國家旅游局副局長杜江在2012年全國旅游局長研討班上的講話

（2012年7月9日）

同志們：

　　規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，是國務(wù)院賦予旅游行政管理部門的重要職責(zé)，也是我國旅游業(yè)實現(xiàn)兩大戰(zhàn)略目標的需要。近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，我國旅游市場規(guī)模不斷擴大，廣大游客對旅游市場規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高。各級旅游管理部門認真貫徹落實41號文件精神，不斷加大對旅游市場的監(jiān)督管理力度，推動我國旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游市場秩序逐步規(guī)范，游客滿意度逐步提升，為保障和推動我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。據(jù)中國旅游研究院開展的全國游客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2011年，游客滿意度指數(shù)為78.6，處于“基本滿意”水平。2011年全國立案調(diào)查的旅游投訴案件10003件，每百萬旅游人次投訴件數(shù)為3.89件，同比下降了10.37%。

　　在旅游市場秩序逐步向好的同時，我們也應(yīng)該看到，當前旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務(wù)質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要，廣大游客、旅游從業(yè)者和各級領(lǐng)導(dǎo)對旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序還存在許多不滿意的地方。當前，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，進一步規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游消費環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)，不僅關(guān)系到將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，特別是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩大戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，而且也是為黨的“十八大”勝利召開營造良好氛圍的迫切需要。

　　下面，結(jié)合這期研討班的主題，我談三個方面的意見，供大家參考。

　　一、我國旅游市場存在的主要問題

　　（一）旅游市場經(jīng)營主體存在的主要問題

　　經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)各要素都取得了長足的進步。目前，我國已有旅行社2萬多家，星級飯店近1.4萬家，各類旅游景區(qū)2萬多家，這些旅游企業(yè)和旅游餐飲店、社會旅館、旅游購物商店、旅游娛樂場所、農(nóng)家樂以及旅游交通企業(yè)等幾十萬家相關(guān)企業(yè)和單位作為旅游市場的經(jīng)營主體，共同形成了我國巨大的旅游供給市場。

　　在我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大的同時，由于各種旅游市場經(jīng)營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有以下幾個比較突出的方面：

　　一是無照經(jīng)營。目前市場上還存在很多非法從事旅游經(jīng)營活動的現(xiàn)象，一些未取得經(jīng)營資質(zhì)的“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導(dǎo)”坑騙、欺詐游客的行為屢禁不止，尤其是城市周邊游和一日游欺客宰客現(xiàn)象較為普遍，嚴重干擾了正常的旅游市場秩序。

　　二是超范圍經(jīng)營。一些企業(yè)通過發(fā)布虛假旅游廣告、散布不實信息，超范圍經(jīng)營旅游及相關(guān)業(yè)務(wù)，并且采取不法手段誤導(dǎo)廣大消費者，欺騙游客，給游客造成無法挽回的損失。

　　三是非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可。一些旅行社自身經(jīng)營管理水平不高，轉(zhuǎn)而采用掛靠承包的方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可并從中漁利，致使企業(yè)管理不到位，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化問題嚴重，旅游服務(wù)質(zhì)量問題突出，并嚴重干擾旅游市場秩序。

　　四是惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格的過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費活動獲取回扣來彌補成本和獲取非法利潤。這種惡性的價格競爭正逐漸成為常態(tài)，并已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運行機制向整個旅游行業(yè)滲透。

　　五是強迫或者變相強迫消費。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點等接待游客的單位，與旅行社、導(dǎo)游聯(lián)手誘導(dǎo)、誤導(dǎo)游客消費。目前，強迫或變相強迫游客購物和消費不僅嚴重損害了廣大游客的合法權(quán)益，而且嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，影響了旅游業(yè)的聲譽。

　　六是履約不到位。部分旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中存在擅自更改行程、降低服務(wù)標準的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務(wù)的品質(zhì)。

　　七是服務(wù)質(zhì)量不高。相對旅游經(jīng)濟規(guī)模的快速增長，旅游服務(wù)質(zhì)量提升滯后。旅游飯店行業(yè)仍存在“重硬件、輕軟件”傾向。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，特別是在旅游旺季各種服務(wù)質(zhì)量問題更加突出。旅行社行業(yè)在低價競爭盛行的狀況下，接待服務(wù)質(zhì)量難有保障，部分游客甚至對旅行社行業(yè)服務(wù)已經(jīng)缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游餐飲店、旅游購物商店及旅游娛樂場所等也都存在旅游產(chǎn)品質(zhì)價不符、旅游服務(wù)質(zhì)量無保障等問題。

