微信咨詢：13359256886 您好！歡迎光臨中國康輝西安國際旅行社有限責任公司李家村門市部旗下網(wǎng)站!
最新訂單：
>
?
旅游咨詢旅游導航
談談旅游局在旅游業(yè)中的角色
時間：2015-11-11 09:36:24
瀏覽量：844次
?。ㄒ唬┞糜蔚倪吔缭侥：糜尉值墓ぷ髟郊m結
隨著老百姓消費意愿的增強，消費能力的提高，隨著我國服務業(yè)的高速發(fā)展，今天旅游和日常生活的邊界越來越模糊。
在改革開放之初，還有所謂涉外酒店、旅游飯店一說，那時候旅游對于絕大多數(shù)老百姓而言，是一件很奢侈的事情，有條件能去旅游的，也是精心準備，方可成行。去另外一個地方玩，人生地不熟，門檻很高，包括信息決策的門檻，旅游花銷的門檻，以及行中解決去哪吃飯，玩什么等等這些問題的門檻，所以那時候旅游是一個小眾的事情。相對應的，那時旅游局的工作內(nèi)容也比較具體單一，推進制定旅游相關的政策法規(guī)，管理好旅行社，指導好旅游飯店、景區(qū)的工作，做一些本地旅游的宣傳，促進對外交流等。
而近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著我國的城鎮(zhèn)化進程，鐵路航空業(yè)的發(fā)展，隨著我國年輕一代消費能力的提升及消費理念的轉變，之前很多出游的“門檻”正在被踏平，游客可以通過互聯(lián)網(wǎng)在行前、行中獲得各種各樣的信息，并直接通過互聯(lián)網(wǎng)購買預約服務，開展自由行；游客到了一個地方的陌生感大大降低，發(fā)現(xiàn)另一座城市也有肯德基，也有星巴克，也有萬達電影院，也有Nike店，也有漢庭，也可以用滴滴打車；與此同時，朋友圈上的各種旅游曬圖以及各種網(wǎng)上促銷活動，分期付，信用貸產(chǎn)品等等讓年輕人想去旅游，能去旅游。有統(tǒng)計說，年輕女性的旅游消費甚至已經(jīng)超過了買衣服的消費，位居日常消費占比第一。
可以說，旅游越來越日?；?，在常住地的“本地生活”和在旅游目的地的”異地生活“的差異也越來越小，本地和異地的邊界也越來越模糊，南京的朋友周末可以去上海看一場演唱會，上海的朋友周末可以去東京吃好吃的，哪里的機票折扣最低就去哪里，周末早上起來思考的問題不再是今天吃什么，而是今天去哪兒玩一下。而對于服務業(yè)商戶而言，原本主要以外地客流為主的一些酒店、景區(qū)，也開始拓展本地客人的生意，希望本地居民周末也可以帶孩子來住一晚上，七夕來過了平安夜也再來玩一次。
在這樣的背景下，對于各地的旅游局，旅游工作的邊界開始變得模糊，旅游工作的內(nèi)核與外延都有了很大的擴展。為了應對這樣的變化，一些地方的旅游局“升格”為旅游委，有些地方也專門成立了旅游執(zhí)法隊伍，問題是，一個游客吃了天價蝦，這個事情應該是旅游主管部門多操心，還是餐飲市場主管部門多操心？從工作對象來說，出問題的是那個餐廳，如果旅游主管部門通過各種協(xié)調機制也要管餐廳的話，那改天有極個別的出租車司機“宰外地客”，是不是旅游主管部門也得協(xié)調交通運管部門管一下，那如果3個本地人帶著1個他們的外地朋友吃了天價蝦，旅游主管部門要不要管呢？
最近出現(xiàn)的一系列新聞，都說明了一個問題，一些部門工作的缺位，以及旅游局工作的錯位。在這個時候，旅游局工作往往處于一個非常被動的局面，損失的是自己悉心培育的旅游品牌，一只天價蝦毀壞的是“好客山東”的品牌，但如果所有和旅游相關的事情都要旅游局管，那在旅游邊界變得模糊的今天，旅游局的局長或者旅游委的主任恐怕只能市委書記、省委書記們兼任了。
