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危機(jī)中尋求商機(jī)？ 突發(fā)事件考驗(yàn)旅游業(yè)
時(shí)間：2015-10-21 09:31:35
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2015年10月10日上午，土耳其首都安卡拉火車站附近發(fā)生兩起爆炸襲擊，已造成至少95人死亡，另有246人受傷。中國駐土耳其大使館10日晚已發(fā)布安全提示，鑒于當(dāng)前土耳其安全形勢嚴(yán)峻，建議中國公民近期慎重赴土耳其旅游。因首都安卡拉并非常規(guī)土耳其旅游線路景點(diǎn)，目前尚未出現(xiàn)“退團(tuán)潮”。
今年以來，由于韓國MERS疫情的暴發(fā)，以及泰國曼谷“四面佛景區(qū)”的爆炸事件，已經(jīng)給這些國家的旅游行業(yè)帶來巨大的損失，而土耳其安卡拉的爆炸事件，傷亡如此慘重，也給該國的旅游蒙上了一層陰影。政府和旅游機(jī)構(gòu)如何最大限度地降低給旅游業(yè)帶來的損失，游客在遇到突發(fā)事件后，旅游機(jī)構(gòu)又該做出哪些應(yīng)急措施，都是考驗(yàn)旅游市場成熟度的因素。
土耳其局勢動蕩 旅游行業(yè)受損
對于中國游客而言，土耳其還是一個(gè)比較陌生的旅游市場。然而，土耳其擁有著豐富多元的旅游資源，是一個(gè)比較成熟的旅游目的地，也是聯(lián)合國世界旅游組織第六大成員國。數(shù)據(jù)表明，目前土耳其每年接待入境游客超過3000萬人次。螞蜂窩監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年前往土耳其旅游的中國游客達(dá)到了20萬人次，同比增長了43%。預(yù)計(jì)2015年土耳其將接待中國游客超過30萬人次。
從2015年4月16日起，土耳其對中國游客開始實(shí)施電子簽證，中國普通護(hù)照持有人可直接申領(lǐng)電子簽證入境土耳其，不再需要申根或世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)國家簽證支持。任何持有中國護(hù)照的公民都可以在線提交簽證申請，5到10分鐘就可以通過，而且這個(gè)電子簽證系統(tǒng)還有中文的，簽證費(fèi)用僅為每人60美元，費(fèi)用也比較合理。
“每次入境可停留30天，180天內(nèi)有效。普通游客很容易‘過簽’，因此被網(wǎng)友稱為象征性‘免簽’的‘無條件’電子簽證。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。
2015年，土耳其成為各大綜藝節(jié)目的拍攝勝地，無論是中國還是韓國的綜藝節(jié)目都蜂擁前往錄制節(jié)目。從螞蜂窩數(shù)據(jù)來看，《花樣姐姐》《花兒與少年2》等綜藝節(jié)目播出的4月底到5月，土耳其關(guān)注度出現(xiàn)了明顯的飆升。
但是中國游客赴土耳其旅游的增長，從2015年7月開始截然而止。7月初，土耳其境內(nèi)發(fā)生多起針對中國的游行示威活動，中國大使館隨即發(fā)布旅游安全提示，提醒中國游客注意出行安全。根據(jù)螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計(jì)，土耳其的搜索熱度一度下降20%，直到兩周后才有所回升。9月14日晚，受土耳其東部、東南部持續(xù)沖突影響，中國大使領(lǐng)館第二次發(fā)出安全提示，土耳其旅游關(guān)注度再次呈下降趨勢。
驢媽媽出境游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，對中國游客來說，首都安卡拉的本次爆炸會減弱國人赴土旅游的熱情。目前比較緊張的安全形勢將一定程度挫傷全球游客對土耳其的旅游信心。從目前游客的反饋來看，還沒有集中取消行程的情況發(fā)生。
“不過，中國游客赴土耳其旅游的主要目的地集中在伊斯坦布爾、棉花堡、伊茲密爾、卡帕多奇亞等地，除非土境內(nèi)接連發(fā)生系列恐怖襲擊事件，否則土耳其旅游短期內(nèi)并不會有明顯的急速下滑。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。
突發(fā)事件沖擊 政府出手救市
今年6月，韓國突然暴發(fā)MERS疫情，對韓國的旅游行業(yè)造成巨大的打擊。韓國觀光公社公布，在疫情高峰期的6月份，到訪的游客人數(shù)大減，其中消費(fèi)最多的中國大陸游客人數(shù)比去年同期下跌45%，中國臺灣及香港地區(qū)游客更是分別猛跌76%及75%。螞蜂窩監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，6月至7月中旬，赴韓旅游人數(shù)與去年同期相比減少了46%，損失約6億美元。
泰國曼谷的爆炸案也不例外。螞蜂窩監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，受8月17日發(fā)生的四面佛景區(qū)爆炸案影響，截至9月底，赴泰旅游人數(shù)預(yù)計(jì)將減少133萬左右，給該國旅游業(yè)造成的損失高達(dá)640億泰銖(約合人民幣113億元)。旅游業(yè)的不景氣會使得酒店和餐飲業(yè)也牽連受挫，而泰國首都出現(xiàn)的安全部隊(duì)也會進(jìn)一步影響那些猶豫不決的游客出行決策。
