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高品質(zhì)旅游需要打造高品質(zhì)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì) 時(shí)間：2015-07-03 10:12:13 瀏覽量：805次

　　導(dǎo)游的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是舉著小旗幟帶領(lǐng)游客出游，游客至上、愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)精湛的導(dǎo)游隊(duì)伍本身就是旅游中一道美麗的風(fēng)景。導(dǎo)游一向被稱作是“旅游業(yè)的靈魂”和“旅游業(yè)最具代表性的工作人員”，旅游業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)導(dǎo)游，高品質(zhì)的旅游需要高品質(zhì)的導(dǎo)游。

　　社會(huì)導(dǎo)游一盤(pán)散沙

　　社會(huì)導(dǎo)游人員數(shù)量占全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)的70%左右。但如一盤(pán)散沙，勞動(dòng)保障和社會(huì)福利無(wú)人維護(hù)，職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)無(wú)從提高。

　　考個(gè)導(dǎo)游證，作為進(jìn)入公園景點(diǎn)的免票憑證。這是現(xiàn)實(shí)中很多人考導(dǎo)游證的初衷。據(jù)國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司旅行社與導(dǎo)游管理處提供的最新數(shù)字，截至2015年，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證人員數(shù)量為95萬(wàn)多人，其中社會(huì)導(dǎo)游人員數(shù)量占全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)的70%左右。昆明市導(dǎo)游協(xié)會(huì)劉先生表示，導(dǎo)游數(shù)量超過(guò)旅游業(yè)務(wù)的需求，加上缺乏退出淘汰機(jī)制，人員只增不減，數(shù)量日益龐大。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，約有三分之一的人取得導(dǎo)游證后并不從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。另一方面，目前導(dǎo)游入門(mén)學(xué)歷低，高中、大專以下學(xué)歷占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù)。中文導(dǎo)游過(guò)剩，據(jù)統(tǒng)計(jì)，外語(yǔ)導(dǎo)游則只占總數(shù)的11.78%。其中，韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、意大利語(yǔ)等小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其缺乏。

　　目前業(yè)內(nèi)也存在“金牌領(lǐng)隊(duì)”、“高級(jí)導(dǎo)游”一說(shuō)，例如北京多家五A級(jí)旅行社都有數(shù)量不等的金牌領(lǐng)隊(duì)，這也是五A級(jí)旅行社的標(biāo)配之一。旅游委也偶爾會(huì)組織優(yōu)秀導(dǎo)游評(píng)選，由旅行社推薦，這在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)多為錦上添花的事情，為行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿，但是卻很難代表導(dǎo)游行業(yè)的真實(shí)情況和平均水平。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“很多評(píng)比也是通過(guò)推選和考試決定，但是導(dǎo)游更多的是一種與人為善、與人交流溝通的能力。”

　　業(yè)內(nèi)人士介紹，通過(guò)導(dǎo)游公司注冊(cè)的社會(huì)導(dǎo)游越來(lái)越多，目前已約占總數(shù)的70%，已成為各地旅游接待的主體力量。

　　實(shí)踐中，大多是地方旅游管理部門(mén)設(shè)立的自收自支的事業(yè)單位，以收取掛靠費(fèi)維持生存，在導(dǎo)游勞動(dòng)保障、監(jiān)督考核、提高導(dǎo)游服務(wù)技能和素質(zhì)等方面既無(wú)法定權(quán)利、也無(wú)法定責(zé)任和義務(wù)，只收錢(qián)不服務(wù)的現(xiàn)象比較突出。社會(huì)導(dǎo)游數(shù)量巨大，但是管理水平較低，整個(gè)隊(duì)伍如一盤(pán)散沙，導(dǎo)游沒(méi)有歸屬感，勞動(dòng)保障和社會(huì)福利無(wú)人維護(hù)，職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)無(wú)從提高。

　　管理體制對(duì)導(dǎo)游約束失靈

　　導(dǎo)游服務(wù)公司只收錢(qián)不服務(wù)，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證件無(wú)限制，導(dǎo)游準(zhǔn)入和市場(chǎng)需求基本脫節(jié)

　　通過(guò)在導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)登記取得導(dǎo)游證的方法，對(duì)我國(guó)導(dǎo)游準(zhǔn)入產(chǎn)生了巨大而深刻的影響。導(dǎo)游吳小林介紹，取得導(dǎo)游證的方式有兩種：和旅行社簽訂勞動(dòng)合同，在導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)登記。這兩種方式隨著《勞動(dòng)合同法》的頒布實(shí)施，暴露出問(wèn)題：前一種，旅行社必須承擔(dān)用人單位的各種義務(wù)，以付出嚴(yán)格管理責(zé)任、承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)為代價(jià)。而后一種方式，導(dǎo)游管理公司不用承擔(dān)任何義務(wù)，導(dǎo)游僅憑登記即可獲得導(dǎo)游證?？梢?jiàn)，這實(shí)際上賦予了導(dǎo)游管理公司一種具有潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值的行政權(quán)力，一些導(dǎo)游服務(wù)公司只收錢(qián)不服務(wù)的現(xiàn)象比較突出。

　　管理缺失背后的更大問(wèn)題，是依靠導(dǎo)游掛靠費(fèi)生存的導(dǎo)游管理公司所轄人數(shù)越多收益越大。從這個(gè)入口，新人不斷涌入，導(dǎo)游人數(shù)、規(guī)模不斷擴(kuò)大。實(shí)際上，獲得導(dǎo)游資格證的人，沒(méi)有任何阻礙就可以取得導(dǎo)游證，而這本來(lái)是兩種分開(kāi)的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證。

