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沉船事故背后：敲響老年旅游安全警鐘
時間：2015-06-09 09:40:52
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2015年6月1日晚，客輪“東方之星”在湖北監(jiān)利大馬洲水道傾覆。事故迄今已造成432人死亡，其中絕大多數(shù)是老人。這場災(zāi)難帶來的不僅是對內(nèi)河航運敲響了安全警鐘，也對日漸火爆的老年旅游提出了安全警醒。隨著搜救任務(wù)的逐漸收尾，對逝者的保險賠付即將納入議事日程，遺憾的是，按出行前的投保額，意外險的最高賠付額才10萬。
中國已進(jìn)入老齡社會，據(jù)最新一次的人口統(tǒng)計結(jié)果顯示，全國年齡大于60歲的老齡人口已經(jīng)超過2億。老年旅游市場火爆成為必然，卻魚龍混雜，充滿陷阱。此次翻沉事故，即是給“銀發(fā)旅游”敲響警鐘。
“上船后連救生衣在哪都不知道”
今年已經(jīng)80多歲的南京籍游客戴長海，剛剛完成了他的重慶到南京的“暢游長江八省，飽覽三峽全景，大型旅游包船十三日游”，選擇的正是協(xié)和旅行社。即便現(xiàn)在已經(jīng)安全到家，回想這次旅行，戴長海仍是滿腹抱怨。
2015年5月，他和老伴及好友共三人報名參加協(xié)和旅行社的“老年團(tuán)”，旅游時間是2015年5月19日-5月30日。行程是先跟隨旅行團(tuán)從南京南站乘高鐵到重慶，再從重慶乘船沿江而下一路游玩至南京，沿途景點都會停船上岸游玩。戴長海表示，他們是從報紙上看到旅行團(tuán)的相關(guān)信息，而之所以選擇這家旅行社是因為價格便宜。
戴長海介紹，他們在報紙上看到的旅游團(tuán)費是每人1098元，當(dāng)他們決定報名參團(tuán)，簽署協(xié)議時卻變成了每人2000多元，而整個行程玩下來團(tuán)費又變成4000多元。旅游團(tuán)費之所以又翻了一倍是因為“每到一個景區(qū)都被另加收費。”
而協(xié)和旅行社安全意識淡薄也同樣讓人揪心。戴長海說，他們乘坐的是“東方王子號”游輪，是此次沉船事故“東方之星”號游輪的姊妹船。當(dāng)戴長海所在的旅行團(tuán)上船后，“旅行社的導(dǎo)游就走了，船上是沒有導(dǎo)游跟團(tuán)的。”每當(dāng)戴長海他們到達(dá)一個景點，都是由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接團(tuán)。
據(jù)戴長海回憶，當(dāng)旅行團(tuán)的游客上船之后，船舶工作人員并沒有對他們進(jìn)行必要的安全知識培訓(xùn)和提醒，“我們連救生衣放哪了都不知道”。戴長海說還是自己在船艙房間里的衛(wèi)生間旁柜子里發(fā)現(xiàn)了救生衣。
在10幾天的旅途中，戴長海夫婦還被落下過一次。“當(dāng)時我們上岸游玩，原本預(yù)定晚上六點開船，結(jié)果延遲到了八點。中途我老伴出現(xiàn)尿血癥狀，于是我們只好去藥店買藥。結(jié)果回到碼頭，發(fā)現(xiàn)船已開走”。當(dāng)戴長海的朋友告知船上經(jīng)理“落下人了”，游船方才知道原來還有2人沒上船。游輪給出的解決方法是讓戴長海自行打車300多公里趕到另一個游輪停靠點。
在事故發(fā)生后，搭載乘客的游輪資質(zhì)遭到了質(zhì)疑。有媒體報道稱，“東方之星”號于1994年建造，使用時間已經(jīng)超過了15年，還有3年到期。這條船以前主要裝載散客，是一條普通的客輪，后來被進(jìn)行兩次裝修改造。在官方發(fā)布會上，交通運輸部發(fā)言人承認(rèn)“東方之星”進(jìn)行過改裝，但認(rèn)為其建造和改裝均符合船舶檢驗標(biāo)準(zhǔn)。