為重新吸引旅客，泰國政府?dāng)M推出更多優(yōu)惠促銷活動。泰國的相關(guān)旅游推廣活動也正常進(jìn)行，8月31日、9月2日分別在杭州和成都舉辦路演活動;9月14~16日在曼谷舉行的主題為“Thail Health & Wellness Tourism Showcase”的健康旅游活動，11月25日水燈節(jié)活動等都如期舉行。
為了盡快消除MERS疫情對韓國旅游業(yè)的影響，從7月6日起至9月底，韓國向中國赴韓團(tuán)隊(duì)游客實(shí)行延長團(tuán)體游客的簽證有效期、免除旅游簽證手續(xù)費(fèi)用的優(yōu)惠政策。為提振因MERS疫情受到重創(chuàng)的韓國旅游業(yè)，首爾市長等政府高層親自訪華為韓國旅游業(yè)做宣傳。各地機(jī)場和仁川機(jī)場也免除飛機(jī)?？抠M(fèi);免費(fèi)開放首爾4大古宮等主要旅游景點(diǎn)。
韓國各方快速反應(yīng)和積極主動即時(shí)發(fā)布信息，提振游客信心，確保出行安全。并且迅速通過簽證政策上和價(jià)格上的雙重組合，整合目的地資源和韓流文化的強(qiáng)勢影響力吸引游客。螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為，韓國多管齊下的恢復(fù)性策略值得中國旅游業(yè)學(xué)習(xí)。
不過，中國旅游研究院副研究員楊彥峰覺得，突發(fā)事件對旅游行業(yè)的沖擊很大，總體來說也沒有很好的應(yīng)對辦法，這也造成了旅游業(yè)的脆弱性。商業(yè)保險(xiǎn)可以起到一定的作用，有的國家也有旅行社協(xié)會的互助機(jī)制，例如在SARS期間，全行業(yè)危機(jī)的時(shí)候，政府也有出手對旅游行業(yè)企業(yè)進(jìn)行減免、補(bǔ)助等扶持措施，使得行業(yè)度過短期和局部的危機(jī)。
主動應(yīng)對危機(jī) 旅游機(jī)構(gòu)受考驗(yàn)
旅游業(yè)是一個(gè)綜合型產(chǎn)業(yè)，涉及飲食、交通、自然情況、社會政治環(huán)境等諸多因素。旅游業(yè)本身所發(fā)生的意外事件容易引發(fā)聯(lián)動效應(yīng)，對其他產(chǎn)業(yè)也產(chǎn)生重大危害。旅游突發(fā)事件類型比較多，其發(fā)生通常也不可預(yù)見。
勁旅咨詢CEO魏長仁認(rèn)為，國內(nèi)的旅游機(jī)構(gòu)更好地應(yīng)對突發(fā)和意外事件，需要做好主動和被動應(yīng)對。最重要的是平時(shí)做好充分的應(yīng)急預(yù)案以及相應(yīng)的應(yīng)急儲備，并定期做一些演練，這樣在出現(xiàn)狀況后才能贏得更多的時(shí)間，將損失和影響減小到最小。
“平時(shí)，也應(yīng)對普通民眾加強(qiáng)突發(fā)事件的個(gè)人應(yīng)對方面的基礎(chǔ)知識的教育和培訓(xùn)。兩方面結(jié)合，才能做到從容應(yīng)對。”魏長仁強(qiáng)調(diào)。
作為中國首家在事件后啟動突發(fā)應(yīng)急機(jī)制的在線旅游企業(yè)，螞蜂窩旅行網(wǎng)在爆炸發(fā)生后第一時(shí)間確認(rèn)了在土耳其旅行的163名螞蜂窩自由行消費(fèi)者的安全，并向正在土耳其和準(zhǔn)備前往土耳其的全部用戶發(fā)出特別預(yù)警信息，建議及時(shí)調(diào)整前往安卡拉行程。
“我們通過螞蜂窩自由行、旅行翻譯官、嗡嗡等APP軟件，在10月9日爆炸發(fā)生后的第一時(shí)間，向在土旅行與近期關(guān)注和搜索土耳其信息的所有用戶發(fā)出了特別安全提示。2015年10月11日清晨，我們通過螞蜂窩自由行微信公眾平臺向所有用戶發(fā)出安全警示，同時(shí)通過客服平臺密切關(guān)注每一位游客的安全。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。
此外，自由行部門也及時(shí)聯(lián)系用戶確認(rèn)安全。螞蜂窩還對關(guān)注土耳其旅行及正在辦理土耳其旅行的游客發(fā)出了特別預(yù)警信息。
土耳其安卡拉爆炸案發(fā)生后，驢媽媽第一時(shí)間成立應(yīng)急小組,啟動應(yīng)急保障預(yù)案,通過電話、短信、微信等多種方式對目前在土耳其旅游的驢媽媽游客逐一排查，確保游客安全;并與在土耳其境內(nèi)的游客保持緊密聯(lián)系，實(shí)時(shí)跟蹤慰問,建議游客盡量減少外出，更不要靠近游行隊(duì)伍,盡一切所能盡快安排班機(jī)返回國內(nèi)。
“在事發(fā)的第一時(shí)間，驢媽媽專案應(yīng)急小組都及時(shí)與游客取得了聯(lián)系，了解游客安全的同時(shí)進(jìn)一步規(guī)劃了出行路線，做好了游客安全保障。”驢媽媽出境游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
文章來源：中國經(jīng)營報(bào)
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