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旅行社是甲方還是乙方？起爭執(zhí)誰最受傷？
時(shí)間：2015-09-23 09:37:31
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在游客看來，旅行社就是甲方，需要承擔(dān)解決旅程中的各項(xiàng)意外事件。但是，對(duì)旅行社來說，自己在資源方面前，更像是乙方，說不盡的無奈。作為旅游代理方，這種“夾心人”的處境，無疑常常尷尬，但是作為雙方的橋梁，是否應(yīng)該從法規(guī)、服務(wù)、信譽(yù)等角度，擁有更大的主動(dòng)權(quán)?
手里剛好有一份某旅行社“土耳其10日深度之旅”的行程單，滿滿4頁，很多內(nèi)容言之鑿鑿：搭乘卡塔爾航空QR895(0120/0555約8小時(shí)35分)飛往多哈，抵達(dá)后轉(zhuǎn)乘QR255(0730/1035約4小時(shí)05分)飛往土耳其首都安卡拉。然后展開一天的行程……
可是，如果航班延誤了呢?接下來的行程隨之錯(cuò)位，如何追究責(zé)任呢?近日，國內(nèi)一個(gè)演唱組合通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂了慶陽飛北京的航班，出發(fā)日，由于航空公司臨時(shí)取消了航班，影響了該組合的演出計(jì)劃，該演唱組合公開發(fā)帖，稱將向該旅游網(wǎng)站索賠1萬元。業(yè)內(nèi)人士表示，航班取消并非訂票網(wǎng)站可以控制，該演唱組合的境遇固然值得同情，但維權(quán)時(shí)卻搞錯(cuò)了責(zé)任對(duì)象，偏離了合法、合理的基本準(zhǔn)則。
打包團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品遇到的情況更為現(xiàn)實(shí)復(fù)雜。北二外教授、《旅游法》起草專家組專家韓玉靈舉了一個(gè)例子，一個(gè)從北京前往德國的旅游團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楹桨嘌诱`，行程推后一天，但是因?yàn)楹竺嫘谐桃讯ǎ簿褪钦f第一天的行程全部泡湯。游客由此提出，既然第一天沒有去往既定的酒店住宿、吃飯，旅游行為沒有發(fā)生，那就應(yīng)該退還第一天的相關(guān)費(fèi)用。
“遇到這樣的情況，最重要的是舉證，旅游過程中有些是商業(yè)損失，旅行社要舉證損失的費(fèi)用是確實(shí)發(fā)生了的。”韓玉靈稱，法蘭克福當(dāng)?shù)鼐频杲o出的說明是，如果酒店取消預(yù)訂必須在72小時(shí)以上。因此酒店不可能退還費(fèi)用，游客的要求并不成立。
“現(xiàn)實(shí)的情況是，旅游合同中不可能一一具體說明旅游過程中有可能出現(xiàn)的插曲是什么背景、如何應(yīng)對(duì)，消費(fèi)者的維權(quán)有時(shí)候容易越過邊界，但是經(jīng)營者應(yīng)該事先告知消費(fèi)者可能會(huì)有這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)商處理，互相理解，互相都要克制”。韓玉靈說。
旅游作為商品歷經(jīng)的交易流通環(huán)節(jié)，可以解析為兩個(gè)過程：旅游資源方→旅游代理機(jī)構(gòu)，旅游代理機(jī)構(gòu)→游客，旅行社在前一個(gè)過程中似乎是“甲方”，在后一個(gè)交易環(huán)節(jié)，旅行社又是“乙方”，
當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)的情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)要復(fù)雜得多。
“高”風(fēng)險(xiǎn)之郵輪
在資源方面前，旅行社只能被“霸王條款”
郵輪免責(zé)內(nèi)容占百分之八九十
以目前中國的郵輪旅游為例，“說實(shí)在的，我真的不覺得我們是甲方。”北京一家旅行社負(fù)責(zé)人稱，郵輪公司和旅行社之間簽訂的郵輪旅游合作合同，無論是包船還是切艙都要簽訂此合同，業(yè)內(nèi)也稱為切艙合同。那是一本類似于書一樣厚度的合同，“關(guān)于郵輪公司免責(zé)的內(nèi)容占到了百分之八九十，而真正關(guān)于郵輪公司和旅行社之間風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的內(nèi)容大概只有兩頁。”