（二）旅游局的工作從哪里入手
任何一個服務業(yè)的生意，都大體可以分為銷售、履約、售后服務三個階段，一個人進一家餐館服務員上來點菜，這是“銷售”，之后廚房做好菜端上來這是“履約”，吃出一只蟲子賠禮道歉把菜退了，這是“售后服務”。對于要素眾多的旅游業(yè)來說，也可以分為這三個階段，那么旅游局在這三個階段分別扮演什么角色呢，我的建議是，“多管售后，少管銷售，別管履約”。
1.多管售后
“多管售后”的意思是，如果一個游客遇到問題了，旅游局能站出來幫他說話。信息技術的發(fā)展，我們每個人的手機都可以區(qū)分打進電話的號碼是不是外地號，如果這個不足以判斷，還可以通過身份證號，全國網(wǎng)絡平臺（如微信、淘寶、美團）的大數(shù)據(jù)來進行復核驗證，如果一個游客在這個地方出了問題，打來了電話，旅游局了解清楚事實后就可以通過媒體，通過網(wǎng)絡去曝光，那么之后的游客是會用人民幣投票的。
比如有一家餐廳“宰客”了，賣了天價蝦，那旅游局就可以通過自己的官方帳號在美團、大眾點評等平臺中這家店面的信息頁面上留一條置頂評論，把市場監(jiān)管部門查實的信息發(fā)上去，如果這一點可以實現(xiàn)，我相信沒有餐廳還敢賣天價蝦，因為賣一次，以后的生意就都沒了，違規(guī)成本太高了。
前段時間，一位大陸游客在香港不幸去世，和在一家珠寶店的強制消費有關，如果你去查下大眾點評上這家店的評論，你就會發(fā)現(xiàn)，這家店的問題不是一天兩天了。另一個問題是，還有很多人不去查網(wǎng)上的評價，這時候可能就需要旅游局多做些工作，比如去協(xié)調，通過電視臺等大眾媒體的公益廣告資源，通過機場、火車站的公益廣告資源，告訴外地人，來到我們這個地方，消費前你可以通過哪幾個旅游局官方合作的網(wǎng)絡平臺去查一查商家評價，如果出了問題，你可以打哪個統(tǒng)一的旅游投訴電話，或者通過哪個網(wǎng)絡平臺來舉報。
“多管售后”是兜底，這個底兜住了，就會倒逼履約過程的質量提升，也會給相關的市場主管部門壓力，如果一個景區(qū)周邊3公里的服務業(yè)經(jīng)營商戶最近一個月經(jīng)常被游客投訴，投訴量顯著增加，那市長辦公會上可能就得問問，那個地方具體負責的市場主管部門，到底什么情況，這也是大數(shù)據(jù)在旅游工作中的具體應用。
2.少管銷售
“少管銷售”，不是不管，關鍵是在什么角度來參與銷售。我們知道，市場的主體是企業(yè)，不是政府，企業(yè)要賺錢，自然會重視銷售工作，但與此同時，很多旅游局都在通過各種方式推廣當?shù)氐穆糜钨Y源，無論是投放廣告，還是舉辦大型活動等等，但這些工作的開展往往沒法太放得開手腳，因為政府的錢是納稅人的錢，這錢花出去效果也不是特別好評估，所以不太好辦，當前的形勢下，就更不好辦。所以我想在宣傳推廣、幫助銷售上做些工作，可能有些原則，有些角度。
第一個角度是有些事情光靠企業(yè)是定不下來的，這個可能需要旅游局操操心。比如這個省、這個市的旅游logo以及外衍出的城市VI（視覺識別）體系，這個旅游logo首先就應該印在市長的名片上，這個logo的主色調最好和城市公交車站，地鐵站入口等等在一個VI體系里，這個logo對應的口號最好每個市民都知道，都理解，這些事情都和營造銷售氛圍有關系，但恐怕企業(yè)是做不了的，如果旅游局能做好，游客會感覺這個城市真的是歡迎游客的，潤物細無聲，多花些錢。
