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廈門重拳整治旅游市場(chǎng)　贏回游客滿意度時(shí)間：2015-08-28 10:06:54 瀏覽量：1093次

　　不僅多個(gè)季度呈連續(xù)下滑態(tài)勢(shì)，而且還從連續(xù)五年躋身全國(guó)前10名滑到排名第28位——一份來自中國(guó)旅游研究院的游客滿意度調(diào)查，讓聞名全球的旅游城市廈門，再也坐不住了。

　　8月18日起至9月17日，廈門市開始對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行為期一個(gè)月的綜合整治，用15個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)嚴(yán)厲查處鼓浪嶼“野導(dǎo)”、環(huán)島路“宰客”、過渡碼頭“黃牛”等影響廈門城市形象和旅游市場(chǎng)秩序的違法行為。

　　“鏟草”“除根”“斷源”……廈門希望用自己的努力換回游客的滿意。而在業(yè)內(nèi)看來，要解決旅游市場(chǎng)問題，在綜合整治的同時(shí)，今后或許還得在諸如旅行社評(píng)級(jí)等工作中加入游客的態(tài)度。

　　旅游亂象影響滿意度

　　摒除第一天在鼓浪嶼輪渡買票碰到“黃牛黨”的不悅，蘭州來廈旅游的沈先生說，他這兩天游玩整體感覺還是滿意的。“原本一張30多元的門票花了75元。”沈先生說，“幾個(gè)‘黃牛黨’，就足以影響旅游的心情。”

　　近年來，“城在海上，海在城中”的美麗廈門，成為了全球聞名的旅游目的地，去年，全市接待游客數(shù)就突破了5000萬，創(chuàng)造旅游產(chǎn)值722億元。而廈門的游客滿意度也曾多次躋身全省第一，并連續(xù)五年躋身全國(guó)前十名。

　　然而，中國(guó)旅游研究院最近的一份調(diào)查榜單顯示，雖然來廈旅游的游客不斷增多，但廈門一直引以為豪的游客滿意度不僅呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，而且最新排名已下滑至全國(guó)第28名。數(shù)據(jù)顯示，僅2015年1至7月份，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游咨詢和投訴達(dá)3184件。

　　記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，游客在旅行過中主要存在的不滿意來自降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游服務(wù)不佳、減少旅游景點(diǎn)項(xiàng)目、旅游車未按時(shí)接團(tuán)、合同簽訂不規(guī)范以及未按合同標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)等幾個(gè)方面，部分游客對(duì)航線調(diào)整后碼頭分布不太清楚的情況、遭遇倒票“黃牛”的現(xiàn)象，非常厭惡。搞不清楚狀況的游客在某些“黃牛”、“黑導(dǎo)”的忽悠下，不僅付出了高額的旅游費(fèi)用，還沒有實(shí)現(xiàn)玩得開心的目的，直接導(dǎo)致對(duì)廈門留下了不良的印象。

　　鐵腕整治重塑好口碑

　　“你們這是‘縣際旅游包車’，不能跨市經(jīng)營(yíng)。”20日上午，在324國(guó)道東孚超限運(yùn)輸檢測(cè)站，一輛從廈門開往南靖土樓的旅游大巴被攔下。經(jīng)查，這個(gè)“一日游”旅游團(tuán)存在違規(guī)問題。

　　這個(gè)由廈門市旅游局牽頭，聯(lián)合交通綜合執(zhí)法支隊(duì)、公安、市場(chǎng)監(jiān)督等部門開展的“一日游”治理專項(xiàng)行動(dòng)，其實(shí)是為期一個(gè)月的廈門市旅游市場(chǎng)秩序綜合整治行動(dòng)的一部分。18日起，廈門市正式啟動(dòng)對(duì)旅游市場(chǎng)秩序?yàn)槠谝粋€(gè)月的綜合整治，到9月17日結(jié)束。廈門市旅游會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出，通過行動(dòng)月將嚴(yán)厲查處欺行霸市、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等社會(huì)和游客反映強(qiáng)烈的突出問題；以“不合理低價(jià)”、“廈門一日游”、鼓浪嶼“野導(dǎo)”、環(huán)島路“宰客”、過渡碼頭“黃牛”等作為主要突破口和切入點(diǎn)，對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為實(shí)行零容忍，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。