“這個(gè)合同并沒有什么特別之處，國際郵輪公司和團(tuán)隊(duì)旅游代理商簽訂的都是這個(gè)合同。”世界郵輪網(wǎng)大中華區(qū)B2B業(yè)務(wù)運(yùn)營副總裁張郁忠稱，他之前任職皇家加勒比郵輪公司全國銷售總監(jiān)，在世界范圍內(nèi)，郵輪銷售大部分是FIT自由行散客預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)客人也要接受一系列的郵輪免責(zé)條款，也有一些是團(tuán)隊(duì)通過代理商預(yù)訂，郵輪公司和旅游代理商之間簽訂郵輪旅游合作合同，此合同并非是針對(duì)中國市場的特別做法。
屬于行業(yè)規(guī)則的內(nèi)容不少，業(yè)內(nèi)人士告訴記者，例如說岸上觀光游覽，一般來說都是單獨(dú)購買付費(fèi)，例如釜山上岸觀光是30美元，一般是不包括在船票里，需要游客單獨(dú)購買，這也是郵輪的一項(xiàng)收支項(xiàng)目。但是目前旅行社向游客出售的郵輪產(chǎn)品報(bào)價(jià)中都涵蓋了岸上觀光費(fèi)用，名曰免費(fèi)贈(zèng)送，會(huì)讓游客覺得性價(jià)比很高。但是郵輪因此少了這筆收支，所以旅行社一般需要按照人頭付給郵輪相應(yīng)一定比例的罰金。郵輪包船需要一定的滿倉率，如果低于一個(gè)人數(shù)，包船旅行社也需要按照缺位數(shù)支付一定的罰金。所以，一些郵輪旅游從業(yè)人士開玩笑說，郵輪公司和旅行社簽訂的旅游合同是一個(gè)“霸王條款”，郵輪公司作為旅游資源方掌握了話語權(quán)，但是旅游就是資源為大的現(xiàn)實(shí)。
游客簽訂的是包價(jià)旅游合同
中國郵輪市場特別之處又在于，目前郵輪旅游都是團(tuán)進(jìn)團(tuán)出，從上海、天津等中國母港出發(fā)前往日本、韓國的國際郵輪，持中國護(hù)照的中國游客必須歸入一個(gè)集體之中，團(tuán)進(jìn)團(tuán)出。
也就是說，游客從旅行社手里購買郵輪旅游產(chǎn)品，簽訂的是包價(jià)旅游合同，在《旅游法》、《合同法》等中國法律的范圍內(nèi)規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，規(guī)定了行程變更后發(fā)生的費(fèi)用退還問題;而郵輪公司和旅行社之前簽訂的郵輪旅游合作合同，其中很多內(nèi)容為免責(zé)條款的國際慣例。規(guī)定了游輪公司在惡劣天氣條件下變更航線，無須承擔(dān)賠償責(zé)任。這也是雙方存在糾紛所在。
這就是國際慣例和《旅游法》等包括中國國情的沖突問題。8月23日受臺(tái)風(fēng)“天鵝”影響，海洋量子號(hào)游輪將原定的日本3地游變更為韓國2地游，不上船的游客只能退港務(wù)費(fèi)外加抵用券。
針對(duì)此事件，中青旅副總裁李京稱，首先是不可抗力的分擔(dān)原則問題，而不是國際慣例問題;其次是契約精神問題;第三是協(xié)商爭取合理賠償?shù)姆绞絾栴};第四是公平問題。
因?yàn)槟壳爸袊]輪旅游的分銷模式，游客購買的同一款郵輪產(chǎn)品也很可能價(jià)格不同，中青旅副總裁李京稱，旅游產(chǎn)品有不同的價(jià)格空間，同一款旅游產(chǎn)品，有預(yù)售、網(wǎng)絡(luò)促銷、同業(yè)價(jià)格、尾單甩貨、免費(fèi)旅游、解決旅游糾紛，游客最關(guān)注的是賠償問題，按照實(shí)際旅游費(fèi)用的不同百分比來算，是最公平的方式。
賠完游客還得賠郵輪
“要開船的前幾天，我們就開玩笑說，去雍和宮拜拜吧。”眾信旅游郵輪部負(fù)責(zé)人胡欣昕頗為無奈地行業(yè)自嘲。從事郵輪業(yè)有八年之久，絕對(duì)是靠天吃飯。今年春天，韓國發(fā)生Mers疫情，當(dāng)時(shí)原本有從天津出發(fā)前往韓國兩地的郵輪，很多游客要求退團(tuán)。
“包括國家旅游局沒有發(fā)不允許去韓國旅游的申明，但是客人就是要求退團(tuán)退款，旅行社面對(duì)那樣的形勢和可能的輿論壓力，不可能不給游客退。”胡欣昕說，最后的結(jié)果是，郵輪班次準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，一部分客人最后選擇了日本一地，但是滿倉率很低，根據(jù)郵輪旅游合作合同，旅行社還要支付一筆罰款給郵輪公司。胡欣昕形容今年的郵輪市場是“十分慘淡”。
旅游資源方→旅游代理機(jī)構(gòu)→游客，旅游代理機(jī)構(gòu)處于夾心層，遇到旅游過程中出現(xiàn)不可抗力的時(shí)候更是處境尷尬，世界郵輪網(wǎng)大中華區(qū)B2B業(yè)務(wù)運(yùn)營副總裁張郁忠稱，之前廣之旅曾經(jīng)和某保險(xiǎn)公司合作，在某個(gè)航次全員購買郵輪意外險(xiǎn)，郵輪中出現(xiàn)的任何問題，側(cè)翻、遭遇臺(tái)風(fēng)或者更改航行等不可抗力因素包括在內(nèi)，但是很可惜是一次嘗試，沒有成為常態(tài)。這也需要中國旅游市場的進(jìn)一步發(fā)展成熟，剛剛頒布的《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》是一個(gè)好的開頭。
