以下是戴院長(zhǎng)在凱撒旅游專題調(diào)研座談會(huì)上的發(fā)言全文：

　　謝謝陳小兵總裁的精心安排和凱撒旅游同志們的暢所欲言，讓我在2018新年伊始就聽(tīng)到了來(lái)自旅游一線最真實(shí)、最動(dòng)人，也最寶貴的聲音。從同志們的意見(jiàn)和建議里，我能夠感受到導(dǎo)游這個(gè)群體對(duì)廣大游客發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，對(duì)旅游業(yè)發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，以及對(duì)國(guó)家旅游行政主管部門和行業(yè)組織發(fā)自內(nèi)心的信任。

　　是時(shí)候站出來(lái)為導(dǎo)游發(fā)聲

　　自1951年廈門華僑服務(wù)社成立以來(lái)，導(dǎo)游就是國(guó)家旅游事業(yè)的中堅(jiān)力量。由于你們的專業(yè)講解和高效安排，越來(lái)越多的國(guó)際友人、港澳臺(tái)同胞和海外僑胞親身體會(huì)并認(rèn)同了社會(huì)主義新中國(guó)的建設(shè)成就。自1979中國(guó)旅游事業(yè)轉(zhuǎn)向旅游產(chǎn)業(yè)以來(lái)，導(dǎo)游更是旅行社市場(chǎng)化進(jìn)程的見(jiàn)證者和推動(dòng)者。導(dǎo)游在開(kāi)展旅游外交、保障服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)企業(yè)改革和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展等方面做出了卓越的貢獻(xiàn)。1999年國(guó)民旅游興起直到進(jìn)入大眾旅游新時(shí)代，市場(chǎng)經(jīng)歷了一個(gè)從精英到大眾的快速發(fā)展過(guò)程?？陀^地講，在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)游群體承載旅游產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)型之重，也可以說(shuō)受了不少委屈。但是全國(guó)60余萬(wàn)導(dǎo)游隊(duì)伍還在，人心沒(méi)散，依然奮戰(zhàn)在旅游工作的第一線，用我們的才情和努力，讓旅游越來(lái)越專業(yè)，也越來(lái)越有溫度。所有已經(jīng)過(guò)去的、正在發(fā)生的和將要來(lái)臨的，共和國(guó)都不會(huì)忘記，旅游人更不會(huì)忘記!

　　作為國(guó)家旅游智庫(kù)的領(lǐng)導(dǎo)者，我來(lái)晚了，對(duì)導(dǎo)游這個(gè)國(guó)家旅業(yè)的樣本關(guān)注得不夠。

　　在過(guò)去的二十年里，北京過(guò)一段時(shí)間就會(huì)對(duì)“非法一日游”來(lái)一場(chǎng)嚴(yán)厲打擊，打擊的對(duì)象首先指向“黑車、黑導(dǎo)”。對(duì)此，我沒(méi)有說(shuō)話，因?yàn)閷?dǎo)游和司機(jī)是“黑的車、黑的導(dǎo)”。卻沒(méi)有進(jìn)一步想這座號(hào)稱世界旅游目的地的國(guó)際化大都市為什么會(huì)有“黑”的導(dǎo)游，為什么那么多“白”的導(dǎo)游不能夠，或者說(shuō)不愿意進(jìn)入一日游的服務(wù)領(lǐng)域?

　　在過(guò)去的兩年里，云南啟動(dòng)了“史上最嚴(yán)”旅游市場(chǎng)整治。無(wú)論是“六個(gè)嚴(yán)禁”還是“二十二項(xiàng)措施”，導(dǎo)游等一線服務(wù)人員也是首當(dāng)其沖的整治對(duì)象，也是負(fù)面輿論的靶點(diǎn)。對(duì)此，我也沒(méi)有說(shuō)話。因?yàn)榭傄腥顺鰜?lái)承擔(dān)責(zé)任，況且媒體曝光的事件確實(shí)引起了公眾的不滿。盡管沒(méi)有人去統(tǒng)計(jì)被曝光的導(dǎo)游占當(dāng)?shù)?、全省和全?guó)導(dǎo)游的比例是多少，也沒(méi)有人去研究游客受損背后的運(yùn)行機(jī)制與時(shí)代背景，仿佛揪出一個(gè)千夫所指者，就可以讓我們心安理得地立于道德制高點(diǎn)上自證清白似的。

　　直到年前，從國(guó)家旅游局官方網(wǎng)站看到重慶領(lǐng)隊(duì)何永杰先生，在泰國(guó)大象園為救助游客而不幸犧牲。之后關(guān)于事發(fā)原因的探究與分析卻似乎陷入了羅生門，政治、經(jīng)濟(jì)和法律的善后工作也沒(méi)有讓逝去的靈魂得到應(yīng)有的安寧。我想該是站出來(lái)的時(shí)候了：沒(méi)有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)，怎么可能有品質(zhì)旅游的未來(lái)。沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，又怎么會(huì)有旅游領(lǐng)域的工匠精神!