第二個角度是那些能提升當?shù)芈糜蝺r值的旅游項目，但目前來看還不賺錢的，可能需要旅游局幫忙搖旗吶喊下。和黑龍江的領導交流的時候，提到了大慶，看到大慶目前的旅游定位在溫泉，這個定位確實讓我眼前一亮，也讓我眼前一黑，一亮是因為沒聽說過大慶的溫泉這么有名，一黑是因為我聽說過太多的地方溫泉有名了。溫泉當然是一個不錯的定位，溫泉度假酒店ADR比較高，還能讓人多留一晚上，但大慶可能讓全國人民更了解的是油田，是中國的老工業(yè)基地，是鐵人精神，如果有企業(yè)想圍繞大慶的資源開展工業(yè)游，能源游，鐵人精神游，恐怕剛開始的階段不太容易掙錢，但這確實是大慶獨一份的資源，別無分號，這時候可能就需要旅游局出出力了，比如協(xié)調黑龍江省總工會，并請黑龍江省總工會聯(lián)系各地的總工會，是不是每年可以組織勞模來大慶轉一轉，昨天北京鐵旅的老總說今年他們組織鐵路系統(tǒng)的勞模乘坐專列去大慶，很多人聽王進喜的事跡都掉眼淚，是的，那是一代人的印記。
每個地方都有很多非常好非常著名的旅游景區(qū)，旅游資源，我想全國人民都聽說過的旅游景區(qū)的銷售還是交給企業(yè)，交給市場，有很多像美團一樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非?？释苯雍途皡^(qū)有深入的合作，旅游局如果能從中幫忙，牽線搭橋，我們一定全力以赴，感激不盡，而那些有潛力的，有特色的，初創(chuàng)的旅游產(chǎn)品可能更需要旅游局把好鋼用在刀刃上，雪中送炭比錦上添花更重要。
第三個角度，多想想讓本地人關注當?shù)芈糜螛I(yè)的事情。旅游的體驗好，我們經(jīng)常講一個詞，叫“賓至如歸”，還有一個詞，叫“好客”，賓至如歸，是說“歸家”，而好客前面也藏著兩個字，“主人好客”，也就是說，好的旅游體驗是“主人非常好客，給我的感覺是到了自己的家”，這里的主人是誰呢？肯定不是政府，而是普通的市民。
市民怎么看當?shù)氐穆糜螛I(yè)，如果市民覺得旅游業(yè)是在影響自己的生活，那這個地方的旅游肯定是辦不好的，例子很多不需要舉了，如果市民覺得那些和旅游相關的企業(yè)對自己很好，對這個城市很好，市民覺得旅游局不是光關心外地人，也很重視本地人，那市民肯定也會對游客好。
像我知道的，很多地方的旅游項目，對當?shù)厝耸莾?yōu)惠價的，當?shù)厝藥诉M去玩也是有優(yōu)惠價的，這些都是很好的做法，可以想象，一個當?shù)厝藢ν獾氐挠H戚朋友說，“過年來這過吧，我陪你去哪哪哪，八折”，說這話的時候肯定特有主人的感覺。
再比如，旅游局可以和老干部局聯(lián)系，退休的老干部可以去博物館，去展覽館，去歷史文化景點做講解員，給他們榮譽，組織他們?nèi)テ渌胤胶妥鲱愃剖虑榈睦细刹總兌ㄆ诮涣?，這些退休的老同志肯定也會很有“主人”的感覺，所以第三個角度，是說旅游局可以通過一些做法，讓本地的市民成為當?shù)芈糜螛I(yè)的宣傳員，當?shù)厝送扑]的餐廳一定差不到哪里去。
3.別管履約
“別管履約”，都說別管了，其實就沒什么好說的了，既然人大沒有賦予旅游局這樣的責權，非要管，真的會很尷尬。
但履約這個事情，可以拆成兩部分，一是產(chǎn)品的設計生產(chǎn)，二是產(chǎn)品的交付。服務產(chǎn)品的交付質量（也就是提供服務的過程質量）該哪個部門管就哪個部門管，像第一點所說，出了問題旅游局能為消費者說話站臺，兜底就好了。但旅游產(chǎn)品的設計生產(chǎn)過程，旅游局也許可以貢獻一些力量。