“高”風(fēng)險(xiǎn)之航空
保險(xiǎn)業(yè)加入機(jī)票銷售，降低20%損失
在一些國家，航班因?yàn)椴豢煽沽Φ奶鞖庖蛩厝∠桨?，游客是不?huì)有賠償?shù)?，但是在國?nèi)不是。似乎大家都習(xí)慣了有補(bǔ)償。
競爭激烈的機(jī)票銷售行業(yè)，已經(jīng)有不少和保險(xiǎn)業(yè)的合作。例如阿里旅行·去啊與保險(xiǎn)公司定制的退票險(xiǎn)，購買了退票險(xiǎn)之后，如果消費(fèi)者由于自身原因提出退票申請，按照航空公司規(guī)定會(huì)收取一定比例的退票費(fèi)，保險(xiǎn)公司會(huì)按照用戶實(shí)際支付損失的80%進(jìn)行快速理賠，用戶自身損失降低到原來的20%。
另一方面，退票險(xiǎn)的推出，是為了打擊互聯(lián)網(wǎng)上某些平臺(tái)私吞退票款的丑惡行徑，他們利用“紅包”、“低價(jià)”設(shè)置陷阱，當(dāng)消費(fèi)者申請退票的時(shí)候就會(huì)收取巨額費(fèi)用。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在理賠的時(shí)候會(huì)以航空公司標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，直接賠付給消費(fèi)者，消費(fèi)者可以倒算出航空公司收取的實(shí)際退票費(fèi)是多少。
北二外教授、《旅游法》起草專家組專家韓玉靈稱，“保護(hù)旅游者權(quán)益是旅游法的基石和靈魂”。但是旅游總是充滿了各種不可預(yù)期的因素，如果遇到糾紛，以人為本、要有舉證意識(shí)，雙方克制協(xié)商處理是最好的方式，旅行社應(yīng)該安全主動(dòng)積極地為游客爭取權(quán)益。
法規(guī)
新郵輪合同的旅行社責(zé)權(quán)
9月20日，上海攜程國際旅行社有限公司等五家知名旅行社與游客簽訂了《上海市郵輪旅游合同示范文本(2015版)》，在很多包船旅行社看來是個(gè)進(jìn)步，該范本為全國首份規(guī)范郵輪旅游經(jīng)營活動(dòng)的示范文本。上海母港出發(fā)的郵輪班次多，每年發(fā)生各種問題，郵輪旅游合同的出臺(tái)希望能夠在全國郵輪市場形成示范作用。
郵輪旅游受天氣影響較大，實(shí)踐中因天氣等不可抗力因素導(dǎo)致行程延誤、靠港時(shí)間縮短甚至取消的情況屢見不鮮。合同約定，當(dāng)發(fā)生延誤或不能靠港等情況時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)向游客發(fā)布信息，告知具體解決方案。對(duì)行程前發(fā)生不可抗力的，游客在合同中可選擇繼續(xù)履行合同或者解除合同。
三種情形，三種處理方式
合同區(qū)分了行程前或行程中發(fā)生不可抗力兩種情況，分別設(shè)定了延誤不足一天、無法?？磕康母垡约白匀惶鞌?shù)減少三種情形的處理方式：如延誤不足一天的，則由當(dāng)事人在合同中事先約定退還旅游費(fèi)用的金額;無法?？磕康牡馗劭诘?，旅行社應(yīng)退還該港口的港務(wù)費(fèi)以及未發(fā)生的岸上觀光費(fèi)用;至于行程自然天數(shù)減少，旅行社扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用后，按照減少行程的自然天數(shù)所占計(jì)劃行程的百分比退還旅游費(fèi)用。如果旅客不同意郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘燃s定，解除合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已實(shí)際支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還。
擅自轉(zhuǎn)團(tuán)，賠付15%違約金
另外，合同對(duì)擅自轉(zhuǎn)團(tuán)進(jìn)行了約定，并強(qiáng)調(diào)了旅行社的責(zé)任。合同明確，旅行社未經(jīng)游客同意，擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，游客在行程前(不含當(dāng)日)得知的，有權(quán)解除合同，旅行社應(yīng)全額退還已收旅游費(fèi)用，并按旅游費(fèi)用的15%支付違約金;游客在行程開始當(dāng)日或者行程開始后得知的，旅行社應(yīng)當(dāng)按旅游費(fèi)用的25%支付違約金。