　　從具體的行動(dòng)安排看，本次旅游市場(chǎng)秩序綜合治理將開展15個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，涉及環(huán)島路、國(guó)際郵輪碼頭、鼓浪嶼、鷺江道、廈門北站、嵩嶼碼頭、大嶝島，以及“一日游”、各景區(qū)秩序、虛假?gòu)V告、“海上游”、旅游互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、旅游餐飲、旅游紀(jì)念品、旅游客運(yùn)市場(chǎng)等。例如，環(huán)島路旅游市場(chǎng)治理專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治家庭旅館不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、觀光自行車非法設(shè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)等問題；國(guó)際郵輪碼頭及周邊秩序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治“黃牛”非法倒賣過渡船票、“黑車”非法營(yíng)運(yùn)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺客宰客等行為；鼓浪嶼旅游市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治非法導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)照、導(dǎo)餐等，查處涉旅商家的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)于每項(xiàng)專項(xiàng)行動(dòng)，廈門市將組織相關(guān)媒體進(jìn)行深度報(bào)道，通過集中曝光一批性質(zhì)惡劣、影響重大的典型案例，起到威懾和警示教育作用。

　　下火車，陷入無證導(dǎo)游包圍圈；上琴島，遭遇“黃牛”非法倒賣過渡船票；游環(huán)島路，碰到人偶合影強(qiáng)行收費(fèi)……這些影響游客滿意度的旅游亂象，不僅損害著廈門的城市形象，長(zhǎng)遠(yuǎn)看也必將影響廈門正著力打造旅游會(huì)展千億產(chǎn)業(yè)鏈。廈門市副市長(zhǎng)倪超在8月10日召開的“優(yōu)化旅游環(huán)境、提升游客滿意度”專題會(huì)上所指出的，廈門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與廈門旅游的好口碑、高“回頭率”密切相關(guān)，應(yīng)把優(yōu)化旅游環(huán)境作為一項(xiàng)重要工作來抓。

　　部門聯(lián)動(dòng)建長(zhǎng)效機(jī)制

　　事實(shí)上，廈門市多次就上述問題進(jìn)行整治。從今年初起，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)部門就全面啟動(dòng)了旅游市場(chǎng)秩序、治黑、清網(wǎng)、巡查、提升、規(guī)范等六項(xiàng)專項(xiàng)治理行動(dòng)，鏟除擾亂旅游市場(chǎng)的“雜草”、挖掉滋生違法違規(guī)“毒根”，還多渠道引導(dǎo)游客自覺抵制非正規(guī)的旅游服務(wù)，阻斷“假導(dǎo)、野導(dǎo)”的客源。

　　然而，旅游亂象總是“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。頑疾難愈原因何在？多數(shù)立法未跟上、職責(zé)權(quán)屬不明被認(rèn)為是主要原因。以非法快艇為例，廈門市海洋與漁業(yè)局一負(fù)責(zé)人就提出，5米以上的游艇手續(xù)齊全可以辦理上牌，手續(xù)不齊全一律備案，但對(duì)于5米以下不能上牌的小船，并無相關(guān)法規(guī)進(jìn)行規(guī)范治理，“摩托艇由誰(shuí)來管，快艇隨意停泊由誰(shuí)處罰，這些職責(zé)都很模糊”。

　　此外，“執(zhí)法力量不足”也是一大因素。對(duì)于流動(dòng)攤販、黑車、野導(dǎo)等，如何將人為監(jiān)管和智能管控系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)行常規(guī)化的持續(xù)高壓管理，是整治工作亟須解決的問題。

　　“大家要協(xié)同起來，形成齊抓共管的工作格局。”廈門市旅游局局長(zhǎng)孔曙光表示，廈門將成立旅游會(huì)展發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，并提出優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境的工作機(jī)制，按計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開聯(lián)席會(huì)議，部門聯(lián)動(dòng)，抓住優(yōu)化旅游市場(chǎng)的關(guān)鍵問題，對(duì)癥下藥。目前，廈門市已初步制定了“分工協(xié)作”“聯(lián)合執(zhí)法”“輿論引導(dǎo)”“信用管理”等十項(xiàng)長(zhǎng)效工作機(jī)制，通過發(fā)布“旅游失信行為記錄”“旅游服務(wù)黑名單”，對(duì)旅游服務(wù)商的失信行為進(jìn)行聯(lián)合懲戒，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督，組織社會(huì)監(jiān)督員、媒體記者、志愿者等進(jìn)行暗查暗訪等形式，進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升游客滿意度。

　　另外，在廈門市旅游達(dá)人葉美莉看來，要想解決旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的問題，除了要靠專項(xiàng)整治，還需要通過市場(chǎng)手段把游客的態(tài)度加進(jìn)來。她說：“在國(guó)外，很多權(quán)威的評(píng)級(jí)工作來自于市場(chǎng)而不是政府機(jī)構(gòu)，比如各大酒店和旅行社的星級(jí)評(píng)定，一般都來自于行業(yè)協(xié)會(huì)，而旅游景區(qū)的推薦和評(píng)定則由來自第三方的商業(yè)機(jī)構(gòu)作出。”

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