　?。ǘ┞糜问袌鱿M主體存在的問題

　　隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成了國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費市場并行的格局。由于三大旅游消費市場中占主導(dǎo)地位的我國國民旅游消費市場的培育和發(fā)展時間相對較短，旅游市場消費主體主要存在以下問題：

　　一是消費心理不成熟。很多旅游者在選擇產(chǎn)品時過分偏重價格因素，貪圖便宜；一些旅游者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現(xiàn)較大偏差。

　　二是消費行為不理智。消費心理的不成熟會導(dǎo)致消費行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠遠不及出游的正?；举M用，但參加旅游時仍然優(yōu)先考慮報價低的旅行社，而對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅游購物方面，經(jīng)常出現(xiàn)沖動消費后又感后悔的情況，進而引發(fā)投訴。

　　三是維權(quán)失當。一些旅游者維權(quán)意識淡薄，在發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問題時，感到身處他鄉(xiāng)異地，忍氣吞聲，使一些不良經(jīng)營者有可乘之機。一些旅游者則過度維權(quán)，因小問題造成滯留和行程延誤，影響了旅游合同的順利實施，造成更大的損失。

　　四是存在不文明行為。一些旅游者在旅游過程中不尊重異國他鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣，行為不文明，引發(fā)當?shù)鼐用窈吐糜谓?jīng)營者、從業(yè)人員對旅游者的厭惡、不尊重，嚴重的則引發(fā)雙方的語言和肢體的沖突。

　　（三）旅游市場監(jiān)管主體存在的問題

　　目前，從國務(wù)院到全國各?。▍^(qū)市）、地市和多數(shù)縣級政府，都設(shè)有旅游行政管理部門，分級擔負著旅游市場的監(jiān)管責(zé)任。經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，旅游監(jiān)管執(zhí)法的專門隊伍已經(jīng)具有一定的規(guī)模，初步形成了國家、?。▍^(qū)市）、地市、縣四級旅游監(jiān)管執(zhí)法體系?？傮w來看，目前我國旅游市場監(jiān)管主體主要面臨以下問題：

　　一是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。目前由國務(wù)院頒布的旅游行政法規(guī)有《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游部門據(jù)此監(jiān)管的范圍限于旅行社、導(dǎo)游人員和團隊旅游，對其他旅游相關(guān)服務(wù)的提供方尚沒有監(jiān)管依據(jù)和手段。旅游監(jiān)管法定授權(quán)的不足和統(tǒng)一市場規(guī)則的缺位，致使旅游部門“大市場職責(zé)”與“小市場權(quán)限”的矛盾日益突出。近年來，雖然各地政府通過人大立法的形式出臺了地方旅游管理條例，但針對旅游發(fā)展各相關(guān)要素市場的監(jiān)管，賦予給各級旅游管理部門的監(jiān)管職能也很有限，旅游監(jiān)管的手段也較少。

　　二是對旅游監(jiān)管工作重視不夠。多年以來，很多地方對旅游業(yè)的發(fā)展重建設(shè)、輕管理，重外延式規(guī)模擴張、輕內(nèi)涵式質(zhì)量提升和增長，重視搞大項目、大活動，而輕視旅游市場的監(jiān)管。一些地方對吸引旅游投資、建設(shè)旅游大項目出臺了系列產(chǎn)業(yè)鼓勵和引導(dǎo)政策，而對旅游發(fā)展軟環(huán)境的建設(shè)、對旅游市場秩序的整治、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升卻重視不夠，不但出臺的鼓勵政策少，有效的措施和辦法也不多。

　　三是旅游監(jiān)管力量薄弱。截至2011年底，全國共有旅游執(zhí)法機構(gòu)769個、執(zhí)法人員4664人?？傮w來看，目前我國的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠遠不能滿足旅游業(yè)快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，也大大低于相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管力度。面對旅游市場秩序長期失范的問題，很多旅游監(jiān)管部門主觀上有“畏難”思想，在實際工作中存在著“不敢管、不愿管、不會管、管不了”的現(xiàn)象。