　　一直以來(lái)，不少人認(rèn)為導(dǎo)游入門(mén)門(mén)檻偏低，應(yīng)該提高可以參加考試的學(xué)歷門(mén)檻。這種觀點(diǎn)其實(shí)只看到了問(wèn)題的一個(gè)方面，更大問(wèn)題是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證件取得程序的缺陷——通過(guò)登記取得執(zhí)業(yè)證件沒(méi)有任何限制，導(dǎo)致導(dǎo)游執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度的缺陷，導(dǎo)游準(zhǔn)入和市場(chǎng)需求基本脫節(jié)，才產(chǎn)生了供大于求以及語(yǔ)種等多方面的結(jié)構(gòu)失調(diào)問(wèn)題。

　　劉勁柳認(rèn)為，目前導(dǎo)游供過(guò)于求，各種比例失調(diào)，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失衡，在很大程度上都是導(dǎo)游執(zhí)業(yè)制度的設(shè)計(jì)缺陷——社會(huì)導(dǎo)游入門(mén)條件與旅行社聘用導(dǎo)游不平衡引起的。在過(guò)去十幾年中，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍數(shù)量急劇增加的同時(shí)，也付出了人員素質(zhì)降低、結(jié)構(gòu)失調(diào)的代價(jià)，在對(duì)擴(kuò)大就業(yè)貢獻(xiàn)不斷加大的背后，埋下了導(dǎo)游管理和執(zhí)業(yè)制度的隱憂?？梢哉f(shuō)，我國(guó)導(dǎo)游管理體制對(duì)導(dǎo)游約束失靈的重要表現(xiàn)之一，就是制度缺陷導(dǎo)致的社會(huì)導(dǎo)游管理極度貧弱，這是導(dǎo)游管理體制改革的一大關(guān)鍵。

　　灰色收入陽(yáng)光化合法化

　　一方面堵，一方面疏，消除旅游市場(chǎng)的潛規(guī)則，逐步扭轉(zhuǎn)修復(fù)目前導(dǎo)游和旅行社之間扭曲的利益關(guān)系。

　　之所以說(shuō)社會(huì)導(dǎo)游管理改革是一個(gè)非常棘手的難題，是因?yàn)橐_(dá)到目的，不僅要提高社會(huì)導(dǎo)游的管理水平和保障程度，更重要的是逐步改變導(dǎo)游準(zhǔn)入方式，使兩種導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證取得的方式逐漸趨于一致，并且根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)的需求調(diào)節(jié)導(dǎo)游數(shù)量，而準(zhǔn)入方式的改變，不僅是制度的變革，更可能會(huì)對(duì)導(dǎo)游就業(yè)、相關(guān)各方利益、市場(chǎng)供求等方面產(chǎn)生沖擊。

　　目前業(yè)內(nèi)有一種觀點(diǎn)，就是將目前具有潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值行政權(quán)力的導(dǎo)游服務(wù)公司改變?yōu)閯趧?wù)派遣性質(zhì)的企業(yè)，導(dǎo)游公司需與旗下導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，承擔(dān)用人單位的義務(wù)，向旅行社提供有償使用的導(dǎo)游服務(wù)。

　　除了旅行社聘用的少數(shù)固定導(dǎo)游外，對(duì)大部分導(dǎo)游而言，基本工資制度并不現(xiàn)實(shí)。因此，保障勞動(dòng)報(bào)酬是問(wèn)題的核心。劉勁柳也認(rèn)為，對(duì)于回扣問(wèn)題需要疏堵結(jié)合，一方面要努力爭(zhēng)取社會(huì)和有關(guān)部門(mén)理解接受合理的國(guó)際慣例，另一方面必須規(guī)范購(gòu)物店和自費(fèi)景點(diǎn)回扣，盡早建立公對(duì)公回傭制度，承認(rèn)一定比例合理的傭金是旅行社的合法收入，按規(guī)定交納所得稅，使灰色收入陽(yáng)光化合法化。旅行社可以自行決定是否按約定比例將合理回傭的一部分獎(jiǎng)勵(lì)給導(dǎo)游。一方面堵，一方面疏，消除旅游市場(chǎng)的潛規(guī)則，逐步扭轉(zhuǎn)修復(fù)目前導(dǎo)游和旅行社之間扭曲的利益關(guān)系。

　　強(qiáng)調(diào)

　　導(dǎo)游的未來(lái)，有人認(rèn)為要加強(qiáng)導(dǎo)游證的年審、全國(guó)導(dǎo)游員IC卡網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、導(dǎo)游培訓(xùn)，還涉及旅游業(yè)內(nèi)提及的建立起多層次、全方位、科學(xué)的導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)體系。建議探索建立主要反映導(dǎo)游職業(yè)記錄、服務(wù)質(zhì)量和游客評(píng)價(jià)的星級(jí)導(dǎo)游員制度，按照導(dǎo)游的服務(wù)水平、帶團(tuán)數(shù)量和時(shí)間、游客評(píng)價(jià)、誠(chéng)信記錄等綜合情況，評(píng)定1-5星級(jí)導(dǎo)游員，目前，已經(jīng)有多家在線旅游企業(yè)倡導(dǎo)將點(diǎn)贊模式納入導(dǎo)游評(píng)價(jià)體系。

　　文章來(lái)源：新京報(bào)

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