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旅游創(chuàng)新就是解決游客的一個個痛點
時間：2015-06-24 10:01:25
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談到旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，有的人是從消費者的痛點入手，研究需求，改善服務(wù);有的人開始摒棄像“賣大白菜”一樣只專注于大眾產(chǎn)品的做法;有人指出，小眾的需求不容忽視，小眾的需求也正在成為旅行社創(chuàng)新的動力。即使對于中國游客去得最多的常規(guī)目的地——韓國，是否還能給游客們來點新花樣呢?有人提議，組織中國的女士們在韓國參加一次“泡菜制作”課程，到濟州島的橘子園里進行“采摘體驗”，或者進行特殊的“人品一日游”，為旅游增加更多附加值和吸引力。
6月17日，新一期新京報旅游會客廳邀請到了神舟國旅集團副總經(jīng)理王尚文、北京樂道國際旅行社有限公司總經(jīng)理陳栩、愛旅行創(chuàng)始人兼CEO袁偉，大家圍繞旅游產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新問題進行了一次頭腦風暴。
創(chuàng)新的理想和現(xiàn)實的生意
游客要的是什么?其實游客就是要差異，產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)手段的差異。但是當他發(fā)現(xiàn)，在他習慣的媒體、門店，或者周圍的朋友宣傳當中，找不到這種差異，那游客就總要在價格上面找差異了。是的，他們總要找到一點差別。
當內(nèi)容沒有差別，就要在價格上找差別。“差別”一直是客人尋找的。我很想創(chuàng)新，我也努力去創(chuàng)新，但是最終要評估，我創(chuàng)新最后能不能量化投入生產(chǎn)，能不能產(chǎn)生價值，如果不行，這就是一個實驗品。
北京樂道國際旅行社有限公司總經(jīng)理陳栩說，其實每家公司都有創(chuàng)新能力，但是這個創(chuàng)新有可能是一個概念性的，這個概念產(chǎn)品能不能進入市場，要看幾個方面，一個要考慮賣給誰?產(chǎn)品是創(chuàng)新的，宣傳途徑和手段有沒有創(chuàng)新?如果沒創(chuàng)新，新產(chǎn)品在老渠道上賣，這個東西永遠是概念產(chǎn)品，賣不出去。那么固有的渠道，固有的媒體，固有的手段，代表了固有的一個需求，這個需求還代表了一定的利益。所以不是每家旅行社不想創(chuàng)新，但是一定會考慮“創(chuàng)新”和我現(xiàn)在的生意，理想跟現(xiàn)實之間的差距到底有多大?旅行社會考慮，自己要側(cè)重于哪個部分?
閉門造車的旅行社是極少數(shù)
有人質(zhì)疑旅行社設(shè)計的產(chǎn)品數(shù)十年如一日缺乏變化，各家都雷同，神舟國旅集團副總經(jīng)理王尚文表達了不同觀點。以神舟國旅為例，我們通過400客服電話了解客人的需求;還在門店放調(diào)查問卷;馬上要開幕的BITE北京旅游博覽會上，都是我們了解客人需求的途徑。
神舟國旅的在線運營平臺，也負責收集客人的需求。神舟國旅在北京擁有最大的門店網(wǎng)絡(luò)，神舟的門市加上北京中旅的門市在北京有一百六七十家。其實對于很多客人的需求，還是需要面對面去溝通。
創(chuàng)新案例
日本自由行中的交通一日券
愛旅行創(chuàng)始人兼CEO袁偉說，創(chuàng)新的目標是解決用戶的一個個痛點，比如，到了國外，很多游客都喜歡上網(wǎng)。在日本，我們就從日本本地入手，去和日本通訊公司談流量。
我們推出了一千多臺移動wifi設(shè)備，在日本東京、大阪等地都建立了很多移動wifi的租賃站。游客只花9塊9人民幣租用一天wifi，用戶體驗也很好，而且當場可以測試網(wǎng)絡(luò)連接效果。
日本自由行發(fā)達，交通費不便宜。我們在想，既然他不參加團隊游，是不是可以賣給游客一套交通票?方便游客出行。經(jīng)過檢驗，發(fā)現(xiàn)“鐵路券”的銷量非常好，我們賣了大概兩個多月，現(xiàn)在一個月大概能賣兩千張日本的“鐵路券”，這是一個什么概念呢?這種鐵路券在全中國的銷量是每個月大約一萬張，我們占了五分之一的銷量。未來，我們很快會賣到每月五千張。
此外，我們也開始銷售“大阪一日券”，大阪所有的交通工具(除了出租車以外)，以及大阪28家博物館和景點門票，甚至坐船的費用都全部包含在內(nèi)。我們重點放在“一日券”，效果不錯。
點評
不是所有的產(chǎn)品都追求大眾的效果
當記者問到這個“人品一日游”的市場效果怎么樣?