　　四是旅游監(jiān)管職能交叉。由于旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且涉及的部門較多，在進行行業(yè)監(jiān)管的過程中不可避免地要與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)生職能交叉，而各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門針對固有市場的管理已經(jīng)形成比較完善的法律法規(guī)體系和力量較強的執(zhí)法隊伍，旅游部門作為“后來者”的身份和相對弱勢的地位，難以引起相關(guān)部門足夠的重視，致使由旅游部門牽頭的聯(lián)合執(zhí)法效果欠佳，并由此產(chǎn)生了交叉地帶責(zé)任不清和相互推諉等現(xiàn)象，一些領(lǐng)域甚至存在監(jiān)管真空。

　　二、 旅游市場問題產(chǎn)生的主要原因

　　旅游市場問題的產(chǎn)生既有我國旅游行業(yè)自身管理的問題，也與我國的經(jīng)濟社會發(fā)展階段和發(fā)展背景密切相關(guān)，正確認識并把握旅游市場問題產(chǎn)生的原因，對我們對癥下藥，有效開展市場治理工作具有重要作用。

　　（一）旅游市場秩序失范具有歷史性和階段性

　　在中國經(jīng)濟和社會轉(zhuǎn)型的宏觀背景下，中國旅游的大眾化發(fā)展也展現(xiàn)出以下階段性的特征：消費者對經(jīng)濟型團隊旅游產(chǎn)品的需求旺盛，對旅游消費的價格比較敏感，旅游消費經(jīng)驗不足，旅游需求總體上呈現(xiàn)數(shù)量化而非質(zhì)量化的特征。在這一時期，高回扣、掛靠承包、惡性價格競爭等旅游市場秩序混亂現(xiàn)象表現(xiàn)突出，成為與許多熱點旅游目的地相伴而生并嚴重影響游客滿意度、擾亂市場秩序的行業(yè)痼疾。這些問題的產(chǎn)生與我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展進程和發(fā)展背景高度相關(guān)。因此，旅游市場秩序失范將是與大眾旅游階段伴生的現(xiàn)象，對其治理也將是一個長期的過程，不可能指望畢其功于一役。

　　（二）旅游市場秩序失范是旅游業(yè)內(nèi)在矛盾的突出反映

　　一是大眾化旅游的階段性矛盾。當前，我國處在大眾化旅游發(fā)展階段，旅游市場規(guī)?？焖贁U張，市場規(guī)模的擴大和市場監(jiān)管的不到位，為非法經(jīng)營者和非法經(jīng)營行為提供了時機和空間。特別是在節(jié)假日期間，旅游消費集中度過高，導(dǎo)致供需嚴重不均衡，市場秩序失范、游客和居民不滿的問題更加凸顯。二是總供給與總需求結(jié)構(gòu)性不均衡的矛盾。當前，旅游供給和旅游消費結(jié)構(gòu)不合理的矛盾日益顯現(xiàn)。旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，觀光型旅游產(chǎn)品占主導(dǎo)地位，多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尚未形成，導(dǎo)致多數(shù)地區(qū)還停留在“門票經(jīng)濟”階段，不斷提高門票價格就成為很多景區(qū)生存和發(fā)展的重要法寶?？偣┙o與總需求結(jié)構(gòu)性不均衡的矛盾將長期對旅游市場秩序的改善產(chǎn)生牽制作用。三是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合性與旅游行業(yè)監(jiān)管局限性的矛盾。旅游業(yè)是關(guān)聯(lián)性和帶動性非常強的綜合產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)不僅與服務(wù)業(yè)中的眾多行業(yè)高度關(guān)聯(lián)，還與第一、第二產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)。旅游業(yè)先天具有的與眾多行業(yè)的高度關(guān)聯(lián)性，在旅游市場秩序規(guī)范方面，必然會面臨對各相關(guān)行業(yè)管理的高度依賴性。限于目前我國旅游行業(yè)管理的體制和機制，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合性和旅游行業(yè)監(jiān)管的局限性之間的矛盾，是旅游市場秩序難以根本改善的重要原因。