低價陷阱：低質(zhì)且無保障，身故賠付僅10萬
“東方之星”游輪上的旅客經(jīng)歷幾乎與戴長海如出一轍。據(jù)家屬們說，這游輪長江行的一等艙平鋪價格為2298元，三等艙上鋪價格為1098元，但這僅僅為艙位的床鋪費用，到了景區(qū)需得另外交錢。老人們幾乎都是在報紙上看到這家旅行社的廣告，而后決定要參團(tuán)旅游。
部分家屬曾勸過老人退掉船票，或是改乘下班游輪。曾有家屬在父母出發(fā)前在網(wǎng)上查過，這家旅行社在網(wǎng)上的評價非常差，但老人卻覺得還可以：“我們要求不高，能睡覺，能洗澡就可以了。”在出事的前一天，有老人給家里打來電話，說船上條件不錯。
“東方之星”出事后，協(xié)和旅行社的官網(wǎng)已經(jīng)變成“維護(hù)”狀態(tài)。但與之有業(yè)務(wù)合作的相關(guān)網(wǎng)站上，仍舊可以訂購三峽游的相關(guān)產(chǎn)品。在相關(guān)的產(chǎn)品介紹頁可以看到，協(xié)和旅行的超低報價，包含的服務(wù)非常有限，只包括交通費用和在床上的食宿費用，除此而外的項目，都得另外交費。
其中至少包括兩大隱性消費項目，一個是“十大景點的套票”，一個是神龍架和武隆兩個遠(yuǎn)離長江的景區(qū)旅游的路費和門票，兩者加起來，遠(yuǎn)超報名的團(tuán)費。戴長海此次最終花費超過4000元，就是這么來的。
但這樣的報價，卻很受部分老年旅游者的歡迎。“手頭資金有限、節(jié)省消費的習(xí)慣使老年人在挑選旅游團(tuán)時往往把價格看成首要因素”，有旅行業(yè)內(nèi)人士表示，很多老人咨詢旅游產(chǎn)品時，首先考慮的就是報價。
低價旅行團(tuán)，甚至是免費旅行團(tuán)應(yīng)運而生。但這些旅行團(tuán)，幾乎都存在服務(wù)不到位，隱性消費多而且價格離譜等問題。“很多機(jī)構(gòu)、導(dǎo)游抓住老年人節(jié)約、貪小便宜的心理，在保健品促銷、保險促銷時會打著正規(guī)旅行社旗號組團(tuán)”，有業(yè)界人士表示，這類“黑社”、“黑導(dǎo)”，在老年旅游市場屢屢出現(xiàn)。
2014年11月，上海老年學(xué)學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會與華東理工大學(xué)聯(lián)合發(fā)布了《上海市老年人旅游權(quán)益保障調(diào)查報告》。報告顯示，老年旅游侵權(quán)情況五花八門，主要包括：不簽旅游合同，或者合同條款不規(guī)范，權(quán)利義務(wù)不明確，任意“宰客”;擅自減少或改變旅游景點，住宿﹑交通工具﹑餐飲等未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn);以老年人消費能力低為由，任意加價;以“最優(yōu)惠價”忽悠旅客，然后用“特價機(jī)票”不得退票將你套住;有的在旅途中誘騙老年人購物甚至毀約拋客等。
而出現(xiàn)這些侵權(quán)行為的老年旅游團(tuán)，往往最大的噱頭就是低價。而在實際的旅行中，除了這些消費陷阱外，人身安全方面的保障也非常低，上述報告也提到，在老人旅游中，有的旅行社未盡安全保障義務(wù)，致旅游者人身或財產(chǎn)受損。
6月5日，上海協(xié)和旅行社總經(jīng)理陶非對媒體稱，403名游客中有359人購買了保險，包括人身意外保險和旅行社責(zé)任險，75歲以下的保額為10萬元，超過75歲的為5萬元。
遺憾的是，這類低價低質(zhì)的“銀發(fā)游”、“爸媽之旅”、“夕陽紅專列”，卻一直相當(dāng)火爆。而老人們的消費習(xí)慣，以及組織旅游的風(fēng)險大，也阻礙了有實力的大旅行社進(jìn)入這個市場。