陳栩坦誠地說，報名的人數(shù)還很少，市場效果并沒有那么好。
然而神舟國旅集團副總經(jīng)理王尚文卻指出，我覺得未來的這個市場，“小眾”的產(chǎn)品是會站住腳的，我有一個觀點，剛才陳栩談到他的“人品一日游”產(chǎn)品，他并沒有像賣白菜一樣，要求所有人都喜歡這樣一個一日游的產(chǎn)品，但我覺得他這個方向是對的，不是所有的產(chǎn)品都追求大眾的效果，不是說我一出產(chǎn)品，就得有上萬人報名。
有些產(chǎn)品就是小眾的，但是我覺得這個方向是正確的，你就得研發(fā)出你的特色東西來，這個產(chǎn)品吸引一部分小眾，那個產(chǎn)品吸引一部分小眾，也許這才是今后旅行社產(chǎn)品要走的路。
我覺得，今后旅行社的產(chǎn)品很難達到“一個產(chǎn)品”一下子吸引十萬人都去報名的效果，這種情況可能會越來越少。
現(xiàn)在消費者更多在意的是認價格，只要價低就有好多人來報名，但是我覺得這不是未來的產(chǎn)品，不是旅行社旅游產(chǎn)品發(fā)展的途徑，也不是產(chǎn)品生存之道。只以低價取勝的產(chǎn)品，一定是短命的。
比如去好萊塢當半天演員，其實很多客人都有這種需求，我覺得如果旅行社真能把這個體驗性做好的話，這個產(chǎn)品肯定會是比低價產(chǎn)品生命力要強得多。
觀點和做法
為特色旅游產(chǎn)品注冊“商標”
神舟國旅集團副總經(jīng)理王尚文
客人希望行程慢下來，我們就設(shè)計了“慢游”的產(chǎn)品系列，有一個非常文藝的名字叫“夢若”。比如現(xiàn)在“夢若”的九寨行程，和常規(guī)九寨旅行團的體驗是完全不同的。
我們還開發(fā)了一個產(chǎn)品系列叫“最美”，最美的季節(jié)去最美的地方。因為客人總是問到，說我想去那個地方，什么時間最好? “最美”系列的產(chǎn)品分布在春夏秋冬不同的季節(jié)，這些產(chǎn)品的推出，都是基于我們對客戶需求的調(diào)查和掌控。另外可以從我們對資源的掌控出發(fā)，來進行產(chǎn)品創(chuàng)新，例如與首旅集團旗下的其他旅游資源合作。
旅游線路的知識產(chǎn)權(quán)保護是很困難的，除非你有獨家的資源，否則別人也能做。但是也不是絕對的。我們?yōu)?ldquo;夢若”系列、“最美”系列的名字、logo都在工商局注冊了商標。如果別人家的線路和你一樣，但它不能叫這個名。當你做出了品牌，畢竟可以給客人深刻的印象，認知度會更高。
在馬航最困難時期抄底機位
愛旅行創(chuàng)始人兼CEO袁偉
愛旅行過去主要是采購其他旅行社的尾單產(chǎn)品，主要作為一個尾單產(chǎn)品的售賣平臺出現(xiàn)在人們視野中。但是從2015年開始，我們完全轉(zhuǎn)型了，把自己定位為“出境游特賣供應商”。