　　（三）旅游市場監(jiān)管的體制機制尚不健全

　　一是旅游市場監(jiān)管的依據(jù)尚不充分。如前所述，各級旅游監(jiān)管部門除對旅行社、導(dǎo)游和團隊旅游的監(jiān)管外，在對涉及旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展食、住、行、游、購、娛六大要素市場的監(jiān)管方面，還缺乏充足的法律法規(guī)依據(jù)。二是進入和退出機制尚不完善。在涉及旅游業(yè)發(fā)展各要素行業(yè)經(jīng)營主體的進入上，旅游行業(yè)主管部門還缺乏較為有效的話語權(quán)。目前能夠調(diào)控的只有旅行社和導(dǎo)游，旅游飯店和旅游景區(qū)則是依照標準進行管理。在經(jīng)營主體和從業(yè)人員的市場退出方面，也缺乏強有力的長效機制和過硬的手段措施。三是旅游監(jiān)管的執(zhí)法主體力量薄弱。規(guī)范旅游市場秩序的主體力量是各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)。正如前面所提到的，近些年我國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)和人員的發(fā)展狀況，遠遠落后于我國旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)模和速度。不但旅游監(jiān)管的力量薄弱，人員不穩(wěn)定，經(jīng)費無保障，而且旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)的性質(zhì)也不明確，極大地影響了執(zhí)法工作效果。四是多部門聯(lián)動的綜合治理機制尚未建立。旅游部門職能有限、手段單一、監(jiān)管力度較弱，協(xié)調(diào)其他部門參與管理的難度較大，還沒有一個制度性的協(xié)調(diào)機制，也未形成綜合治理旅游市場的格局。五是旅游行業(yè)協(xié)會的自律機制還不完善。由于許多地方旅游行業(yè)協(xié)會組織建設(shè)滯后、運行不暢，行業(yè)協(xié)會的自律和制約手段不足，行業(yè)協(xié)會的威信尚未樹立起來，行業(yè)協(xié)會對市場經(jīng)營主體經(jīng)營行為的規(guī)范和引導(dǎo)能力不足，行業(yè)協(xié)會的自律作用和橋梁紐帶作用沒有得到有效地發(fā)揮。

　　（四）旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力不足

　　首先是旅游業(yè)經(jīng)營管理理念落后。許多旅游企業(yè)的質(zhì)量意識和品牌意識不強，在經(jīng)營過程中過于強調(diào)數(shù)量和規(guī)模，比較普遍地采用低價招徠等經(jīng)營策略擴大組織接待和收入規(guī)模，不注重通過旅游品質(zhì)的提升來提高企業(yè)效益。其次，旅游企業(yè)的創(chuàng)新動力和能力不足。旅游需求的迅速擴張和旅游產(chǎn)品不可專利化的特點使得許多旅游企業(yè)缺乏創(chuàng)新動力。與此同時，旅游企業(yè)的自身素質(zhì)制約了其創(chuàng)新能力，致使旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，低水平競爭盛行，沒有形成多元化的競爭格局。第三，旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信缺失。在社會誠信體系不健全的背景下，有些旅游企業(yè)缺乏誠信意識，有些旅游從業(yè)人員缺乏職業(yè)道德，欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

　?。ㄎ澹┞糜稳瞬诺恼w素質(zhì)不高

　　一是缺乏合格的旅游人才。由于旅游企業(yè)的薪酬逐步走低，，旅游業(yè)對人才的吸引力大幅度降低，旅游人才的供需矛盾突出。二是優(yōu)秀旅游人才流失率高。旅游行業(yè)吸引力降低引發(fā)的優(yōu)秀旅游人才的流失已成為阻礙行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸因素。三是旅游從業(yè)人員的職業(yè)認同感較低。由于旅游行業(yè)在人們心目中的社會地位和吸引力不高，致使旅游從業(yè)人員對從事旅游服務(wù)工作的責(zé)任感、榮譽感和認同感不強。

　　上述問題形成的原因，既有涉及我國經(jīng)濟社會發(fā)展宏觀環(huán)境方面的因素，也有旅游業(yè)自身發(fā)展方面的因素。對此，我們既要辯證地看，更要務(wù)實地干，在實際工作中要抓住問題的癥結(jié)所在，既要治標，又要治本，通過我們自身扎扎實實的工作，促進旅游市場的規(guī)范發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　三、規(guī)范旅游市場秩序的對策和建議

　　國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志對旅游市場和質(zhì)量工作非常重視，王岐山副總理分管旅游工作以來，對旅游工作多次作出重要批示，其中涉及旅游質(zhì)量和市場秩序方面問題的批示就多達20余次，可見對旅游市場問題的治理已經(jīng)刻不容緩。