中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會主任于長江此前曾表示，要改善這種狀況，旅行社需要做出努力，但老年人也要逐步改變觀念，“游客要明白，旅游的過程是享受，花錢買服務(wù)，不花錢只能買罪受。有了這樣一種觀念，老年人就會自覺抵制零負(fù)團(tuán)費，從而促進(jìn)旅游市場進(jìn)一步規(guī)范。”
老年旅游亟待出臺規(guī)范
北京大學(xué)老齡問題研究中心養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)組組長鄭志剛博士，近期對全國的涉老旅游企業(yè)進(jìn)行過調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，全國涉及老年旅游的企業(yè)也只有不到200家，而在老年旅游這個行業(yè)，尚無任何明確的規(guī)范指導(dǎo)和規(guī)范這些涉老企業(yè)的運作。
而中國老年旅游市場將急速膨脹，幾乎是必然。南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長白長虹在今年4月份舉行的清華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高端論壇上曾算過一筆賬，如果按照2014年居民旅游消費的數(shù)額占居民消費總支出的12%的數(shù)值算，假定這個比例保持不變，到2030年中國老旅游消費市場可以1.6萬億。
如此巨大的市場前景，目前卻仍是魚龍混雜。多位業(yè)界人士表示，要減少類似協(xié)和旅行社三峽旅游這樣低價低質(zhì)的“銀發(fā)旅游”項目，還得出臺相關(guān)的老年旅游規(guī)范。盡管在2013年，國務(wù)院已出臺《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確提出老年旅游產(chǎn)業(yè)要出臺相關(guān)政策、規(guī)范，但迄今國家層面仍無具體規(guī)范出臺，倒是上海、四川綿陽、山東泰安等地方出臺了老年旅游的規(guī)范。
2012年，中國老年學(xué)會老年旅游專業(yè)委員會曾制定出一份《老年旅游服務(wù)規(guī)范》，對老年旅游的信息服務(wù)、旅游和設(shè)施服務(wù)、安全保障等方面，做了詳盡的規(guī)范。但“因為種種原因，一直未能正式通過”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授劉德謙表示，盡快出臺規(guī)范，是解決目前“銀發(fā)旅游”市場種種亂象的重要措施之一，“有了規(guī)范企業(yè)才愿意經(jīng)營，才能提供好的服務(wù)，出了問題也才有保障”。
劉德謙認(rèn)為，正是由于價格上不去、老人對旅游的附加要求高(比如醫(yī)療、飲食等)、且老人對旅游的很多環(huán)境不熟悉容易出問題，使得旅行社利潤低、風(fēng)險高，許多大旅行社都不愿意推出老年旅游項目。
要想真的做大老年旅游市場、保障老人出游的權(quán)益，還得靠政策推動。劉德謙建議，政府應(yīng)該通過資金支持、稅收減免等多種轉(zhuǎn)移支付手段，鼓勵旅行社開展老年旅游項目，要求企業(yè)在滿足好老人出游的種種需求的前提下，對企業(yè)實施稅收減免;同時，針對老人的出游的人身安全問題，建議應(yīng)該通過政府補(bǔ)貼的方式，鼓勵老人們出游前買保險。
對于目前的老年旅游中出現(xiàn)的種種消費陷阱，劉德謙認(rèn)為，既要加強(qiáng)監(jiān)管力度，靠相關(guān)的規(guī)范去約束企業(yè);同時也要加強(qiáng)行業(yè)自律。
簽署旅游合同和發(fā)票
旅游保險
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