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評(píng)級(jí)要看游客滿意度旅行社評(píng)級(jí)國(guó)標(biāo)落地有點(diǎn)難來(lái)源：http://www.enmey.cn 編輯：西安旅行社時(shí)間：2015-02-13 14:02:27 瀏覽量：1019次

　　旅行社要想被評(píng)為高級(jí)別，必須要過(guò)游客這一關(guān)。近日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委對(duì)外發(fā)布《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，這也成為了我國(guó)旅行社行業(yè)首個(gè)行業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這份標(biāo)準(zhǔn)將旅行社等級(jí)最高評(píng)為5A級(jí)，而旅行社若想達(dá)到這一級(jí)別，除了在經(jīng)營(yíng)條件等方面有所限制外，還特意強(qiáng)調(diào)游客滿意度要不低于90%。但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這道“硬杠杠”恐怕實(shí)施起來(lái)有點(diǎn)困難。

　　在這份標(biāo)準(zhǔn)中，將旅行社等級(jí)由低到高劃分為A至AAAAA五個(gè)級(jí)別。在滿足等級(jí)評(píng)定基本條件后，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣等七個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)定，達(dá)標(biāo)后才能獲得相應(yīng)等級(jí)稱號(hào)。其中，固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于500平方米，在職人員不少于500人;近兩年年均營(yíng)業(yè)收入不少于5億元;旅行社要有20家以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有預(yù)訂和支付功能的網(wǎng)站，還要實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢，且應(yīng)答率要達(dá)到100%。

　　除了這些硬性標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)也對(duì)旅行社質(zhì)量和安全保證方面作出要求，5A級(jí)別的旅行社游客滿意度不能低于90%，而4A和3A級(jí)別也要求游客滿意度不能低于85%和80%。

　　然而，標(biāo)準(zhǔn)中卻對(duì)這一數(shù)據(jù)如何評(píng)定沒(méi)有過(guò)多描述。游客滿意度如何收集?可信度如何?這項(xiàng)指標(biāo)真的能成為影響旅行社評(píng)級(jí)的重要因素嗎?

　　“游客滿意度進(jìn)入等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是有一定科學(xué)性的。”北京旅游學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)劉思敏對(duì)記者說(shuō)，但不管是旅行社內(nèi)部收集旅客滿意度評(píng)價(jià)得出的數(shù)據(jù)，還是國(guó)家旅游局收到的投訴數(shù)據(jù)，都很難與游客滿意度完全對(duì)等。“根據(jù)旅行社內(nèi)部的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)定自己的級(jí)別毫無(wú)說(shuō)服力;而旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)收集到的投訴數(shù)據(jù)只能說(shuō)明投訴量情況，無(wú)法避免重復(fù)投訴和游客不滿意卻不會(huì)投訴的情況。”劉思敏說(shuō)。

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