　　近年來，國家旅游局高度重視旅游市場監(jiān)管和旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，把全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為事關(guān)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和長遠發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)進行部署和安排。邵琪偉局長在去年的全國旅游工作會議上就將“下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作”列為2011年十大重點工作之首，明確提出“旅游行業(yè)監(jiān)管的重點是開展零負團費、掛靠承包經(jīng)營和強迫或變相強迫消費專項整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標本兼治的對策”。在今年年初召開的全國旅游工作會議上，邵琪偉局長又提出要“堅持不懈規(guī)范旅游市場秩序，構(gòu)建人民群眾放心消費、安全消費的旅游環(huán)境”，并對旅游監(jiān)管工作提出了總體要求。

　　圍繞旅游市場監(jiān)管和旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，2009年國家旅游局制定了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，相繼出臺了《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量和市場秩序監(jiān)督管理工作的意見》、《關(guān)于加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)的意見》等規(guī)范性文件，制定了《旅游投訴處理辦法》、《旅游市場檢查規(guī)范》等專項規(guī)定，初步建立了旅游合同體系和旅游服務(wù)質(zhì)量賠償標準體系，并把2010年確定為全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，著力開展旅游市場秩序管理和提升旅游服務(wù)質(zhì)量的各項活動。今年6月份，為在旅游行業(yè)貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020）》，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，國家旅游局會同國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于開展“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務(wù)水平”專項活動的通知》，聯(lián)合各級質(zhì)檢部門共同開展質(zhì)量提升行動。

　　為將旅游市場監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量提升工作推向深入，下面結(jié)合旅游市場存在的主要問題和成因，提出以下四個方面的對策和建議，供大家參考。

　　（一） 要進一步加強宣傳和引導(dǎo)

　　通過進一步加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，引導(dǎo)廣大旅游者樹立正確的消費理念、培養(yǎng)良好的消費習(xí)慣。

　　首先，各級旅游行政管理部門要針對目前旅游市場上存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，對旅游企業(yè)加強現(xiàn)有法律法規(guī)的宣傳，使企業(yè)知法、懂法，引導(dǎo)全行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營。

　　其次，各級旅游行政管理部門要廣泛利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等多種方式，針對廣大旅游消費者開展“品質(zhì)旅游，伴你遠行”、“文明旅游，理性消費”等公益宣傳活動。通過建立健全行業(yè)信息發(fā)布制度，為旅游者提供真實、準確、實用的旅游信息服務(wù)，便利旅游者出行，引導(dǎo)旅游者的消費。通過播放公益廣告片，編印、發(fā)放旅游宣傳品，開展有獎?wù)魑幕顒?、不定期地發(fā)布旅游服務(wù)警示等對旅游消費者進行旅游公益宣傳，引導(dǎo)廣大游客文明旅游、理性消費，合理維權(quán)。

　　今年下半年，國家旅游局將繼續(xù)與商務(wù)系統(tǒng)就整頓規(guī)范市場秩序聯(lián)合開展“誠信興商月”活動，還要與國家質(zhì)檢總局就實施《質(zhì)量振興綱要》、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合開展“質(zhì)量月”和“旅游服務(wù)質(zhì)量宣傳周”等活動。希望各級旅游行政主管部門積極配合我局和相關(guān)部門的各項宣傳活動，切實通過活動的開展提升企業(yè)和公眾的質(zhì)量意識。

　　第三，各級旅游行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮行業(yè)規(guī)范和引領(lǐng)作用。各級旅游協(xié)會可通過制定和實施行規(guī)會約、行業(yè)標準等途徑，引導(dǎo)和幫助旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高管理水平，提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在市場上樹立良好的企業(yè)品牌和形象。各地旅游協(xié)會可結(jié)合各地的市場情況，定期向廣大消費者發(fā)布熱點旅游產(chǎn)品行業(yè)指導(dǎo)價格和旅游提示、警示信息等，引導(dǎo)消費者理性消費，并由此推動旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式。

　　（二） 要進一步加強監(jiān)督和管理

　　各級旅游監(jiān)督管理部門要通過完善各項監(jiān)管機制、創(chuàng)新工作方式、豐富工作手段，進一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。

