據(jù)西安康輝旅行社工作人員了解上海市消保委發(fā)布在線旅游市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告逾兩成消費(fèi)者未簽合同存風(fēng)險(xiǎn)

在線旅游讓消費(fèi)者旅游方式發(fā)生變革，相關(guān)投訴也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《上海市在線旅游市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，逾兩成消費(fèi)者未與在線旅游服務(wù)提供商簽訂合同，部分網(wǎng)站提供的電子合同因無(wú)消費(fèi)者書面簽字，存在一定法律風(fēng)險(xiǎn)。

在線旅游指的是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分享旅游或旅行經(jīng)驗(yàn)，而非通過(guò)在線（網(wǎng)絡(luò)）的方式旅游或旅行。

據(jù)介紹，2013年上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)者投訴1324件，其中涉及在線旅游632件，占旅游類投訴的47.73%。為發(fā)現(xiàn)在線旅游行業(yè)存在的問(wèn)題，上海市消保委通過(guò)消費(fèi)體察和問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，其中共有70名市民作為志愿者從行業(yè)規(guī)范與服務(wù)細(xì)節(jié)上對(duì)有關(guān)在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行模擬消費(fèi)分析，另通過(guò)2500份問(wèn)卷就預(yù)訂、出游、售后、個(gè)人信息等方面進(jìn)行調(diào)查。《旅游法》規(guī)定，旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)與旅游者簽訂合同。調(diào)查顯示，在簽訂旅游合同方面，47.74%的網(wǎng)站采用電子合同方式，簽訂書面旅游合同的比例有30.81%，但還有21.45%的消費(fèi)者沒(méi)有簽訂合同。上海市消保委旅游專業(yè)辦秘書長(zhǎng)朱勁松表示，近年來(lái)，因合同問(wèn)題產(chǎn)生的消費(fèi)者投訴呈逐年上升趨勢(shì)，旅游本身涉及眾多事項(xiàng)，不簽訂或不規(guī)范簽訂合同違反《旅游法》，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一大風(fēng)險(xiǎn)。

合同內(nèi)容與網(wǎng)站承諾不符成為消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。朱勁松指出，此類問(wèn)題也成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，問(wèn)題主要體現(xiàn)在行程安排變動(dòng)，例如景點(diǎn)安排順序及游覽時(shí)間長(zhǎng)短等。

調(diào)查顯示，55.64%的消費(fèi)者不清楚組團(tuán)社與預(yù)定旅游產(chǎn)品的網(wǎng)站之間的關(guān)系，信息不對(duì)稱直接影響消費(fèi)糾紛的處理。報(bào)告指出，在發(fā)生糾紛時(shí)，各旅游網(wǎng)站一般會(huì)接受消費(fèi)者的反饋，但網(wǎng)站與組團(tuán)社或地接社之間因協(xié)議不清或利益驅(qū)使等情況，造成一定的推諉。記者注意到，問(wèn)卷調(diào)查中反映“驢媽媽旅游網(wǎng)”推諉的比例達(dá)62.16%，該網(wǎng)站還存在信息披露不真實(shí)問(wèn)題，體察者預(yù)訂了“廈門三日自由行”，預(yù)訂時(shí)間離出團(tuán)時(shí)間較近，但網(wǎng)站并無(wú)任何告知機(jī)票費(fèi)用需增加等信息。

此外，多家網(wǎng)站告知組團(tuán)社或地接社等信息不清晰，導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)無(wú)保障，并存在擅自轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)的現(xiàn)象。體察者通過(guò)“好好之旅”官網(wǎng)預(yù)訂上海好好之旅國(guó)際旅行社銷售的“西安五天四夜”游，合同注明組團(tuán)方式為委托組團(tuán)，被委托方為“上航假期”，但第二天行程的導(dǎo)游屬西北國(guó)旅?！堵糜畏ā芬?guī)定不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。調(diào)查顯示，個(gè)別旅行社存在變相推銷、隱蔽誘導(dǎo)消費(fèi)，或極少數(shù)地接社欺騙脅迫消費(fèi)者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目的情況，在實(shí)際情況中，仍存在52.96%的購(gòu)物或另付費(fèi)項(xiàng)目。