　　導(dǎo)游的尊嚴(yán)來(lái)自哪里

　　去歐洲、北美、日韓的觀光客和商務(wù)旅行者，都會(huì)在行前說(shuō)明和當(dāng)?shù)亟哟斜磺逦馗嬷?，?dǎo)游、司機(jī)、酒店員工的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)尊嚴(yán)不得冒犯，比如司機(jī)的工作時(shí)間一般不得超過(guò)10個(gè)小時(shí)，且不得早于8：00，不得晚于21：00;比如要對(duì)司機(jī)和導(dǎo)游支付有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的工資和福利待遇，如果對(duì)服務(wù)滿意的話，還可以給予小費(fèi)，且給予時(shí)不能有“嗟，來(lái)食”這樣的輕慢。正是對(duì)每一份職業(yè)發(fā)自內(nèi)心的尊重，以及通過(guò)自身才情和努力而獲得的財(cái)務(wù)自由，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)、酒店和餐館的服務(wù)生才會(huì)持續(xù)提升自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，最終為游客提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)。當(dāng)我們對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的敬業(yè)精神和服務(wù)品質(zhì)嘖嘖稱贊時(shí)，千萬(wàn)別忘記了背后的制度和文化，特別是對(duì)服務(wù)提供者的尊重和保障。從這個(gè)意義上說(shuō)，品質(zhì)旅游不是行政管制的結(jié)果，更不是情緒化的口號(hào)喊出來(lái)的，而是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的旅游市場(chǎng)和自由平等的社會(huì)心理相互作用的結(jié)果。

　　那么，導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)是從哪里來(lái)的呢?

　　尊嚴(yán)來(lái)自于包括游客在內(nèi)的社會(huì)成員發(fā)自內(nèi)心地平等對(duì)待每一份職業(yè)?，F(xiàn)實(shí)呢?每個(gè)人都是鄙視者，每個(gè)人又都是被鄙視者，區(qū)別只是你處于鄙視鏈的頭部還是末端罷了。值得關(guān)注的是，很多人在慣常環(huán)境下作為公司雇員、農(nóng)民工、北漂，是被鄙視者;但是在非慣常環(huán)境下，作為旅游服務(wù)的接受者馬上就轉(zhuǎn)變?yōu)楸梢曊?。其?shí)，不是游客有戾氣，而是有戾氣的工人、農(nóng)民、教員、學(xué)生、醫(yī)生、公務(wù)員和居民在旅游的過(guò)程中成了游客。我們付出金錢和時(shí)間，除了收獲美麗的風(fēng)景與人文，還會(huì)通過(guò)向?qū)в蔚确?wù)人員提出過(guò)份的要求而獲得心理補(bǔ)償?，F(xiàn)在，社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的鄙視已經(jīng)到了污名化程度。部分導(dǎo)游也失去了職業(yè)自豪感和行業(yè)認(rèn)同感，甚至走向“破罐子破摔”，與游客比惡的地步。如果這種情況再不改變，旅游業(yè)就會(huì)為霍布斯意義的“每個(gè)人與每個(gè)人互為敵人”的叢林法則所主導(dǎo)，品質(zhì)旅游將無(wú)從談起。

　　導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)和文明旅游固然要放到社會(huì)發(fā)展進(jìn)程和時(shí)代發(fā)展的大背景去審視，對(duì)社會(huì)心理轉(zhuǎn)型與國(guó)民綜合素質(zhì)提升有足夠的耐心。在這個(gè)漫長(zhǎng)的等待過(guò)程中，公權(quán)力和社會(huì)各界也要主動(dòng)作為。旅游局、文明辦、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等政府部門和群團(tuán)組織要多多宣傳、善于宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍中的正面人物和優(yōu)秀事跡，讓導(dǎo)游獲得應(yīng)有的職業(yè)自豪感。應(yīng)當(dāng)說(shuō)政府在這方面做了不少工作，比如每年發(fā)布的全國(guó)模范導(dǎo)游員、優(yōu)秀導(dǎo)游員、中國(guó)好導(dǎo)游和特級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游名單，事跡特別優(yōu)秀者還獲得了更高的國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，當(dāng)選了全國(guó)和地方人大代表。但是這些榮譽(yù)基本上還是在行業(yè)范圍內(nèi)宣傳，社會(huì)媒體很少有跟進(jìn)報(bào)道。也有一些榮譽(yù)是層層推薦或者專門考試出來(lái)的，與游客的實(shí)際感知有“隔”。加上不熟悉互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的傳播規(guī)律，導(dǎo)致與旅游導(dǎo)游有關(guān)的正能量傳播不出去，負(fù)面新聞倒是滿天飛，弄得導(dǎo)游灰頭土臉的。與旅行社、旅游車船、景區(qū)相比，導(dǎo)游現(xiàn)在都沒(méi)有一個(gè)全國(guó)性的協(xié)會(huì)，同樣是分散的個(gè)體，消費(fèi)者還有全國(guó)性的權(quán)益保護(hù)組織呢。一些地方盡管成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)，也基本上是承擔(dān)旅游行政主管部門的轉(zhuǎn)移職能為主。結(jié)果就是找不到任何機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)導(dǎo)游隊(duì)伍的權(quán)益保護(hù)、司法與行政救濟(jì)、整體形象建設(shè)、維護(hù)與提升工作。