線上的競爭更殘酷，大家都在“爭第一”，各個細分的領(lǐng)域，沒有第一也得分一個“第一”，至少從某個品類上要做到第一。比如，你的簽證第一、你是做這條線的第一，或者做其他的，總歸必須有一個第一。就像我們講，我們是第一家賣尾單的，那這也是第一。我們總是在跟用戶說這個“第一”。就是說在這個行業(yè)里，你如果做不到細分品類的前三，你是沒法存活的。
創(chuàng)新其實是整個公司的一個非常重要的生命線。有時候，我們來做一些微小的創(chuàng)新，改變卻是巨大和深遠的。甚至可以做到讓一些你的產(chǎn)品沒法被別人復制。
比如說愛旅行的一個“沙巴”產(chǎn)品，我們現(xiàn)在全年赴沙巴的機位數(shù)量，每個月都超過三千個。我們實際上在去年11月份，把整個馬航“從北京出發(fā)前往馬來西亞沙巴”能賣的機位所有好日子都挑光了。預計我們沙巴線路的銷售額今年達到五千萬。
我們也從地面上的服務(wù)入手，只要報名我們沙巴產(chǎn)品的游客，你到了當?shù)匾院螅灰右粔K錢，你可以任意時間提前半個小時打電話，我們將派車送你到沙巴店任何地方，我們在沙巴推了大半年這個項目，沒有任何其他旅行社能夠跟進。
因為沙巴不大，半個小時可以到任何地方，我們很早開始和這里的車隊談合作，我們通過這種方法，使得自己的沙巴產(chǎn)品已經(jīng)相當有競爭力了。核算了成本以后，發(fā)現(xiàn)付出的成本并不大，卻讓自由行的客人特別受益。
給游客當?shù)厝说漠數(shù)伢w驗
北京樂道國際旅行社有限公司總經(jīng)理陳栩
我們希望旅游回歸生活體驗，正如臺灣旅游宣傳當中的一句話，當?shù)厝说漠數(shù)伢w驗。例如中國游客去濟州島，基本都是去免稅店購物等，大部分游客并不知道，這個地方的差異性在哪兒。而僅僅是韓國的濟州島，包機很便宜、免簽、免稅等標簽，很難引起市場重復消費，也不能讓客人有很高的消費。
我記得有一個客人講，去好萊塢的環(huán)球影城，光看沒有意思，如果能有半天時間可以去當群眾演員，哪怕當一個乞丐要一下午錢，也是很有意思的事情，有這樣的團，他肯定會參加。
我相信很多的人，都有這個方面的需要，大家要的是一個與眾不同的一種玩法，或者一個與眾不同的生活體驗方式，有這樣的產(chǎn)品，客人是愿意買單的。
現(xiàn)在的旅游產(chǎn)品，被模仿是擋不住的，但是有自己思想的產(chǎn)品可以做到別人想模仿也模仿不了，所以，企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品，就是要把大家看似普通的東西，通過自己的判斷，包裝出不普通的概念。
比如濟州島旅游，我們開發(fā)了一個“人品一日游”的產(chǎn)品，在行程中，會去一個無人值守的咖啡廳，進行一個“偶來小路”的徒步，還會參觀一個性愛博物館。在咖啡廳喝咖啡，你可以給錢，也可以不給;還有性愛博物館，你看了是想入非非，還是保持平常心;這些都是考驗人品的事情，走一趟下來，你可以更了解自己，也會因此得到很特別的體驗。
文章來源：新京報
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