好建議
旅游狀況多，如何減損失
網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品普及后，機(jī)票退改費(fèi)、酒店房間預(yù)訂、出游行程變更等服務(wù)環(huán)節(jié)，投訴集中，究竟如何才能合法且有效地維護(hù)自身權(quán)益?攜程在線旅游資深客服專家建議游客做好以下幾點(diǎn)。
1 重要的條款看三遍
眼下，在旅游網(wǎng)站預(yù)訂產(chǎn)品的客人已越來越多，但很多人選擇產(chǎn)品時(shí)，往往只關(guān)注價(jià)格，對(duì)預(yù)訂限制、產(chǎn)品說明、委托條款等內(nèi)容看得并不仔細(xì)，導(dǎo)致問題出現(xiàn)時(shí)，一下子難以接受，影響了游玩體驗(yàn)。
專家提醒，看中某條旅游產(chǎn)品后，“預(yù)訂須知”應(yīng)該仔細(xì)閱讀三遍，尤其要重點(diǎn)看清楚一些違規(guī)和免責(zé)條款，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇確認(rèn)。
2 預(yù)訂時(shí)留好截圖、截屏
由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的變更性很強(qiáng)，有游客發(fā)現(xiàn)，自己下單預(yù)訂時(shí)，網(wǎng)頁上明明是這樣寫的，但事后遇到問題想投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品早已下架了，或頁面內(nèi)容已做了更改，自己很難舉證維權(quán)。
對(duì)此，專家提醒游客，通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)，最好先截個(gè)屏，尤其是飛機(jī)票的退改說明，酒店房間的房型介紹，旅游產(chǎn)品的行程安排等，保留好證據(jù)。
3 購買合適的旅行保險(xiǎn)
如果發(fā)生一些因不可抗力造成的出行損失，如臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致的航班延誤、目的地存在安全隱患等，旅行社作為非責(zé)任方，很難對(duì)客人給予補(bǔ)償。這時(shí)，一份合適的旅行保險(xiǎn)，可以幫游客解決大問題。
旅行險(xiǎn)出險(xiǎn)后，旅行社有義務(wù)向游客提供相關(guān)預(yù)訂和出行憑證，幫助游客向保險(xiǎn)公司索賠。值得一提的是，目前一些旅行網(wǎng)站還推出“無理由取消險(xiǎn)”，客人哪怕是自己行程有變需要取消訂單，依然可以得到保險(xiǎn)賠償。
4 巧用大型網(wǎng)站的客戶政策
有這樣一些狀況：客人因特殊原因(懷孕、生病、親人去世等)無法出行，航空公司與酒店卻無法免除客人的損失。這時(shí)，客人如果選擇大型旅游網(wǎng)站，往往可以多得到一重保障。
如攜程網(wǎng)向用戶提供的“六重保障政策”承諾，用戶因自身不能預(yù)期或無法控制的特殊原因?qū)е聼o法出行，如產(chǎn)生退訂損失，攜程確認(rèn)相關(guān)文件證明后，將補(bǔ)償與實(shí)際損失等額的禮品卡(有效期一年)。
用戶預(yù)訂了酒店客房，到場后卻被告知房間已滿無法入住，攜程、藝龍、去哪兒等網(wǎng)站，均承諾會(huì)賠付原訂單的首晚房費(fèi)，同時(shí)協(xié)助用戶預(yù)訂同區(qū)域其他酒店。
這些客戶政策，在旅游網(wǎng)站的頁面上都有披露，游客在預(yù)訂產(chǎn)品前，可先點(diǎn)擊查看。
5 通過消協(xié)、旅委協(xié)調(diào)損失
解決投訴時(shí)，旅行網(wǎng)站一般會(huì)依據(jù)旅游合同或《旅游法》向客人提供賠償方案。當(dāng)游客的實(shí)際損失，高于旅游合同與《旅游法》規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，游客還可向所在城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所等機(jī)構(gòu)求助，由這些機(jī)構(gòu)出面，與旅行網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取為客人多分擔(dān)一些損失。
文章來源：新京報(bào)
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