十八屆五中全會提出要通過“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”創(chuàng)造新供給、釋放新需求，這句話我覺得對旅游業(yè)的指導意義很大，旅游產(chǎn)品的供給估計和春節(jié)聯(lián)歡晚會一樣，是一個眾口難調的事情，如何解決眾口難調，最好的解決辦法是眾口眾調，千人千品。
我經(jīng)常說，我們?nèi)ス蕦m這樣的全人類的歷史文化遺存，能買到的旅游產(chǎn)品就只有一張門票，其實是很可憐的，我很希望像在今天這樣一個雪后，能找到一位學明清史的研究生陪我去轉轉故宮，我愿意為這樣一個“導＋票”的產(chǎn)品組合付出門票幾倍的價格，家境困難的研究生同學可能也不需要在學校食堂勤工儉學或者非得去給小學生教語文數(shù)學或者給導師當廉價勞動力了。但這樣的事情，在此前并不容易發(fā)生，因為需求很少，無法規(guī)?；?，營銷成本隨之很高，在商業(yè)上，其成本結構支撐不了這個生意。
但好在今天有互聯(lián)網(wǎng)了，我們知道美國有亞馬遜，在上面可以找到一本非常難找的生僻書，而在中國，我們有萬能的淘寶，互聯(lián)網(wǎng)使營銷的邊際成本大大降低，可以讓小眾需求被滿足，也可以讓商戶從聚沙成塔的小眾需求上賺到錢。如果旅游局可以協(xié)同當?shù)匾恍┱鲗У漠a(chǎn)業(yè)基金，搞一個旅游業(yè)的眾創(chuàng)平臺，協(xié)調當?shù)睾诵牡穆糜尉皡^(qū)把資源開放出來，支持有激情有夢想的年輕人去設計豐富多彩的旅游產(chǎn)品，我想會帶來一個多贏的局面，也許過不了多久，我們會看到普通人家在北京太廟殿前照張四世同堂全家福，我們會看到有生物專家在西雙版納的植物園帶著小朋友們露營三天，我們會看到年輕的情侶回到大慶去尋找祖輩的時光在“磕頭機”前留下最珍貴的一張婚紗照。
所以，“別管履約”，如果非要管，旅游局可以考慮是不是可以搭建一個旅游產(chǎn)品的眾創(chuàng)平臺，協(xié)調市場化的資金，爭取扶持政策，通過互聯(lián)網(wǎng)引入眾籌機制，眾包機制，引入分享經(jīng)濟，引入高效率的網(wǎng)絡營銷平臺，為旅游產(chǎn)品的豐富化個性化做些事情。創(chuàng)造新供給，才會釋放新需求，當?shù)氐穆糜问聵I(yè)也才有可能實現(xiàn)階躍。
文章來源：旅游圈
簽署旅游合同和發(fā)票
旅游保險
旅游產(chǎn)品術語
關于我們 |
聯(lián)系我們 |
商務合作 |
免責聲明 |
企業(yè)榮譽 |
報名流程 |
公司賬戶 |
人才招聘 |
網(wǎng)站地圖 |
投訴建議 |
幫助中心
Copyright ? 2011-2024 中國康輝西安國際旅行社有限責任公司李家村門市部 西安康輝官網(wǎng)www.enmey.cn | 陜ICP備11006372號-3 地址：西安市李家村石化小區(qū)門面（李家村地鐵B口向南100米） | 西安康輝旅行社電話：4001121029
Copyright ? 2011-2024 中國康輝西安國際旅行社有限責任公司李家村門市部 西安康輝官網(wǎng)www.enmey.cn | 陜ICP備11006372號-3 地址：西安市李家村石化小區(qū)門面（李家村地鐵B口向南100米） | 西安康輝旅行社電話：4001121029