　　尊嚴(yán)來(lái)自于包括導(dǎo)游在內(nèi)的旅游服務(wù)者，應(yīng)當(dāng)并且能夠通過(guò)自己努力付出而獲得財(cái)務(wù)自由，過(guò)上體面的小康生活。如果導(dǎo)游是與旅行社簽署勞動(dòng)合同的雇員，就應(yīng)當(dāng)依法獲得不低于本地最低工資的薪酬和福利待遇。還需要在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡快放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，包括網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游業(yè)務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，我們既沒(méi)有必要強(qiáng)行要求導(dǎo)游必須依附旅行社，也沒(méi)有必要強(qiáng)制要求旅行社雇傭?qū)в蔚臄?shù)量。事實(shí)上，一個(gè)勞動(dòng)力自由流動(dòng)的市場(chǎng)上，導(dǎo)游既可以用手投票，也可以用腳投票，最終達(dá)成勞動(dòng)力市場(chǎng)出清的工資待遇?，F(xiàn)實(shí)呢?很多導(dǎo)游在勞務(wù)合同而非勞動(dòng)合同的掩蓋下，沒(méi)有上團(tuán)服務(wù)費(fèi)、加班費(fèi)，甚至沒(méi)有基本工作，還要向地接社“買團(tuán)”。游客成了玉器市場(chǎng)用為賭運(yùn)氣的石頭，導(dǎo)游成了與天搏命的底層討生活者，成了“無(wú)處安放的悲傷”。生存都沒(méi)有了保障，還哪里來(lái)的尊嚴(yán)?這種局面再也不能繼續(xù)下去了。

　　從根本上推動(dòng)導(dǎo)游尊嚴(yán)感的實(shí)現(xiàn)

　　值此大眾旅游和品質(zhì)旅游新時(shí)代，我們鄭重呼吁并將共同推動(dòng)：

　　有必要樹(shù)立“沒(méi)有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)，就沒(méi)有品質(zhì)旅游的現(xiàn)實(shí)保障”新思維，營(yíng)造尊重服務(wù)、尊重導(dǎo)游的社會(huì)氛圍。

　　有必要召開(kāi)一次全國(guó)性的導(dǎo)游工作會(huì)議，從旅游強(qiáng)國(guó)的底層器件和關(guān)鍵要素的高度，系統(tǒng)謀劃提升導(dǎo)游為代表的一線員工的綜合素質(zhì)、專業(yè)能力、經(jīng)濟(jì)待遇和社會(huì)聲譽(yù)。

　　有必要盡快成立全國(guó)導(dǎo)游協(xié)會(huì)，完善調(diào)查研究、信息交流、專業(yè)培訓(xùn)、公共關(guān)系、權(quán)益維護(hù)等專項(xiàng)工作機(jī)制，讓導(dǎo)游人員擁有真正為自己說(shuō)話的社團(tuán)組織。

　　有必要倡議每一位導(dǎo)游人員切實(shí)把“游客至上，服務(wù)至誠(chéng)”的旅游業(yè)核心價(jià)值觀內(nèi)化于心，外化于行。多努力，少抱怨，致敬經(jīng)典，重構(gòu)價(jià)值，用過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力贏得游客和社會(huì)的尊重。

　　今天出席座談會(huì)的有：中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)、國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心主任戴斌，中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副所長(zhǎng)、博士楊宏浩，中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所博士戰(zhàn)冬梅，中國(guó)旅游研究院博士后張楊，中國(guó)旅游研究院旅游統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)分析中心戴慧慧，凱撒中國(guó)創(chuàng)始人、凱撒旅游總裁陳小兵，凱撒旅游副總裁任軍、凱撒旅游副總裁汪輝、凱撒旅游戰(zhàn)略發(fā)展中心資源合作發(fā)展部總監(jiān)郭平，凱撒旅游領(lǐng)隊(duì)王安皓、洪仁滿等。

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