　　首先，要完善各項監(jiān)督管理制度。要進一步完善和細化旅游市場準入和退出、質(zhì)量監(jiān)管、行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、旅游投訴等方面的制度，使各項工作有章可循，落到實處。

　　其次，要創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式和手段。要充分利用社會各界人士，包括媒體、行業(yè)內(nèi)的專家、旅游從業(yè)人員、旅游消費者等對旅游企業(yè)的服務(wù)過程進行全方位的監(jiān)督。要采取有效措施，實現(xiàn)從旅游行業(yè)監(jiān)管向旅游目的地綜合監(jiān)管的轉(zhuǎn)變，從重視投訴監(jiān)管向旅游全過程監(jiān)管的轉(zhuǎn)變，從單一的旅游部門監(jiān)管向多部門聯(lián)合執(zhí)法和監(jiān)管轉(zhuǎn)變，形成“行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與”相結(jié)合的多維市場監(jiān)管體系。

　　第三，要建立全方位的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。首先，要逐步建立以各項旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準為基礎(chǔ)的科學(xué)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。其次，通過開展游客滿意度調(diào)查，建立覆蓋旅游各要素的游客滿意度調(diào)查評價體系，制定調(diào)查評價的標準和實施辦法，依托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查評價，定期分級發(fā)布以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為重點的游客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產(chǎn)生的疊加效應(yīng)，引導(dǎo)市場的消費選擇，推動企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌。

　　第四，要健全旅游監(jiān)管和紀檢監(jiān)察的聯(lián)動機制。去年，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》，通過行政監(jiān)察部門督促旅游監(jiān)管部門更好地履行監(jiān)督管理職能，進一步解決廣大游客和旅游企業(yè)反映強烈的突出問題。一方面旅游監(jiān)管部門要加大對旅游市場秩序的監(jiān)管力度，對于比較突出的問題，要制定切實有效的措施，并執(zhí)行到位；另一方面，旅游紀檢監(jiān)察部門要充分發(fā)揮監(jiān)督作用，把各級旅游監(jiān)管部門的工作作風(fēng)和實際效果作為紀檢監(jiān)察的重點工作來推進。
第五，要運用信息化技術(shù)提高旅游市場監(jiān)管水平。為了使旅游市場監(jiān)管適應(yīng)旅游業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展，國家旅游局在旅游市場監(jiān)管中不斷引入信息化管理手段，先后建立了“中國旅游誠信網(wǎng)”、“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)”、“中國導(dǎo)游網(wǎng)”、“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”、“旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”、“星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)”、“出境游備案系統(tǒng)”等旅游信息化監(jiān)管平臺，還在全行業(yè)開通了“全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)將來要覆蓋全國所有的旅行社，涵蓋國內(nèi)游、出境游、入境游三大旅游市場的旅游團隊數(shù)據(jù)信息，我們計劃用三到五年時間，完成對所有旅游團隊的實時動態(tài)管理、團隊電子行程單管理、旅游服務(wù)電子合同管理和游客在線查詢及評價系統(tǒng)建設(shè)，通過這些信息化監(jiān)管系統(tǒng)的建立，可以實時監(jiān)控旅游企業(yè)的經(jīng)營活動，規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為。

　?。ㄈ?要進一步加強執(zhí)法和懲處

　　首先，要加大對違法經(jīng)營旅游企業(yè)的懲處力度。針對《旅行社條例》中對惡性價格競爭的專門條款和法則，國家旅游局制定了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》，明確了對強迫消費、擅自降低服務(wù)標準、甩團等行為的賠償標準。國家旅游局還與國家工商總局聯(lián)合制定了三個合同示范文本，引導(dǎo)旅游企業(yè)合法、規(guī)范經(jīng)營，引導(dǎo)旅游者依法、理性維權(quán)。各級旅游監(jiān)管部門應(yīng)依據(jù)各項法規(guī)和標準加大市場檢查力度，重點打擊并遏制旅游經(jīng)營中存在的違法違規(guī)行為，特別是對非法掛靠承包、拒不履行合同約定義務(wù)、擅自改變行程、欺騙、脅迫旅游者購物或參加自費項目等嚴重干擾旅游市場秩序和人民群眾反映強烈的違法行為，更要從嚴懲處，情節(jié)嚴重的采取“一次性死亡法”，吊銷、停業(yè)一批違法違規(guī)旅行社和