西安旅行社了解到當(dāng)前,出境游客的不文明行為主要集中在三個(gè)方面:一是游客的不文明行為,比如闖紅燈、亂扔垃圾等;二是習(xí)慣沒(méi)有轉(zhuǎn)變,比如吃飯時(shí)大聲說(shuō)話等;三是因缺乏了解導(dǎo)致的不文明行為,比如不尊重旅游目的地風(fēng)俗、禁忌等。

　　遏制這些不文明行為,需要游客、旅行社、景區(qū)三方的合力。其中,旅行社被認(rèn)為是客源與市場(chǎng)間的第一道關(guān)口,是連接游客與景區(qū)間最緊密的紐帶,其引導(dǎo)作用相當(dāng)重要。那么,旅行社在引導(dǎo)游客文明旅游方面有何妙招?近日,記者就此對(duì)市內(nèi)多家知名旅行社進(jìn)行了采訪。

　　簽訂文明旅游公約

　　“以前出境游出團(tuán)前,最多就組織開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì),會(huì)上更多的是介紹行程安排和安全事項(xiàng),涉及文明旅游的內(nèi)容并不多。”重慶中青旅負(fù)責(zé)人介紹,現(xiàn)在,“文明旅游”已經(jīng)成為出境游說(shuō)明會(huì)上一個(gè)重要的話題。

　　“我們會(huì)以發(fā)放禮物的形式邀請(qǐng)游客參加說(shuō)明會(huì),基本可以保證70%以上的說(shuō)明會(huì)出勤率。”該負(fù)責(zé)人說(shuō),此外,旅行社還要求領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游在上飛機(jī)前、抵達(dá)酒店時(shí),再集中進(jìn)行兩次文明旅游提醒講解。

　　去年,重慶中青旅印制了一套《文明旅游公約》合同范本,作為旅游合同附件,要求每個(gè)出境游客閱讀并簽下大名。記者閱讀“文明公約”看到,其中涉及文明旅游行為準(zhǔn)則、文明旅游常識(shí)和目的地風(fēng)俗禁忌三個(gè)部分,詳細(xì)羅列了近50條文明出行注意事項(xiàng)。這個(gè)做法非常值得西安旅行社學(xué)習(xí)借鑒。

　　“雖然該合同附件沒(méi)有規(guī)定責(zé)任條款,不存在獎(jiǎng)懲,但對(duì)游客能起到一個(gè)提醒的作用。”他說(shuō),實(shí)際操作過(guò)程中,多數(shù)游客對(duì)“目的地風(fēng)俗禁忌”方面的提醒較為感興趣,比如參觀泰國(guó)大皇宮不能穿短褲,他們就會(huì)想到帶一條長(zhǎng)褲備用。

　　圍繞“領(lǐng)隊(duì)”做工作

　　“對(duì)于絕大多數(shù)旅游者來(lái)說(shuō),出游目的地都是第一次前往,完全是陌生的,但對(duì)于領(lǐng)隊(duì)來(lái)說(shuō),大到某個(gè)國(guó)家、小到某個(gè)景點(diǎn),都已經(jīng)多次前往。哪些事情需要注意,哪些環(huán)節(jié)容易出問(wèn)題,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該一清二楚。”重慶海外旅業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,在出境旅游過(guò)程中,領(lǐng)隊(duì)是引導(dǎo)文明旅游最理想的角色。

　　該負(fù)責(zé)人說(shuō),領(lǐng)隊(duì)在游客的心目中會(huì)有一種權(quán)威感,尤其是在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處之后,領(lǐng)隊(duì)和游客比較熟了,會(huì)產(chǎn)生一種朋友或家人的感覺(jué),領(lǐng)隊(duì)提出的要求,游客會(huì)更容易接受。因此,強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn),同時(shí)對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作方式進(jìn)行優(yōu)化,可最大限度地發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)文明引導(dǎo)作用。

　　“以前,一些領(lǐng)隊(duì)也會(huì)注意到游客的不文明行為,但由于沒(méi)有統(tǒng)一工作方式,一些領(lǐng)隊(duì)過(guò)于直接地提出游客的不文明行為,容易引起糾紛;而另外一些領(lǐng)隊(duì)則睜一只眼閉一只眼,對(duì)不文明行為不聞不問(wèn)。”該負(fù)責(zé)人介紹,從去年開(kāi)始,重慶海外旅行社將“文明旅游”作為領(lǐng)隊(duì)的一項(xiàng)單獨(dú)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),納入其薪酬考核體系,要求領(lǐng)隊(duì)對(duì)出境游客進(jìn)行全程文明引導(dǎo)。

　　為了避免“直接拆穿的尷尬”,從去年開(kāi)始,重慶海外旅行社還將“引導(dǎo)文明旅游”納入領(lǐng)隊(duì)上崗培訓(xùn)課程,幫助領(lǐng)隊(duì)更有技巧地與游客進(jìn)行溝通。與此同時(shí),旅行社還在原有導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)上,以游客更易接受的方式,新增了一系列統(tǒng)一的文明旅游引導(dǎo)用語(yǔ)。

　　建立文明旅游“黑名單”

　　“未來(lái),文明旅游將成為旅行社年度考核的一個(gè)重要指標(biāo)。”市旅游局執(zhí)法大隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹,我市正在建立不文明領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游及旅行社“黑名單”,被列入“黑名單”的旅行社,來(lái)年將不能再享受眾多組團(tuán)、出團(tuán)方面的市級(jí)優(yōu)惠政策。

　　“根據(jù)《旅游法》的規(guī)定,因游客的不文明行為造成損害的,旅行社有權(quán)要求中止旅游合同,并且游客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償。”知情人士透露,對(duì)此,旅行社方面也正在研究游客“黑名單”制度,對(duì)于情節(jié)惡劣的游客,將錄入黑名單。“以后報(bào)團(tuán),要么不能享受優(yōu)惠折扣,要么直接拒絕報(bào)名。”

　　“去年,武漢部分旅行社首開(kāi)先河,以現(xiàn)金獎(jiǎng)懲方式推廣文明旅游,引發(fā)社會(huì)關(guān)注。”重慶中旅集團(tuán)負(fù)責(zé)人說(shuō),針對(duì)文明出境游,該旅行社正在籌劃給予達(dá)標(biāo)游客一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),比如某團(tuán)沒(méi)有出現(xiàn)一例不文明記錄,則可享受紀(jì)念品、團(tuán)費(fèi)折扣等補(bǔ)貼優(yōu)惠,目前具體操作方式正在研究中。西安旅行社也將持續(xù)關(guān)注。