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導(dǎo)游行業(yè)爭(zhēng)議不斷評(píng)級(jí)能否根治行業(yè)亂象？時(shí)間：2015-08-27 10:21:48 瀏覽量：1048次

　　近來(lái)關(guān)于導(dǎo)游的話題不斷，先是國(guó)家旅游局等三部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》，推廣導(dǎo)游薪酬制被解讀為“導(dǎo)游小費(fèi)合理化”。沒(méi)過(guò)幾天，云南省推行導(dǎo)游公司制，攜程也宣布或?qū)⒅貑?ldquo;導(dǎo)游小費(fèi)”項(xiàng)目。而在此之前，一直打得火熱的途牛等四家OTA也在今年5月共推導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)。爭(zhēng)議不斷的導(dǎo)游行業(yè)，是否能借導(dǎo)游薪酬制在這一有利時(shí)機(jī)進(jìn)行凈化?

　　薪酬制出臺(tái)帶來(lái)調(diào)整良機(jī)

　　近幾年，關(guān)于導(dǎo)游的負(fù)面消息不斷曝光，導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)制購(gòu)物、甩團(tuán)等行為不斷上演，而導(dǎo)游薪酬被認(rèn)為是問(wèn)題背后的根本原因。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，導(dǎo)游的付出和收入完全不對(duì)等，導(dǎo)游為了確保自己的收入，難免會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制購(gòu)物、黑導(dǎo)游等現(xiàn)象。途牛認(rèn)證的“金牌導(dǎo)游”范曉娟指出，國(guó)內(nèi)旅行社價(jià)格戰(zhàn)猖獗，各方為了爭(zhēng)取消費(fèi)者而極力降低成本，但住宿、交通方面的成本基本無(wú)法規(guī)避，導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)便成為旅行社開(kāi)刀的對(duì)象。

　　針對(duì)這一困局，國(guó)家旅游局等三部委在今年7月30日聯(lián)合推出《進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，規(guī)定旅行社要與簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游提供工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+社會(huì)保險(xiǎn)等薪資。今年8月，常因?qū)в螁?wèn)題出現(xiàn)在社會(huì)視野的云南省，也出臺(tái)了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游體制改革方案》(以下簡(jiǎn)稱《改革方案》)，要求將導(dǎo)游歸入導(dǎo)游服務(wù)管理有限(責(zé)任)公司，并建立導(dǎo)游黑名單。

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》從法律層面對(duì)導(dǎo)游薪酬進(jìn)行了規(guī)范，并規(guī)定如果用人單位不與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同、不按時(shí)支付勞動(dòng)報(bào)酬和繳納社會(huì)保險(xiǎn)，該單位將受到嚴(yán)肅查處。但導(dǎo)游的穩(wěn)定薪資來(lái)源卻成為問(wèn)題，究竟誰(shuí)來(lái)承擔(dān)導(dǎo)游薪水這一支出存在較大爭(zhēng)議。而云南省新近推出的《改革方案》要求，在全省推進(jìn)導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司體制改革，也有業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑稱，即使導(dǎo)游公司要為導(dǎo)游維權(quán)和發(fā)放薪水，但最后導(dǎo)游的薪水依然來(lái)自于旅行社，問(wèn)題并沒(méi)有得到根本解決。

　　“導(dǎo)游小費(fèi)”受困消費(fèi)習(xí)慣

　　導(dǎo)游問(wèn)題不僅讓導(dǎo)游這一行業(yè)給社會(huì)留下不好的印象，同時(shí)也讓旅行社的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。因此，在政策出臺(tái)后，業(yè)內(nèi)也積極尋求解決方法。途牛運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理?xiàng)罨鄯硎?，途牛?shù)據(jù)顯示，游客投訴中有70%都與導(dǎo)游相關(guān)，如果解決了導(dǎo)游的問(wèn)題，游客的體驗(yàn)滿意度就會(huì)大幅提升。

　　2012年，攜程曾經(jīng)推出“導(dǎo)游小費(fèi)”項(xiàng)目，但因大部分消費(fèi)者并不愿意支付小費(fèi)而暫停。在目前的新形勢(shì)下，探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制成為各方努力的方向，攜程也表示正在考慮啟動(dòng)“導(dǎo)游小費(fèi)”。

　　但從一線導(dǎo)游的角度來(lái)看，范曉娟表示，小費(fèi)雖然可以增加導(dǎo)游收入、激勵(lì)導(dǎo)游做好服務(wù)，但對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，小費(fèi)普遍被認(rèn)為是額外產(chǎn)生的費(fèi)用，有消費(fèi)者甚至認(rèn)為，小費(fèi)也是變相的強(qiáng)制收費(fèi)。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，如果說(shuō)薪資是導(dǎo)游問(wèn)題的根源，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)付費(fèi)服務(wù)的態(tài)度則是更深層的根源。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)落后于西方等國(guó)家，也沒(méi)有形成消費(fèi)者應(yīng)該為服務(wù)質(zhì)量買單的觀念，在這樣的背景下，推行導(dǎo)游小費(fèi)確實(shí)不是件容易的事。

　　導(dǎo)游評(píng)級(jí)或是最好出路

　　在各種旨在促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)良性發(fā)展的舉措中，通過(guò)不同價(jià)位的團(tuán)費(fèi)來(lái)確保優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游的收入，也許是解決問(wèn)題的惟一出路。

　　今年5月，途牛、攜程、同程、驢媽媽四家OTA共同推出導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)制度。途牛的導(dǎo)游管理系統(tǒng)已經(jīng)錄入300名導(dǎo)游的信息。游客出游之后，可對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)價(jià)，途牛則根據(jù)游客評(píng)價(jià)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行評(píng)級(jí)。除評(píng)選金牌導(dǎo)游外，對(duì)觸動(dòng)辱罵游客、甩團(tuán)等紅線的導(dǎo)游，途牛將把其拉入黑名單，需重新培訓(xùn)并考核后才可返崗。目前，途牛共評(píng)選出45位“金牌導(dǎo)游”，并提供每人1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。途牛CEO于敦德稱，未來(lái)三年途牛導(dǎo)游管理系統(tǒng)將覆蓋約1000名導(dǎo)游，并將投入1000萬(wàn)元用于導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　在此基礎(chǔ)上，途牛還試圖通過(guò)不同等級(jí)的定價(jià)拉開(kāi)差別，讓優(yōu)秀導(dǎo)游獲得更多收入。楊慧藩表示，這種方式在本質(zhì)上和小費(fèi)并沒(méi)有區(qū)別，都是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向讓導(dǎo)游獲得合理的薪酬。范曉娟也介紹道，途牛會(huì)為優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游優(yōu)先提供優(yōu)質(zhì)路線，在這樣的旅游團(tuán)中，導(dǎo)游可獲得每天250-450元不等的收入。

　　楊慧藩認(rèn)為，要解決導(dǎo)游的問(wèn)題，必須解決其歷史問(wèn)題，即導(dǎo)游本身的管理機(jī)制和保障制度，在這一方面，旅行社和導(dǎo)游本身都有責(zé)任;此外，極少數(shù)的消費(fèi)者也要進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。此外，如果政府出臺(tái)新的政策，途牛也會(huì)據(jù)此推出相關(guān)動(dòng)作配合這一政策。

　　文章來(lái)源：北京商報(bào)

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