在社會主義市場經(jīng)濟體制和機制發(fā)育不夠健全的背景下，規(guī)范旅游市場秩序和提升服務(wù)質(zhì)量任務(wù)十分艱巨，并非一蹴而就。旅游市場監(jiān)管方式與旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀不適應(yīng)，迫切需要創(chuàng)新

　　王潔平

　　日前，國家質(zhì)檢總局和國家旅游局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務(wù)水平專項活動的通知》，并從九方面對專項活動的具體內(nèi)容和重點舉措做出了部署。政府部門合作，實施綜合治理，這本身就是旅游市場秩序和旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方式的創(chuàng)新。

　　改革開放30多年來，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的進(jìn)程中，各級旅游行業(yè)主管部門一直把規(guī)范整頓旅游市場、提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為重中之重，專項整治活動不斷，專項打擊行動連連，積極作用日益顯現(xiàn)。但是實際效果怎樣呢？常見這樣的現(xiàn)象：專項行動期間轟轟烈烈，市場秩序明顯改善；專項行動過后無聲無息，市場秩序不見根本好轉(zhuǎn)；往往是同一個問題，過一段時間再來一次整治，簡單重復(fù)，效果平平；往往是同一個舉措，但總讓人覺得差一把火候，不能落實到位，難以標(biāo)本兼治。

　　原因在哪里呢？一是在社會主義市場經(jīng)濟體制和機制發(fā)育不夠健全的背景下，旅游市場的秩序建設(shè)和質(zhì)量建設(shè)任務(wù)十分艱巨，并非一蹴而就；二是旅游市場監(jiān)管方式與旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀不適應(yīng)，迫切需要創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管水平，首先要從以往急風(fēng)暴雨式的專項整治轉(zhuǎn)向謀劃建立長效機制、實現(xiàn)標(biāo)本兼治，也就是要更多地運用經(jīng)濟、法律和標(biāo)準(zhǔn)的手段實施對旅游行業(yè)的市場監(jiān)管。加快綜合性旅游立法工作，并借助旅游立法，建立全方位、全過程的旅游監(jiān)管體系，構(gòu)建起機制合理、措施有效、操作易行的旅游監(jiān)管格局是提高監(jiān)管水平的根本途徑。治本必須抓根本，但愿此次專項行動能像通知中所說的“將年度性專項活動與長期性基礎(chǔ)建設(shè)有機結(jié)合”，在重點整治的同時更加重視建設(shè)，切勿再一次轟轟烈烈走過場。

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是創(chuàng)新監(jiān)管手段的重要措施，國家旅游局和國家質(zhì)檢總局應(yīng)該緊密合作把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)放在更加重要的位置。從數(shù)量來說，我國旅游行業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不少，問題在于宣傳貫徹力度不大，標(biāo)準(zhǔn)的作用發(fā)揮不夠；希望在此次專項活動中加強旅游行業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹，不僅要在行業(yè)內(nèi)宣貫，更要面向社會、面向廣大消費者宣貫，讓大家都能了解和掌握標(biāo)準(zhǔn)，以切實發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范經(jīng)營管理、規(guī)范市場秩序、規(guī)范旅游服務(wù)等方面的引導(dǎo)作用和制約作用。從整治突出問題著手，在建立長效機制上著力，專項活動必將事半功倍。

　　創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管水平，必須從單一的行政監(jiān)管轉(zhuǎn)向行政監(jiān)管與市場監(jiān)管、社會監(jiān)管的“多管齊下”，綜合治理。

　　長期以來在旅游監(jiān)管上存在著行政監(jiān)管過度、市場監(jiān)管和社會監(jiān)管不足的問題，也許就是認(rèn)為市場機制發(fā)育不夠健全不得已而為之。

　　其實從長遠(yuǎn)看，旅游市場存在的問題只有通過市場機制和市場監(jiān)管去調(diào)節(jié)、去解決。我們應(yīng)該更多在產(chǎn)業(yè)政策和制度環(huán)境上下工夫、花力氣，從而培育市場機制、提升市場調(diào)節(jié)功能。市場監(jiān)管不是對一事一時的專項整治，而是以“更加開放的旅游市場、更加公平的競爭環(huán)境、更加嚴(yán)格的運營監(jiān)管”三位一體的機制，使得任何一家旅游企業(yè)都不再可能獲得源于行政資源的壟斷地位，都不再可能鉆到政策和機制的空子，而只能通過為客戶提供更好的服務(wù)去獲得市場競爭優(yōu)勢，只能服從市場競爭優(yōu)勝劣汰的法則。

　　市場監(jiān)管還有一個重要的原則，即“公開、公平、公正”。公開就是信息公開，現(xiàn)在旅游市場許多質(zhì)量問題和糾紛就是源自信息不公開、不對稱；我們高興地看到此次專項活動中做出了“發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)名單”和“建立旅游業(yè)質(zhì)量失信黑名單制度”等重大舉措，看到一些城市采取公開旅游業(yè)各類服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公示旅游誠信服務(wù)企業(yè)和質(zhì)量承諾、甚至公布品質(zhì)旅游參考價等方式去引導(dǎo)旅游市場和理性消費。建立“公開、公平、公正”的市場機制，保證所有的旅游市場參與者都能遵循市場經(jīng)濟的法則，在相互尊重對方的基礎(chǔ)上，共同進(jìn)行旅游活動，共同監(jiān)管旅游市場，這就需要更加重視市場監(jiān)管。至于社會監(jiān)管，把游客滿意度調(diào)查常態(tài)化，并納入社會體系，讓消費者直接參與，就是社會監(jiān)管的創(chuàng)新之舉；發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在社會監(jiān)管中的特殊作用是國際優(yōu)秀旅游目的地的成功經(jīng)驗，遺憾的是，現(xiàn)在我國各級旅游協(xié)會在這方面的功能太弱了；加快把一部分政府職能轉(zhuǎn)移到行業(yè)協(xié)會去，讓行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)自律作用和社會管理職能，從而構(gòu)建一個行政監(jiān)管、社會監(jiān)管、市場監(jiān)管、行業(yè)自律和游客監(jiān)督的全方位、立體式的旅游監(jiān)督體系，這正是我們期待并必須為之努力的愿景。

　　創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高服務(wù)水平，必然要求各級政府和旅游行業(yè)主管部門加強和改善公共服務(wù)、公共管理。

　　有些旅游服務(wù)質(zhì)量問題并不是出在企業(yè)，而是源于公共服務(wù)和公共管理不夠完善，乃至缺失。比如一些地方游客投訴難、受理慢的問題，公共服務(wù)設(shè)施不夠配套的問題，旅游車船的管理問題，景區(qū)開發(fā)過度商業(yè)化的問題，導(dǎo)游管理機制嚴(yán)重滯后的問題；行業(yè)資質(zhì)和質(zhì)量培訓(xùn)日漸削弱的問題等等，這些問題的整治對象也許不是微觀的企業(yè)而是宏觀的行政主管部門，因而更需嚴(yán)加管理。

　　政府和行政主管部門的根本任務(wù)就是要為旅游企業(yè)創(chuàng)造一個更好的發(fā)展環(huán)境，為游客創(chuàng)造一個更好的消費環(huán)境。