賓館當(dāng)成了在四川的“家”;每年，數(shù)百萬(wàn)游客安全走過(guò)都江堰安瀾索橋，他們記住了這個(gè)世界遺產(chǎn)景區(qū)，也記住了都江堰景區(qū)工作人員的微笑……近日，國(guó)家旅游局、質(zhì)檢總局聯(lián)合公布了第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名單，全國(guó)共有29家單位上榜。其中，四川省的青城山-都江堰旅游景區(qū)管理局、成都天府陽(yáng)光酒店有限責(zé)任公司、德陽(yáng)旌湖賓館有限責(zé)任公司3家單位榜上有名，成為引領(lǐng)四川旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)步的榜樣。

以客為尊 暖心服務(wù)

近年來(lái)，青城山—都江堰景區(qū)構(gòu)建了一套以“游客滿意度”為核心的評(píng)價(jià)體系，對(duì)游客滿意度的追求成為景區(qū)每一個(gè)工作人員的工作目標(biāo)。該景區(qū)管理局副局長(zhǎng)鄭光杰告訴記者，“對(duì)游客滿意度的追求，樹立起了青都景區(qū)旅游服務(wù)的標(biāo)桿”。

二王廟管理所副所長(zhǎng)徐少波是都江堰重要景點(diǎn)——安瀾索橋的安全負(fù)責(zé)人。每天帶領(lǐng)工人檢查鋼繩滑輪，對(duì)橋板、邊繩進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)之外，徐少波的另一份工作是為游客指路、幫游客攝影、扶老攜幼、尋找失物，游客們親切地稱他為“雷鋒”。在景區(qū)辦公室，記者看到厚厚一疊感謝信，這是來(lái)自各地游客對(duì)徐少波熱情服務(wù)的肯定。近年來(lái)，該景區(qū)榮獲了“金熊貓獎(jiǎng)先進(jìn)集體”“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

“我們梳理出了44條‘暖心服務(wù)’措施，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，打動(dòng)客人。”在說(shuō)到成為服務(wù)標(biāo)桿的心得時(shí)，成都天府陽(yáng)光酒店總經(jīng)理趙彩虹告訴記者，“榮譽(yù)要?dú)w功于‘以客為尊’的理念。”成都旅游飯店協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)龔宇告訴記者：在全省現(xiàn)有溫德姆、萬(wàn)豪、洲際等70余個(gè)國(guó)際品牌酒店入駐的情況下，成都天府陽(yáng)光酒店作為本土企業(yè)，能成為酒店服務(wù)標(biāo)桿，成績(jī)來(lái)之不易，“酒店97%的游客滿意度，向業(yè)界彰顯了成都旅游飯店的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量”。

服務(wù)提升四川旅游競(jìng)爭(zhēng)力

第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位的評(píng)選，全國(guó)共有28個(gè)省(市、區(qū))的103家企業(yè)(單位)申報(bào)，經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格評(píng)選后，最終全國(guó)評(píng)出29家單位，而四川省便有3家旅游企業(yè)入圍。對(duì)于這個(gè)好成績(jī)，四川省旅游發(fā)展委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“省旅發(fā)委”)管理處處長(zhǎng)王燕林認(rèn)為，這是四川推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)而得來(lái)的。

2011年，四川省開始全面實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)計(jì)劃，分級(jí)分批開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建工作。2012年，四川省通過(guò)國(guó)家旅游局驗(yàn)收并授牌“旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省”。此后，成都市、廣元市、都江堰市及九寨溝景區(qū)、峨眉山景區(qū)等單位，分批參加全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建并通過(guò)驗(yàn)收，成為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

2016年9月，省旅發(fā)委根據(jù)國(guó)家旅游局辦公室、質(zhì)檢總局辦公廳《關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》要求，優(yōu)中選優(yōu)，在綜合考量了相關(guān)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，省旅發(fā)委向國(guó)家旅游局推薦了成都天府陽(yáng)光酒店、德陽(yáng)旌湖賓館、青城山-都江堰旅游景區(qū)等5家單位為候選單位，最終有3家成為第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位。

省旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前我省正在建設(shè)世界旅游目的地，圍繞旅游服務(wù)標(biāo)桿試點(diǎn)單位的確定，將在全省范圍引領(lǐng)示范數(shù)以萬(wàn)計(jì)的旅游企業(yè)確立服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，我省還將計(jì)劃進(jìn)一步推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)，通過(guò)企業(yè)、區(qū)域、行業(yè)協(xié)會(huì)等更多領(lǐng)域的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范的建立，使我省旅游服務(wù)水平得到提升，讓游客到四川來(lái)旅游的體驗(yàn)更舒適。(李晉平 本報(bào)記者 朱麗)